服务化转型：以当地文化为主导的策略

在一夜之间，从一个农用产品制造商转变为石油和天然气行业的创新者是非常困难的。在找到“英雄”工作之前的计划和准备很好地支持了转变过程。在战略规划阶段，明确工作重点是转型成功的关键因素，即对客户的重要问题提供创新的解决方案；在服务过程中发展技能；服务化过程中的战略投资。

1.文化创新

Aquamate建立了创新的文化，并在现有市场持续改进。但是公司很快发现，发现新客户是非常困难的，并且客户自身往往也不知道自己的需求。创新管理没有规范的方法，但公司展示了与创新管理模式有关的组织能力，如在组织内部和外部发现新想法，为商业计划孵化创意。

管理团队每两周进行业务改进计划分析，同时鼓励所有员工提出想法，项目团队一次只专注于一个项目。每个人都在过程改进和产品开发中扮演一定的角色，公司还投资吸引高技能的人才。

公司决定任何一项产品开发都要有客户的直接参加并且进行长期的项目调研，以保证每项产品改进都有充分的理由。他们选择开发项目的标准是必须增加企业价值。例如，该公司开发了一个接口，可以供客户分析水质（如检测污染物和矿物质的水平等）并且通过卫星实时看到结果。但当将这个产品功能提供给目标客户时，客户并不感兴趣。相反，他们只是需要一个简单的GPS监控器来识别储罐是否是满的并且辨别它的位置。

公司还在开发新式储罐，它是专门为石油和天然气领域的极端条件设计的。公司现有的储罐已经能基本满足客户的特殊要求。但是作为服务提供者，公司希望获得更深层次的需求，可以开发出新产品以更好地满足这些需求。当前的储罐设计不是为“干涸”应用而设计的。这意味着储罐必须有一个最低储水量，以防止沙漠风暴掀起框架和吹跑内衬。保持最低储水量的成本是很高的。通过识别客户对干涸系统的需要，公司已经开发了一个短期解决方案，目前正在寻求一个长期的固有产品解决方案。公司认为其创新能力与应对客户感知的外部活动不同。虽然有些客户并不希望直接投资创新管理，但他们希望这一领域的优秀供应商可以为他们创造技术优势。(www.xing528.com)

2.服务技能发展

战略规划强调服务过程中技能的获取而不是制造过程，这在服务协议的早期变得更为明显。公司认为虽然他们与位于阿德莱德的桑托斯的管理团队关系密切，但是在库珀盆地现场的团队缺乏技能和经验来提供高质量的服务。另外，石油和天然气行业的特殊文化问题，由于不被重视也开始显现。例如，由于在库珀盆地的Aquamate员工不熟悉这一领域的通用语言、安全工作程序和惯例工作时间等，于是客户的现场代表对Aquamate的工作能力失去了信心。Aquamate招聘了四名哈里伯顿公司的有油田工作经验的员工，并任命了两个有五年经验的领班。这些领班虽然没有土工膜或储罐建设的经验，但有丰富的服务经验。他们与客户的关系网络已经存在，这些会带来新的工作机会（如池塘管理）。Aquamate通过任命目标部门有经验的人来获取所需技能。石油和天然气行业提出了安全和环境标准，而Aquamate自身的质量和创新文化改变了客户的期望，并且在市场上创造了一个进入壁垒。例如，现有的市场（如农村）不需要其他客户所需的安全预防措施，因此Aquamate的传统服务没有安全这一项。新聘任的员工熟悉客户的业务，提供了最适合偏远和极端条件的工厂、设备和员工的信息。

3.战略投资

如上所述，Aquamate已做出了一个从制造业转向服务业的战略投资，专注于创新和技能获得。对公司来说，创新能力的投资是一个长期的战略，它不仅能提高服务供应和问题解决能力，而且还能通过知识产权创造价值，公司定期咨询专利律师来开发和保护自己的知识产权资产。因为有Aquamate和Geomate两个部分，总公司已经建立了一个150m²的设施，专门测量和监控产品研究和开发的设备。

伟大的投资都是由人来完成的。招聘土木工程师负责大型项目以充实公司机械工程方面的能力，并为区域服务经理创造了新业务。正如前面提到的，该公司已经通过获得关键人员建立了一个专门的服务团队加入到库珀盆地，来支持更适合客户需求的当地文化的发展。通过招聘而不是培训弥补了公司在服务提供能力上的不足，同时通过已存在的私人关系网络来加强本行业内的联系。