价值共创中的服务设计实践

解决方案共创模型（见图17-6）描述了解决方案共创服务的实施流程，这一流程中客户与服务提供者的互动，以及这一流程中所运用的技术。

图17-6 解决方案共创模型

（1）问题确认。在这一步骤中，客户提出他们在日常经营活动中需要面对的业务问题或者困难，如工作效率低下、工作量过大、产品质量降低等。服务提供者会为客户提供上门服务，并通过采访高层管理人员与其他股东，理解与领悟他们所遇到的问题。待处理的问题会在客户与服务提供者的对话过程中变得愈发清晰。

（2）事实确认。在这一步骤中，问题会经由事实确认。有时客户所提出的问题会带有个人偏见，所以，确定问题的提出是否以事实为依据很重要。问题的根源也会在这个步骤中进行调查。有时客户提出的问题是非常表面的，所以，找出问题的根源所在对设计有效的解决方案至关重要。服务提供者会根据他们所要处理的问题，设计相应的事实确认流程，挑选事实确认的方法，如实地考察、数据分析等。

（3）解决方案共创。在这一步骤中，客户与服务提供者将共创解决方案。在很多情况下，客户早已清楚问题该如何解决，然而，他们不能明确地用语言表达出他们的想法。服务提供者会通过简化研讨会的内容帮助客户提炼这类想法，并通过逻辑思考技术的应用帮助客户组织想法。对解决方案的想法一旦提炼完毕，就可以进一步进行细节上的讨论。服务提供者会尽力在解决方案上与客户达成共识。(www.xing528.com)

（4）解决方案执行。在这一步骤中，客户在他们的实际工作场所执行解决方案。最好对解决方案进行样品研究或试行。服务提供者会利用性能指标对整个执行流程进行调控。各种项目与方案管理技巧将在这一步骤中得到应用。

（5）商业价值实现。解决方案成功执行后，便可实现客户期望的商业价值，如增加收益、增加产量、增加客户满意度。服务提供者会帮助客户评估这些价值。

一旦商业价值得到了实现，客户便会前往下一个需要进行改进的领域。通过重复从问题确认到解决方案执行这一循环，他们会更熟悉创造解决方案的流程与技巧，最终将具有独立进行解决方案创造的能力。

下一部分将讨论对富士通领域革新的调查。调查表明，该公司领域革新满足了提供服务主导逻辑领域的服务的必要条件。