客户关系管理：学习任务与职业素养培养

◇ 能力目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本能力：

1.掌握客户关系管理的作用；

2.了解客户关系管理兴起的背景、出现及发展趋势；

3.掌握客户关系管理的相关理论。

☆ 职业素养

在本项目的教学中，重点关注如下职业素养的培养：

1.产生对客户关系管理课程的兴趣；

2.认真学习的态度；

3.具备自我学习的能力。

⊙ 知识目标

通过完成本项目的教学，具备以下基本知识：(www.xing528.com)

1.客户关系管理的概念、内涵；

2.客户管理的内容；

3.客户相关理论。

※ 项目导入

据国际权威机构调查显示，客户服务做得不好会造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历；在不满意的客户中有67%的会投诉；较好解决客户投诉的问题，可挽回75%的客户；及时、高效地解决客户投诉的问题，将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中可以发现一个问题：公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌，却可能会被为客户提供服务的一些员工因工作处理不当造成大量的现有客户和潜在客户流失。

许多企业没有把客户服务放在重要位置上，它们认为企业的生存靠盈利，只有销售才能盈利，没有认识到客户服务对于一个企业的重要意义，而这个意义甚至远远超过了销售。相比之下，国外企业的客户服务人员都要持证上岗，对客户服务人员的培训已经有二三十年的历史，尤其是德国在20世纪70年代就开始了该项工作。美国沃顿学院的校训是：“衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要标准，就是客户满意度的回报。”在这种差距的影响下，我国很多企业的产品在国际市场竞争中，不是处于不利地位，就是败下阵来。

我国企业最重要的莫过于树立以客户为中心的守信服务理念，把客户看成一种可给企业带来源源不断利润的重要资源，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提高企业的竞争力。

项目任务分解

客户是企业生存和发展的基础。面对各种类型的客户，应该如何保持住老客户，争取到更多的新客户，是一个需要企业认真研究的任务。因此在学习客户关系管理概况时，要完成以下任务。

（1）认识什么是客户关系管理，客户关系管理的作用。

（2）客户关系管理的相关理论基础。