销售接待管理：逼定与客户信息管理

（一）销售接待流程

迎客问好—询问是否到访过及原接待人—沙盘销讲—探询客户需求—针对性详细讲解—带看示范区和样板房—逼定—客户信息输机—二次追踪—客户疑虑消除—逼定—签订认购—征信查询—客户追踪—签约。

需注意的是，销售接待应对销售人员进行专业的培训，常见销售问题如项目区位、项目周边环境配套、项目整体及分期经济技术指标等的培训；常见客户问题如价格太贵、距离太远、生活不便、人员太杂等如何回答的培训。

（二）销讲说辞

销讲必须秉持“先整体打动，再洽谈细节和价格”的基本原则。各项目销售部必须拟定标准的销讲说辞（建议3分钟），并组织培训。销售人员将客户引导至沙盘前时，首先必须运用销讲说辞。

销讲说辞，主要内容为项目核心竞争力和整体亮点描述，项目主要卖点和差异化陈述，切忌一上来就问客户需要什么房源，直接进行入房源讲解。销售人员需根据客户需求，结合项目情况进行针对性销讲。应对性销讲必须首先基于销售基本问题和客户常见问题。严禁在销讲过程中进行乱承诺；对于不确定的信息，一般情况下，禁止以肯定口吻告知客户；对于明显不符合事实的，严禁歪曲事实；严禁销售部在首次客户致电或致电客户时，详细说明价格。

（三）逼定管理

逼定的前提是客户已明确意向房源。置业顾问要切记，未谈及意向房源的客户，二次跟踪价值不会太高。所以，推荐确定房源一定要非常主动。置业顾问每次带客户看完样板房后，必须引导客户说明意向需求；在此基础上，置业顾问还必须再根据客户意向需求，主动向客户推荐两至三套确定房源，并对每套房源的优劣势进行比较分析；在与客户沟通房源选择时，切忌将在售房源全面推出，让客户自己做选择。(www.xing528.com)

逼定通常有如下8种方法：①因势利导法；②顺水推舟法；③有限权利法；④以情动人法；⑤以退为进法；⑥强诱利导法；⑦利益引导法；⑧房源紧俏法。

销售部可以根据具体的情况，运用不同的方法，或者几种方法组合使用，使效果最大化，以达到成交最大化的目的。

（四）客户信息管理

客户首次到访之后的当天，置业顾问必须将客户信息输机。输机内容包括客户姓名、联系电话、客户获取信息渠道、客户介绍人、客户来源区域等。客户信息一旦输机，该客户便有保护期，首先认定为输机置业顾问之客户。如遇同一组客户，有两位及以上置业顾问输机，则以输机时间先者为准。客户信息输机的同时，置业顾问应同时自行对客户信息进行登记，以备二次追踪；置业顾问自行登记，除输机内容外，还应登记客户特征、关注焦点、到达方式、车牌号等信息。针对已成交客户信息录入，地址必须录有效的即时地址，且必须复印一份客户收入证明，以备后期发函或者作客户分析时使用。

（五）回访与追踪

置业顾问应根据客户态度，随时对已到访客户进行二次、多次跟踪，尽全力促成客户二次或三次到访。每次与客户联络后，客户如何反应和反馈信息，置业顾问应及时补充到客户信息登记中。销售主管应随时查验置业顾问的客户信息登记本，并与置业顾问对重点客户进行详细分析，并拟定针对性的邀约和逼定办法。