OKI多功能打印机解决方案的市场营销优化

传统的服务开发方法是基于角色营销和服务蓝图方法，而新方法则是基于“知识空白区”，两种方法非常不同。这里客户是海外销售公司，OKI使用开发成果为终端客户推荐服务和解决方案。

1.案例一：基于传统方法的个人营销和服务蓝图方法

此案例中，作为终端客户的目标客户已经确定，然后依据角色营销和服务蓝图方法进行具体的产品设计。

基于角色营销的方法，该案例对应的是图18-9中所示的“完整”状态。开发出来的产品和服务被认为是针对假定目标客户的合适成果，被提供给销售公司。然后，通过销售公司得到终端客户对成果的评价。结果发现，该产品从客户处得到了某种程度的评价。确定了具体目标和详细分类的角色营销和服务蓝图方法看起来是合适的，然而事实是终端客户明白，若他们想要实现更多的定制化功能要求，该产品是很难实现的。销售公司的市场人员和销售人员从市场获得的负面评价也表明了这一点。

图18-9 角色营销和服务蓝图方法

2.案例二：使用“知识空白区”方法的价值共同创造(www.xing528.com)

该案例中，一个用于推荐多功能产品解决方案的简易示范系统被开发并提供给销售公司。其中没有使用特殊的开发方法，如角色营销或服务蓝图，而且，输出成果的规格也没有确定。规格由销售公司中的开发团队决定，他们每周都审查输出成果。这都基于“知识空白区”方法，如图18-10所示。

图18-10 “知识空白区”方法

在图18-10中，制造商提供多种功能作为示范系统，了解真实客户需求的销售公司建立新想法，并且在知识空白区开发新的解决方案。

OKI通过把开发成果提供给海外销售公司来接收销售人员和市场人员的评价，但是没有接收来自终端客户的评价。该案例中的输出成果非常简单，其功能不像传统开发案例中的产品那样复杂，然而，它们可以接收到来自许多海外销售公司的特别好的评价。简单的开发成果没有复杂的、加强的多功能性，也促使海外销售公司创造新想法。因此，在海外销售公司的业务中，它们被认为能够支持服务和解决方案。通过“知识空白区”方法产生的成果被实际应用于客户，被认为是通过销售公司的支持进行新产品开发的成功服务案例。