客户信息处理工作主要内容包括客户信息统计分析和客户信息分类两个方面。
1.客户信息统计分析
客户信息统计分析工作的基本任务是对通过客户信息调查取得的各种信息进行分析，提供客户管理需要的统计分析报告。客户信息统计分析应坚持以下原则。
①统计调查项目的立项必须有充分的依据，符合既定的职能分工范围，并有明确的调查目的和资料用户。
②统计调查项目必须兼顾需要与可能，充分考虑基层调查人员与被调查者的承受能力，调查项目必须有相应的经费保障。
④各项统计调查内容要简明扼要，防止重复、烦琐、矛盾。
⑤重大统计调查项目必须经过研究论证和试点。
⑥统计分类、统计单位、计量单位和数据格式等必须符合国家标准或国家统计局等相关部门的统一规定。
2.客户信息分类
为了提高服务效率、促进服务工作更顺利地进行，客户服务部应将企业拥有的客户信息进行科学划分。常用的客户信息分类方法有以下两种。
（1）横向划分
横向分类是为了便于销售业务的展开，即企业按客户的性质进行分类。通常的分类标准如下。
①按所有权划分。客户信息可分为全民所有制客户信息、集体所有制客户信息、个体所有制客户信息、股份制客户信息和合资客户信息等。
②按客户地理位置划分。客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。
③按客户收入类型划分。客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。
（2）纵向分类
纵向分类是根据企业对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级信息。通行的客户信息等级分类标准有两种。
①按客户与本企业的交易数量。
②按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。
知识链接
××公司客户信息统计分析制度
第一章 总则
第一条 目的
为了有效、科学地组织客户信息统计工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息统计资料的准确性与及时性，发挥客户调查工作在客户服务管理中的重要作用，特制定本制度。
第二条 客户信息统计工作的基本任务
客户信息统计工作的基本任务是对客户的各种基本情况进行统计调查、统计分析，提供统计分析报告。
第三条 客户服务部对客户信息统计资料实行多级统计管理体制。客户服务部负责组织领导和协调全部客户信息资料的统计工作。
第四条 根据客户服务工作的需要以及客户信息统计工作的繁简程度，客户服务部应配备专职或兼职统计员。
第二章 客户信息统计报表的管理与分工
第五条 客户信息统计报表由客户服务部全体客户服务人员共同编制。
第六条 客户服务部若因工作需要，要求有关客户信息资料的定期统计报表，须经××审查同意，并经总经理批准后，方能定为正式报表。
第七条 客户服务部编制的客户信息资料统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准。并将修改后的式样送××备案，不必再办审批手续。
第八条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表，必须根据实际业务工作需要，进行统一印制、保管和发放。
第九条 为确保客户信息统计资料报表数字的正确可靠，客户服务经理应对上报报表进行认真审查，签字后方能报出。
第三章 客户信息统计资料的提供、积累和保管
第十条 客户服务部向外提供各种客户信息统计资料，公布统计数字时，一律以客户服务人员所掌握的统计资料为准。
第十一条 客户信息统计资料作为商业机密，一律由客户服务经理掌管。(www.xing528.com)
第十二条 凡外部单位索取客户信息统计资料时，须根据企业上级规定，并持有企业上级主管部门介绍信，统一由客户服务部接洽提供。
第十三条 客户服务部应将所掌握的客户信息统计资料采用卡片形式，按月、季、年进行整理分类，便于使用。
第十四条 客户服务部编制的客户信息统计报表和加工整理后的客户信息统计资料，必须妥善保管。
第十五条 对已经过时的客户信息统计资料，经确认确无价值，须呈客户服务经理核准后，方可销毁。
第四章 客户信息统计数字差错的订正
第十六条 客户信息统计资料发出后，如发现错误，客户服务部必须立即订正，不得推迟或拖延。
