客户关系管理的核心内容：识别、建立、保持、流失与挽留

客户关系管理的主要内容包括客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失以及客户挽留，其中，客户识别是客户关系管理的基础，客户关系的建立是客户关系管理的保证，客户保持和客户挽留是对已建立的客户关系的维系。

1.客户识别

客户识别是客户关系管理的首要环节，只有识别出企业的潜在客户、有价值客户并判断出客户的需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免因盲目管理而产生不必要的浪费，甚至造成更大的损失。

客户识别是通过一系列的技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户、客户需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理上实施的对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体识别出对企业有意义的客户作为企业实施CRM的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。

2.客户关系的建立

客户关系的建立是客户关系管理的核心部分，也是最主要的部分，企业应通过各种方法和不同类型的客户建立合适的关系，以保证企业客户关系管理持续有效地进行，进而保证企业深入了解客户，获得更有价值的信息。

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系，这种联系可能是单纯的交易关系、通信关系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入了解客户的需求和交流双方信息提供机会。

3.客户保持(www.xing528.com)

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须在建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。

4.客户流失

客户流失指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：一种是客户主动选择转移到另一个供应商，使用它们的产品或服务，是主动流失的客户；而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。

5.客户挽留

客户挽留指运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下来的营销活动。它将有效地延长客户的生命周期，保持市场份额和运营效益。

知识链接

通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”的思想，有助于进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。惠子曰：“子非鱼，安知鱼之乐？”你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人即使不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯·罗伯特·姚斯于1967年创立的。以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学，它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变。姚斯的“读者/接受者中心论”比托夫勒预言的体验经济早了3年，比菲利普·科特勒完善的“4C”理论早了更多年，“4C”是后来由CRM出台并走向成熟的理论源泉之一。