1.客户服务质量不佳的表现
从客户服务质量评价标准来看，客户服务质量不佳主要表现在两个方面：一是服务体系的设计和服务标准的制定不能很好地体现客户的需要；二是客户服务质量管理不到位，导致实际提供的服务劣于服务承诺。
（1）服务设计方面存在不足
①企业或客服人员没有意识到客户服务需求的多样性，试图以同样的服务方式和标准去满足不同的客户。
②企业或客服人员凭主观想象制定服务战略，未能深入了解客户的期望和需求。
（2）客户服务质量管理实施方面存在不当
①企业或客服人员不重视服务质量。
②企业把客户服务看作是客服部专业人员的事情。
③部门和员工角色不清晰，客服部和客服人员不清楚自己哪些事该管，哪些事不该管，从而出现同一件事很多人在管，有的事情又没人管的尴尬局面。
④难以保持长期的努力。
2.客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
以上对客户服务质量的评价标准和客户服务质量不佳的表现进行了分析，但这还不足以帮助我们了解客户服务质量不佳的关键问题在哪里。美国著名营销学家柏拉·所罗门和他的同事通过长期研究，制定了一个模型。该模型非常清楚地揭示出了客户服务质量不佳的根源在于四种差距的存在，如图5-2所示。
图5-2 顾客期望与服务差距
（1）第一种差距S1——客户的期望与管理层所认知的客户期望之间的差距（不了解客户期望）
企业管理者对客户期望和需求未做深入调查和了解，仅凭主观想象制定服务战略，从而导致认识上的偏差。其结果是企业的服务设计与客户期望的服务之间产生差距，企业提供的服务是客户不需要的，客户需要的服务企业却未能提供。形成这一差距的原因主要有以下几个方面。
①企业管理者客户服务意识不强，过于注重企业经济效益。
②上下沟通的质量和效果低劣，一线市场人员所了解的客户期望不能准确传达到企业高层。
③企业管理层级过多，造成信息沟通失真。
（2）第二种差距S2——管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距（未选择正确的服务设计和标准）
客户服务部门进行服务方案设计时主要基于其自身所掌握的客户需求信息，但对服务设计所应考虑的资源限制、市场状况、管理基础等情况却掌握不全面，而这些信息主要为管理层所掌握。这种信息的不对称性直接导致管理层对客户期望的认识与服务设计之间的差距。概括起来，第二种差距的产生主要源于两个方面。(www.xing528.com)
①管理层对服务质量管理工作不够重视，造成企业服务质量管理工作无章可循，从而形成管理漏洞。
②管理者对于如何满足客户需求缺乏必要的认识，导致设计方案不可行。
（3）第三种差距S3——服务设计与服务提供之间的差距（未按标准提供服务）
由于企业缺乏必要的人力资源支持，服务设计方案所规定的标准得不到很好的贯彻，在执行过程中出现偏差。企业在执行服务标准时在人力资源支持方面表现得力不从心，主要包括以下几个方面。
①企业凝聚力弱，在客户服务观念方面无法达成共识。制定好的标准成了“仁者见仁，智者见智”的游戏。
②客服人员知识、能力和性格等不适合目前的岗位。
③企业评价客服人员的绩效标准不科学、欠全面，导致考核的指标与客户最关心的方面不能很好地对接。
④角色模糊与冲突。
（4）第四种差距S4——企业所提供的服务与外界沟通之间的差距（服务绩效与服务承诺不相匹配）
企业为吸引客户购买，往往在广告媒体和人际传播中夸大其服务承诺，而客户却以此为据来对企业的服务质量进行评价，很容易造成第四种差距。此外，还有以下几点原因也会导致第四种差距的产生。
①广告代理商或与一线服务人员缺乏沟通，从而导致宣传过度。
②其他职能部门与客户服务部门沟通不够，协调不好，导致客服人员对客户的承诺在执行过程中大打折扣。
③客户服务管理政策与管理流程不一致。
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