【摘要】：MFP的商品化不仅影响了低端产品，高端产品售价的下跌程度也非常可观。基于此，MFP生产商正面临着通过实施产品或服务的差异化战略以维持合理售价的需求。在目前的商业环境下，服务差异化是重中之重。尽管对于MFP来说最重要的服务是产品维护，关于该服务的合同签订却呈逐年下降的趋势。在本案例中，一个为与客户进行价值共创而设计的新概念“知识空白区”被提出。通过实践这个概念，MFP的销售公司就可以向其客户提供高品质的产品和服务。
近年来，B2C和B2B产品的商业化不断发展，多功能打印机（MFP）行业也不例外。尽管该类产品的整体结构十分稳定，并且日本公司在市场上具有极强的竞争力，产品售价却也在快速的商品化进程中一再下降。MFP的商品化不仅影响了低端产品，高端产品售价的下跌程度也非常可观。基于此，MFP生产商正面临着通过实施产品或服务的差异化战略以维持合理售价的需求。实施差异化战略，基于产品和服务有多种可能的方向，如功能差异化、性能差异化、价值创造差异化，以及开发基于特性而不是价格的业务。然而，考虑到目前产品快速商业化的现状，生产商真正需要实施的应该是独立于产品功能和性能的差异化战略。
在目前的商业环境下，服务差异化是重中之重。尽管对于MFP来说最重要的服务是产品维护，关于该服务的合同签订却呈逐年下降的趋势。特别是对于小型企业客户，超过半数都没有签订此类合同。这也说明传统的维护服务并不是差异化的重要元素，换句话说，生产商需要使自己的服务有别于其他公司，要与客户一起进行产品和服务创新，为客户创造价值，以提高其满意度。在本案例中，一个为与客户进行价值共创而设计的新概念“知识空白区”被提出。在这个“知识空白区”中，客户可以表达他们对产品的需求，而生产商在这里可以了解客户的真实想法。这个概念从服务主导逻辑（SDL）的角度来看，能够非常有效地实现与客户的价值共创。本案例的主要目的就是展示这个概念的有效性，通过实践OKI电气工业公司（简称OKI）的成功案例发展新的服务，提高顾客满意度。通过实践这个概念，MFP的销售公司就可以向其客户提供高品质的产品和服务。(www.xing528.com)
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