富士通：服务作重心，实现商业转型

1.富士通服务化的初始阶段

20世纪90年代，富士通开始将业务重心由计算机硬件向解决方案与服务转移。在ICT业务领域，客户会习惯性地认为，服务已经包含在硬件产品价格中了，计算机供应商也并不关注诸如系统设计、系统开发、系统维护等服务的成本。在大型主机计算时代，从硬件产品就可以获得很大的利润，所以服务成本通常都包含在这些利润中。20世纪90年代，个人计算机与办公计算机开始抢占大型主机计算机的市场，大型主机计算机的销量大幅降低。由于个人计算机与办公计算机的价格大大低于那些大型主机计算机，供应商从中获得的利润远不如大型主机计算机。服务成本再也不能包含在从硬件产品获得的利润中，因而直接向客户收服务费也是不可避免的趋势。

1992年，富士通成为日本首批开启服务供应的企业，也就是说，服务将与硬件产品分开收费。

富士通销售的不仅仅是硬件产品，还利用自身的技术帮助客户解决问题和实现商业目标。这是富士通创建以来一直保持的服务理念。通过将服务作为业务重心，富士通探索出一条履行承诺的新道路。

20世纪90年代以来，人们就生活在一个通信网络、多媒体与因特网聚集的年代，计算机产业渐渐由硬件生产转移到了信息与服务的提供上。

1992年6月，富士通引进了“PROPOSE”（PROfessional Total SupPOrtSEr-vice）服务体系，以实现并支持信息与远程通信体系的建立。这是富士通首次为客户提供需要额外收费的服务产品。

传统上，客户会假定服务的费用已经包含在硬件产品价格中。然而，其他技术公司跟随富士通的脚步，开始发展并提供独立于硬件产品存在的IT服务，整个行业都发生了转变。随后，PROPOSE服务体系为富士通赢得了日本通商产业省（今“经济产业省”）颁发的奖项。

这是富士通实现服务化的第一步。PROPOSE服务体系由标准化服务提供组成，如系统设计服务、数据转换服务和系统维护服务。

2.服务化的发展现状

富士通在为客户提供解决方案时，会为客户配备包括客户经理、系统工程师和领域革新专家在内的专业团队（见图17-3），其独特之处就在于此。而此种团队构成使得富士通的解决方案部门能够处理客户的基本问题，同时也为他们提供有效的解决方案。在网络上，富士通对自己的解决方案服务描述如下：

（1）技术解决方案是富士通的核心业务。这一业务为客户提供服务、软件、硬件等一系列最佳集成服务。服务团队包括直接与客户保持联系的销售代表、系统设计师、领域革新专家以及其他工作人员。他们在多项业务上通力协作，为客户提供满足预期的解决方案。

（2）提供解决方案不同于仅仅提供现成的产品。要提供解决方案，必须将服务、硬件、软件相结合，并要与客户的业务概况和政策相符合。富士通就是这样向客户提供最佳解决方案，以解决客户在商业最前沿遇到的问题，并为客户的商业发展铺路搭桥。

图17-3 领域革新专家解决方案的提供步骤

（3）富士通的解决方案交付团队根据客户系统的生命周期工作。当客户计划新的信息和通信技术的投资时，富士通销售代表能察觉到客户的计划，并与系统工程师一起为客户提出建议。在建议的过程中，如果必要，领域革新专家会访问客户的网站，将工作流程可视化，并找到问题所在，然后再为客户的工作场所改进或改革提供支持。一旦富士通取得了客户的订单，系统工程师就会设计和改进其系统。在系统改进之后，领域革新专家会拜访客户，统计数据，并根据系统是否为客户提供商业价值来评估系统改进的结果。(www.xing528.com)

3.富士通独特商务模型中的领域革新

富士通的业务范围从计算机硬件及相关服务扩大到解决方案与社会革新，它同时也意识到对处理非ICT问题能力的需求，如业务流程制定以及人们的心态调整。2007年，富士通开始进行领域革新（Field Innovation）的探索，其中包括观念、方法以及真正从客户角度进行领域革新服务的实践者。富士通对领域革新的描述如下。

在实行领域革新的过程中，我们首先确定待处理问题的范畴或领域；再通过对实际情况的直接理解，确定这一领域内的基础结构要素；然后通过对问题的分析，确定我们要采取何种行动进行改进。通过对一切现有知识的充分利用，我们成功地改变了这一领域内人们的心态以及业务流程。这一循环的重复以及对最优化ICT的应用造就了变革性创新的实现。

向客户提供商业解决方案旨在帮助客户解决他们管理上出现的问题，以帮助客户实现成功，因此，在这一行业领域内进行领域革新是十分必要的。

领域革新的目的在于阐明人、流程、ICT之间互动的过程，尤其是在真实工作场所内，解决所遇到的基本问题。富士通期望通过领域革新，与客户密切合作，共同打造一种企业结构，以实现复杂工作流程的执行，并持续进行ICT的改进。这就要求加强人们对这类问题的关注以转变人们的意识观念，同时也要引导现场工作人员发挥聪明才智。领域革新在这一过程中就起到了为客户实施这类活动提供支持的作用。

图17-4是对领域革新概念的简要概括。不管是来自高管层还是生产一线的客户都参与到领域革新的进程中，以实现业务发展与扩张。

领域革新是富士通解决方案服务的核心部分，它使与客户共创解决方案得以实现。因此，领域革新可成为富士通与解决方案同业竞争者的关键差异所在。其他竞争对手的关注点都在ICT问题本身，而富士通显然将关注重心转移到商务解决方案，或社会解决方案上去。

富士通在开创领域革新上充分利用了内部人力资源。富士通动员的管理人员遍布其内部各个业务领域，如销售、生产、采购、研发、财务以及人力资源。他们对各自从事的业务领域都有着很深刻的理解，因此能够与客户无障碍地交流。

同时，富士通也通过一个一年的教育项目，为领域革新提供后备人员。通过这个项目，他们将学习在领域革新进程中所需的技术与技巧，如实地调查、数据分析以及简易化技术。领域革新专家能够结合相关的业务与领域革新的知识，很快地鉴定出客户在实际工作中所遇到的问题，并随即开始与客户一同寻求解决办法。

领域革新专家是从管理层员工队伍中选拔出来的，他们在各个业务领域都有着丰富的工作经验。经过一年的训练，他们掌握了此种领域中所需的工作技能，如可视化技术、逻辑组织技术以及简易化技术。同时，他们也通过执行富士通内部的领域革新项目，磨炼自身的实践知识与技能。最后，他们将亲身进入客户的工作场所，从独立、专业的角度协助客户解决问题（见图17-5）。

日本的雇用惯例，如终身雇佣制，或工作轮换，使富士通通过将管理人员转化为领域革新专家的方式，在很短的时间内组建一个拥有数百名有资质的领域革新人员的团体的做法成为可能。

图17-4 领域革新的概念