流失客户赢回的经营策略：价格促销

1.流失客户赢回的意义

所谓流失客户的赢回，指的是恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户，因某种原因而终止与企业关系的客户。一方面，企业拥有大量关于该类客户的数据，便于分析其行为特征和购买偏好等；另一方面，由于该类客户可能是因为不满意企业的产品和服务质量而离开的，因此要改变企业在该类客户心目中的形象，使其重新使用企业的产品并非易事。

首先，流失的客户熟悉企业的产品和服务，开发这类客户不需要再去花人力、物力和财力宣传产品、展示品牌、示范使用，同开发新客户相比较，可以减少费用和缩短时间。

其次，通过与流失客户的接触，往往可以了解本企业产品与服务的问题所在，对改进产品和提高服务有立竿见影的效果。

最后，企业把流失的客户赢回，能增强企业对客户的认知，为开发客户和维持客户关系树立坚强的信心。

2.流失客户的赢回措施

在客户流失前，企业要极力防范，而当客户关系破裂，客户流失已成事实后，企业要采取挽救措施，竭力挽留有价值的流失客户，最大限度地争取与这些客户“重归于好”。

（1）调查原因，缓解不满

首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，缓解流失客户的不满；其次，要了解客户流失的原因，虚心听取客户的意见、看法和要求，给客户反映问题的机会。

（2）分门别类，区别对待(www.xing528.com)

在资源有限的情况下，企业应该根据客户的重要性来分配投入，挽回客户的资源，要对不同级别的流失客户采取不同态度，挽回的重点应该是那些最能盈利的流失客户，如图3-2所示。

图3-2　流失客户的赢回策略

①那些对企业有重要价值的客户，企业需要深入分析客户流失的原因。若是由于企业的原因而导致重要客户流失，则需要针对流失原因，尽力弥补企业工作的失误，以期能够重新赢回客户。

②对那些低价值客户，则需要分析是哪些原因造成了客户的流失。如果是企业主动放弃的低价值客户，则不需要挽回；而对那些由于企业产品质量、服务等原因而流失的客户，企业则应分析原因，努力提高产品和服务质量，重新赢回客户。

③对那些无法给企业带来高价值、又是由于客户的原因而离开的客户，则应采取基本放弃的策略，因为即使企业努力挽回与这些客户的关系，这些客户也无法为企业带来丰厚的回报。

④对那些因为欺诈而离开的客户，企业应当终止和这些客户的关系。因为这些客户不仅不能给企业带来价值，还会占用企业资源，对企业有百害而无一利。

案例链接

南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，距离不到1千米。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入增加的一个重要来源，但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观点：南苑酒店认为，只有努力提：高员工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营业绩得到改善。因此，南苑酒店下一步营销工作的重点是：对流失客户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。

开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高，经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格，那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时间之后经营业绩得到了明显改善。