◇ 能力目标
通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：
1.掌握客户价值的分类和测量方法；
2.能够理解客户价值管理的内容；
3.能够理解客户价值与客户生命周期的关系。
☆ 职业素养
在本项目的教学中，重点关注如下职业素养的培养：
1.诚恳的职业态度；
2.热情的工作状态；
3.耐心细致的服务意识。
⊙ 知识目标
通过完成本项目的教学，具备以下基本知识：
1.掌握客户价值的内涵；
2.熟悉客户价值的分类；
3.了解客户生命周期各阶段的划分；
4.建立客户关系管理系统。
※ 项目导入
王永庆卖米的故事(www.xing528.com)
在世界化工行业，台湾塑胶集团董事长王永庆在台湾是一个家喻户晓的传奇式人物。他把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名，而他的商业王国却是从经营米店开始的。
俗话说：“靠山吃山，靠水吃水。”但是，如果没有山，没有水，靠什么？只能靠自己努力，白手起家。没有任何背景的王永庆，为了生计，最初只能在米店当学徒。通过给老板打工，他意识到，要想赚钱就要自己开店。从此，王永庆走上了艰辛而漫长的创业之路。
王永庆在米店当了一年学徒就对米店的经营运作了如指掌。创业的雄心在这个少年心中升起来了。他想：“如果我开一家米店的话，我一定能做得跟老板一样好。”
那年的春节，王永庆回家乡直潭过年。他把自己想开米店当老板的想法告诉了父亲，他认为，米店的经营方法已经掌握，自己开店就缺本钱了。
王长庚对儿子的想法有些吃惊又有些高兴，他决定支持儿子创业。他筹到了200块钱给王永庆。就这样16岁的王永庆辞去工作，开始了他的创业之旅。
王永庆的米店坐落在一个偏僻的巷子里，不是做买卖的好地段，但王永庆只有200块钱本钱，租不起好地方，只好暂时将就。当时，他也请不起伙计，于是一切亲力亲为，既当老板又当伙计。一个人实在忙不过来，他便将大弟王永成与二弟王永在带到他的米店帮忙。王长庚从事茶叶生意，一到冬天无生意可做时也会到嘉义来协助儿子经营米店。
作为米粮集散地，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。城里的居民都有自己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧地拴住这些老主顾。王永庆的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。
刚开始，王永庆曾背着米挨家挨户去推销。一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。谁会去买一个小商贩上门推销的米呢？为了打开销路，王永庆决定从每一粒米上打开突破口。那时候的台湾农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工的技术落后，很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前都要淘好几次米，很不方便。但大家都已见怪不怪，习以为常。
王永庆却从这司空见惯中找到了切入点。他和两个弟弟一起动手一点一点地将夹杂在米里的皮糠、砂石之类的杂物拣出来，然后再卖。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦。这样，一传十，十传百，米店的生意日渐红火起来。
然而，王永庆并没有就此满足，他还要在米上下功夫。那时候，顾客都是上门买米，自己运送回家。这对年轻人来说不算什么，但对一些上了年纪的人就是一个大大的不便了。由于年轻人无暇顾及家务，买米的顾客便以老年人居多。王永庆注意到这一细节，于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施更是大受欢迎。那时还没有“送货上门”一说。这一服务项目的出现等于是一项创举。
王永庆送米并非只送到顾客家门口，还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将陈米倒出来，把米缸擦干净再把新米倒进去，然后将陈米放回上层。这样，陈米就不至于因存放过久而变质。这一精细的服务令顾客深受感动，为王永庆赢得了很多的顾客。
他还注意收集顾客用米的情况：家里有几口人，每天大约要吃多少米，估计哪家买的米快要吃完了，他就主动把米送到那户人家，甚至免费为顾客掏出陈米、清洗米缸等。
他的米店开门早，关门晚。比其他米店每天要多营业4个小时以上，随时买随时送，有时顾客半夜里敲门，他也总是热情地把米送到顾客家中。
在那个年代，一般民众的生活相当拮据，因此免不了在买米时欠款赊账。为了及时回收米款，并避免给顾客造成不便，同时也给自己省去不必要的麻烦，王永庆总是先打听好顾客领薪的日子，然后再在次日登门送米时收账。
如此一来，王永庆的米既卖得快口碑又好，生意自然蒸蒸日上。更重要的是，所谓“质优价廉”和“顾客导向”的经营策略也就由此在他的心中扎下了根。这种建立“顾客档案”的做法对台塑后来的“表单化”经营管理方式起到了至关重要的指导作用。
项目任务分解
客户关系管理的真正内涵就是首先找到并获得价值客户，然后为客户提供价值，从而提高顾客的满意度，进而培养客户的忠诚度，提升客户的价值，达到企业的经营目标，这是一个双赢的过程。因此，客户关系管理就是价值创造与交换的过程，这一过程使企业与客户双方追求得到的价值最大化，双赢是CRM实施的最佳结果，也是使这样的过程循环往复的源泉和动力。所以企业对顾客的价值管理就分为两个方面：一是企业如何为顾客带来价值；二是如何让顾客为企业带来价值。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