第十七条 客户服务部编制的客户信息统计报表发生数字错误时，可根据不同情况按下列方法订正。
1.日报表当日发生差错时，应及时用电话或口头查询订正。
2.隔日发现差错时，应在当日报表上说明。
3.重大差错必须以书面形式订正，填报《统计数字订正单》，贴在原报表上，对原报表数字加以订正，以防误用。
第五章 客户信息统计工作的交接
第十八条 客户服务部配备的统计人员因调动工作在工作交替期间不得擅离工作岗位，更不得影响客户信息统计工作的正常进行。
第十九条 客户服务部配备的客户信息统计人员调离工作岗位前，应培训接替的业务人员，使其能独立工作。
第二十条 客户服务部统计人员调离工作岗位时，必须将经办工作情况全面地向接替人员交代清楚。
第二十一条 客户服务部统计人员调离工作岗位时，所有客户信息统计资料（包括原始凭证、统计手册、台账、报表、文件和历史资料等）与统计用具（如计算机、绘图仪、书刊等）应列出清单并予以移交。
第六章 文字说明与分析报告
第二十二条 为了给企业提供准确的决策信息，客户服务部编制客户信息统计报表时要做到月报有文字说明，季报、年报有分析报告。
第二十三条 文字说明必须根据客户信息统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及后果。
第二十四条 客户信息分析报告应以客户信息统计报表为基础。对照计划进行检查，测量计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。
第七章 客户信息统计纪律
第二十五条 对有下列违规行为之一者，客户服务部可以根据情节轻重给予通报批评或者处罚。
1.虚报、瞒报客户信息统计资料的。
2.伪造、篡改客户信息统计资料的。
3.拒报或者屡次迟报客户信息统计资料的。
第二十六条 对客户服务部统计工作人员的上述行为，根据情节可处以口头警告、通报批评、行政处分、降职降级等。
第二十七条 属于保密性质的客户信息统计资料，必须严格保密、严防丢失，提供时应按企业保密制度的规定执行。
客户信息处理工作流程如图2-8所示。
图2-8 客户信息处理工作流程
案例链接
哈维·麦凯是世界一流的人脉关系专家，美国《福星》杂志称他是无所不能的万能先生，同时也是营业额高达7000万美元的麦凯信封公司董事长兼总经理。他是怎么吸引顾客的呢？
第一，充分搜集有关顾客的资料。他请专员翻阅当地的报纸、杂志，或干脆委托专门的机构替他搜集相关资料。因为他知道，若能具备一些关于顾客家乡的常识，就能和他的顾客滔滔不绝地聊上一个礼拜。
哈维·麦凯有一天至纽约一家名列财星500大的公司拜访，他注意到墙上挂着一幅该公司总裁和哈维·麦凯一个客户的合照——那是为奖励他的客户第一篇有关事业问题的专题论文，总裁亲自颁发奖状时的合影留念。哈维·麦凯知道这位顾客是研究失业问题的专家，一星期后，他就寄给顾客一本有关失业问题的书。
第二，为顾客建立档案。在哈维的计算机里，有所有顾客的生日资料，在他们的生日前夕，总会收到哈维的贺卡。除此之外，哈维还会在顾客生日当天，派专人前往道贺，并请顾客一起吃午饭，陪着顾客许愿，吹蜡烛。
第三，关心和服务好顾客的家人。哈维是这方面的专家，有一次，他无意间听到他的顾客正在电话中要求他12岁的女儿参加体操比赛。哈维抓住机会，立刻介入了这件事，他马上学习了关于体操比赛的知识，和这位顾客的女儿做了分享，然后又跑去看这位小女孩的双杠比赛。结果当天就收到一批订单。
第四，研究顾客的个人爱好。如果有顾客喜欢体育活动，哈维就会为顾客准备他喜爱的比赛或表演节目的门票。这样就打破了彼此间的隔阂。哈维曾经连续三年未间断地拜访芝加哥一名女性采购经纪人，但她从不给哈维任何机会，后来哈维发现她是个摔跤迷，于是他决定投其所好。有一天，哈维跑到她办公室，对她说：“我有办法弄到摔跤大王乔治比赛的票，而且还是紧靠前边的座位，您看是我们一起去看，还是我让出来，你再去另约别人？”看得出来，这对她来说，真是内心一大挣扎。接受呢，聪明的她，当然明白哈维送票的动机；不接受呢，又怎么舍得放弃如此好的机会。最后终于接受了哈维的票，但坚持票钱由她出，后来她接受了哈维的请求，给其公司下了10万张信封的订单。
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