客户关系管理的基本分类方式及其成果

美国调研机构MetaGroup把CRM按系统功能分成如下三类，这一分类已得到业界的公认，在网络营销模式下，此分类也同样适用。

1.运营型CRM

运营型CRM又称操作型CRM，主要包括客户服务、订购管理、销售自动化（SFA），办公自动化（OA）管理等。运营型CRM可以帮助运营商实现经营、销售、服务等业务环节的流程自动化，做到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施运营型CRM，运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时也有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩将明显提升。在现代网络营销市场中，运营型CRM成为大部分企业的首选功能。

2.分析型CRM

分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释并产生相应报告，它使用了数据挖掘技术。因为客户信息的绝对容量增加和与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘迎合了该趋势，它能促使客户关系更有意义。它通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的趋势和关系的过程，可以用来了解客户希望获得什么，还可以预测客户将要做什么，可以帮助你选择恰当的客户并将注意力集中在他们身上，以便为他们提供恰当的附加产品，也可以帮助你辨别哪些客户打算与你“分手”。由于它可以提高以最好的方式响应个性化需求的能力，并且可以通过恰当的资源分配来降低成本，因此可以增加收入，如网络营销的电子商务网站对购物车分析，就是应用了分析型CRM的数据挖掘功能。

从某种意义上说，分析型CRM系统的特点是：将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库，运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类（如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对网络运营商最为重要的大客户等），从而能针对客户的实际需求，制定相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户需求。这也是我们经常谈到的“大规模定制”及“一对一营销”模式的核心思想。(www.xing528.com)

3.协作型CRM

协作型CRM又称为互动型CRM，目前各个运营商与客户的接触渠道日益多样化，除了传统的营业窗口、面对面的现场服务外，email、传真、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。如何将客户与运营商的各种接触渠道进行整合呢？通过统一的标准化接口与后台的支撑系统、业务网中的业务平台（如音信互动的业务平台）和业务管理平台以及其他的外部系统实现互联，客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示，构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。

当然，并非所有的企业都能够执行相似的CRM策略，这也意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要，同时另一个经常出现的因素是不同的技术基础设施。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，也是大多数CRM的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，如银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。

在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大。其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理；而中小企业在组织结构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。一直以来，国内许多介绍CRM的报道和资料往往是以大型企业的CRMS解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好像CRM都很复杂、庞大。其实，价值几万元的面向中小企业的CRM软件也不少，其中不乏简洁易用的。

不过，有关公司规模方面的要求现在越来越随意，因为越来越多的CRM供应商是依据不同情况来提供不同产品的。主要的CRM提供商一直以企业级客户为目标，并逐渐向中型市场转移，因为后者的成长潜力更大。以企业级客户为目标的公司包括Siebel、Oracle等。另外一些公司，如Onyx、Pivotal、用友iCRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。MyCRM、Goldmine、Multiactive、YuanhiCRM和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，它们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能实用，安装及操作简单。