客户流失成本分析及对策

1.客户流失的原因

企业客户流失的原因有很多，从客户价值和客户满意度方面来看，主要有以下几种。

（1）员工离职导致客户流失

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们离职的背后，往往会伴随着大量客户的流失。其原因是因为这些营销人员手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

（2）客户被挖角导致客户流失

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵的。面对有限的客户资源，各竞争对手都会使出浑身解数来挖对方的客户。比如，竞争对手会推出功能和质量更好的产品和服务。

（3）客户被吸引导致客户流失

由于竞争对手推出功能更多、质量更完善的产品或服务，从而将属于本企业的客户吸引过去。特别是在产品生命周期的最后阶段，产品带给客户的利益空间越来越小，这时候，如果企业不能对产品进行及时创新，企业就会丧失对客户的吸引力，客户会另找人。

（4）细节的疏忽导致客户流失

虽然客户与企业之间是由利益关系连接在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。

（5）企业放弃导致客户流失

在企业发展过程中，为了实现企业长期而稳定的发展，企业会不断地提高生产技术和产品质量，从而导致企业的目标客户群体发生改变，也会主动地放弃部门原来的客户。

（6）其他原因导致客户流失

除了上述几种情况外，还有很多因素会导致客户流失。例如：企业出现诚信问题而失去客户，企业管理不平衡令中小客户流失，市场出现混乱导致客户流失等。

流失一位重复购买的客户，不仅是企业失去这位客户可能带来的利润，还可能会因为他散布的不利言论，导致失去更多的客户。当企业与客户之间的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地挽回客户关系，就可能会造成客户的永远流失，同时，他很可能会成为竞争对手的客户，而一旦竞争对手的客户增多，对手的生产规模也会加大，其成本也会降低，就会对企业本身产生威胁。

2.客户流失的对策

为了更好地防止客户流失，企业可以从以下几个方面着手来防范客户流失。

（1）实施全面质量营销

客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端客户就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的客户忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业盈利方面形成密切关系。

（2）建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”的服务意识(www.xing528.com)

拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是。关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，让客户达到长期满意。

（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解

一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

（4）突出差异服务，提升客户价值

客户对产品或服务的需求可分为三个层次，即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本，从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。

（5）采取创新产品策略，以特色吸引客户

企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说，服务产品更容易被竞争对手模仿，因此，产品不断创新是培养客户忠诚、保持客户的关键。如中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等，深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应，提高品牌认知度。同时借助有形展示，使客户切实感受到服务所带来的利益。

（6）加强市场监控力度，提高市场反应速度

这一点主要表现在两方面。一是善于倾听客户的意见和建议。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。二是分析客户流失的原因及客户流失所带来的成本。部分企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%～85%，因此对客户进行成本分析是必要的。

（7）建立投诉和建议制度

95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费热线电话。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

知识链接

挽回流失客户有诀窍

很多服务行业都会不断流失客户，以无线运营商为例，每个月订阅者都会减少3%左右。保险、健身、在线播放等服务业也经常遭遇同样的情况。佐治亚州立大学的营销学教授V.Kumari人为，相关行业的企业应该投入更多精力，挽回流失的客户。原因有三：第一，这些客户的确存在需求，比起陌生拜访电话簿上的随机姓名更加可靠；第二，他们熟悉公司，免去了品牌认知、服务告知等环节，可以有效降低营销成本；第三，也是最重要的一点，如今的技术让公司能够观察、分析客户原来如何消费相关服务，进而提供更加贴切的服务内容，公司还可以根据客户的消费情况，找到最值得挽回的“大鱼”。

那么，如何追回“变心”的客户呢？

首先，分析客户有多大的可能性回头。试图挽回每一个流失的客户等于浪费金钱。那些援引过其他企业的服务、没有任何解释或者曾经遇到问题并得到妥善解决的消费者更容易回头。此外，因为服务不佳而离开的消费者比起因为价格过高流失的消费者，更难挽回。数据显示，简单辨别值得挽回的对象可以将“赢回率”提高八倍。

其次，考虑被挽回的客户能继续使用多长时间的公司服务？愿意花多少钱？离开过一次然后再回来的客户通常会更加持续地消费，因为价格离开、而后再回来的客户往往继续使用服务时间最长。而且，被挽回的消费者再次购买服务的金额会较最初有所提高。

在此基础上，可以采用优惠价格与服务升级为主的营销策略，吸引老主顾重新购买公司服务。当然，到底采用优惠价格、服务升级还是两者兼顾，必须进行科学计算，并选出最有利的方案。