客户价值理论：探索顾客让渡价值和满意度的关系

从顾客的角度认识和研究价值，始于20世纪90年代。对于顾客价值的定义和内涵，不同的学者有不同的阐述。菲利普·科特勒（Philip Kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的，其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高知识价值的公司购买产品。所谓“顾客让渡价值”，是指顾客价值和顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或者服务中获得的一系列的利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。效用价值理论则把顾客价值看成是自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量稀缺性”综合而成。客户生命周期价值（customer lifetime value，CLV）就是指客户在其整个生命过程中为企业所做贡献的总和。Woodruff（1997）从客户的角度对客户价值的定义是：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

综合多种观点，且考虑企业经营管理的实际，我们认为客户价值理论包括以下几方面的内容。

1.价值概念的主体与客体

认识价值概念的主体（承受者）和客体（对象）是研究价值问题的前提。价值概念的主体或客体均可以是人、组织或事务，对同一价值问题，主、客体不同，其含义可能会完全不同。

企业实施CRM给顾客带来价值。这时顾客是价值的主体，而企业则是价值的客体。由于顾客得到了较高的价值，因而对企业或其产品与服务满意、忠诚，则重复购买企业产品与服务，企业因而获得较高的顾客盈利。此时企业是价值的主体，而顾客则为价值的客体。如在企业为顾客创造价值的过程中，顾客是价值的承受者，企业一定要明确顾客的需求，了解其对产品和服务的价值取向，从而提供给他们个性化的产品与服务，从而为其创造价值。(www.xing528.com)

2.价值具有相对性、主观性和动态性

价值对应的主体和客体可以是多样的，因此价值也就是相对的。对于有用性的判断，判断者的立场、角度、动机、追求、知觉、经验、信念、态度等不同，其结果也不同，也就是说不同人对同一事物的价值的认识是不同的。此外，即使是同样的主体和客体，随着时间场景的变化，事物的价值也会随之改变。

3.研究价值必须从分析价值主体的需要入手

价值表现在对主体的有用性上是由客体满足主体需要的属性决定的。因此，研究事物的价值就必须首先站在价值主体的角度，分析主体需要什么？如对企业而言，在明确目标顾客的前提下，站在顾客的角度充分认识目标顾客真正的需求，获得产品信息和产品本身的可能途径，以及掌握产品的使用方法的程度，才可能充分有效地为顾客创造和传递价值。