客户关系管理：优化企业客户关系的竞争利器

随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系的管理，互联网下的客户关系管理给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的作用，主要体现在以下几方面。

1.全面提高企业的运营效率

CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起着承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCW等系统。资源体系的整合实现了企业范围的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。

2.优化了企业的市场增值链

CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成强大的团队；对企业的财务、生产、采购和储运等部门而言，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。

3.保留老客户并吸引新客户

一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，从而帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。

4.不断拓展市场空间

通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，获得更多的市场份额。

客户关系管理是企业管理中的一个理念，同时也是为了实现这一理念的计算机支持系统。在客户关系管理理念下，通过计算机支持系统的预见性、和谐性和高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，客户关系管理能够通过营销职能化、销售自动化和客户管理的高效性这三方面来提高企业的实力；从客户角度上，客户关系管理为客户节约采购成本，满足潜在需求，享受无微不至的服务。客户关系管理为企业带来了在同行业中的竞争优势，即客户关系管理的竞争壁垒优势。(www.xing528.com)

客户关系管理给企业带来互联网时代生存和发展的经营理念、管理机制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

案例链接

上海外滩的外白渡桥

上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁，长期以来一直是上海的一座标志性景观。它沧桑古朴，构造妙趣横生，令人流连忘返，感慨万千。在普通人的眼里，外白渡桥始终没有什么变化，它的钢筋铁骨坚实硬朗，一直这样静静地横卧。在那里每天桥面上车来人往，川流不息。

2007年年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初的设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。信中还特别提醒，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸，铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然历经了百年的岁月，但这些图纸依然被保存得完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但线条工整，每一个数据、每一个符号都不差分毫，设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。

这是外白渡桥的“出身证明”和“护身符”，有了这些完整、准确、无误的设计资料，就为外白渡桥的体检和维修提供了完善、充分的科学依据。

英国这家大桥设计公司的郑重提醒，方使我们如梦初醒：原来这座大桥已“一百岁高龄”了，需要给它来一次全面的体检和维修了，否则，有可能桥毁人亡，后果不堪设想！

经过百年历史的沧桑巨变，这家英国设计公司的办公场所换了一处又一处，人员换了一茬又一茬，当初大桥的设计者也早已作古，他们不再需要承担任何责任了。但是，这家公司为顾客服务、讲究信誉、视质量为生命的理念，却一直没有变。大桥的设计使用期限是100年，100年到了，他们没有忘记提醒大桥的使用者。这一及时的提醒，不仅使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情，更引起了我们的思考，究竟什么是职业精神的追求？