成功案例分析：新产品规划中的服务创新流程分析

笔者通过分析成功商业案例（以手持终端为基础的餐厅点餐系统、完整内容的电子词典），评估用于服务创新的新产品规划流程。而产品规划人员并不能清晰地了解“使用价值”或“与客户价值共创”的理念。笔者调查了在产品规划和之后的产品开发流程中，在精工控股公司、公司的客户以及他们的合作公司中发生了什么变化。表14-2总结了成功案例的一些共同要素。其中，含有与客户（服务接受者）进行知识共同创造的工作流程的案例大多是成功的。成功案例会不自觉地采用如KIKI模型的四个框架进行服务创新。

表14-2 成功案例分析表

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新产品的规划和开发实践是涉及大多数制造企业不同团队成员的系统性和创新性活动。除非这些成员对新产品的新知识进行分享，不然他们的努力可能会因为这些知识而无法有效地落实到产品的价值主张上，而以失败告终。与客户在共同知识空间的共同价值创造过程，最好在双方确定的服务场上进行。循环方法的使用能很有效地缩小在这些过程中客户和公司之间的间隙，尤其是试验性的价值主张需要进行微调时。这里并不是指对产品非常重要的发布时间，而是指如果创新产品发布太早或太晚，因其使用价值不是永恒的，其便可能无法被看作是创新型的产品。此外，客户对产品使用价值的感知有时也会因其所处的情景而发生巨大的变化。产品的时间问题可以被看作是服务领域标志性的一部分。此外，需求并不总是可见的，客户可能还没有发现任何潜在的需求。因此，产品规划人员需要充当“先知先觉的经理人”，并及时通过知识共创过程，收集所有由公司、客户和合作伙伴所共享的相关知识。非常重要的一点是，局外人的观点也是很重要的，因为其意见往往是从不同的角度、远不同于局内人的角度提出的。这有时就像是可以将知识共同转化为创新服务价值的“催化剂”。