客户流失的识别方法及指标分析

对企业而言，目前主要从以下几个方面进行客户流失的定量识别和数据分析。

1.以客户为基础

以客户为基础的测量方法形成客户指标。客户指标主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。

客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映企业经营与管理的现状，用公式表示为

客户流失率=客户流失数/消费人数×100%

客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，反映客户忠诚度的水平。用公式表示为

客户保持率=客户保持数/消费人数×100%

客户保持率与客户流失率其实是从两个不同方面衡量客户保持情况的相关指标。两者之间是一种“你消我涨”的关系，两者之和恒为1，用公式表示为

客户保持率=1－客户流失率(www.xing528.com)

客户推荐率是指客户消费产品或服务后介绍给他人消费的比例。客户流失率与客户保持率、客户推荐率成反比，通过客户调查问卷和企业日常记录，并获得上述客户指标。

2.以市场为基础

市场也是衡量客户流失的有效手段，与客户相似可以建立市场指标。传统的市场指标主要包括市场占有率、市场增长率和市场规模等。通常，客户流失率与上述指标成反比，企业可通过市场预测统计部门获得这方面的信息。

3.以企业财务指标为基础

这里的财务指标主要是收入利润指标，如销售收入、净利润、投资收益率等。通常，客户流失率与此类指标成反比，企业可通过营业部门和财务部门获得这方面的信息。

4.以企业竞争力为基础

在激烈的市场竞争中，一家企业所流失的客户必然是另一家企业所获得的客户。因此，判断一家企业的竞争力，便可了解该企业的客户流失率。通常，竞争力强的企业，客户流失的可能性要小些。但是，企业的竞争力是难以定量测量的，企业可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得这方面的信息。