◇ 能力目标
通过完成本任务的教学，具备以下基本能力：
1.掌握客户信息收集的方法；
2.学会建立客户卡；
3.掌握客户资料信息的整理与分类。
☆ 职业素养
在本任务的教学中，重点关注如下职业素养的培养：
1.严谨认真的态度；
2.细心周到的作风。
⊙ 知识目标
通过完成本任务的教学，具备以下基本知识：
1.客户信息的收集方法；
2.客户信息档案的建立；
3.客户信息的分析内容；
4.网络管理客户信息的方法。(www.xing528.com)
※ 项目导入
知彼知己
庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟情于三星级的蓝天大酒店。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住、光临过蓝天大酒店的顾客都很快成为它的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话、报上姓名，一切手续就都已安排妥帖，而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的关注，作为苏州酒店的佼佼者，它成功的奥妙何在呢？
蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。酒店与客人之间不能只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天大酒店的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食口味和最喜欢的菜肴、酒水等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的洗发水、摆什么样的花、看什么报纸都有专门的记载。
新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，酒店就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数字16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆着他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的。他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，绝对不会忘了通知他。
对客人的情况收集，来源于全体员工细致投入的服务。例如，餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递给营销部，存入资料库，下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速做出反应。所有这些，都无须客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天大酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，客人也就成了酒店的常客。
项目任务分解
有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中取得优势，压倒竞争对手呢？有，这类资料叫作客户资料。只有掌握了客户资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。因此在学习客户信息管理的相关知识的同时要完成以下任务。
（1）用3～5种收集客户信息的方法，建立三级客户资料。
（2）对所收集的客户信息进行分析，做出需求预测。
知识链接
客户信息管理是客户关系管理的一个重要内容，它是以客户为重点并以客户为导向，涵盖企业经营活动的各个方面，目的是满足客户对企业产品或服务的需求，并为他们提供高质量和及时的客户服务。
企业有客户信息管理岗位，岗位的工作流程如图2-1所示。
图2-1 客户信息管理岗位工作流程
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
