服务价值共创模型：KIKI模型与服务场的评价

Kosaka等根据服务主导逻辑中的“使用价值”的概念发展出一个服务价值共创模型——KIKI模型。给客户提供服务的价值取决于该服务对于实现客户目标的效用大小。尽管服务是相同的，但是它们的不同之处在于客户对服务价值的判定，这取决于客户的个人特征以及所处的环境（地点、时间、花费）。也就是说，服务价值取决于提供服务的情景。在这种情况下，服务场的概念利用了服务价值的情景依赖性这一特点。

这个服务场的概念可以类比为一个电磁场。在电磁场中，电磁力是由电荷与电磁场的关系决定的。不管电荷如何，它周围如果没有电磁场存在的话，将没有任何力作用于它。与此类似，如果没有相关的服务场，再好的服务也不会产生服务价值。换句话说，服务价值是通过服务本身与服务所在场之间的关系来创造出来的。这表明，服务价值取决于服务本身以及服务所在领域。一旦服务场确定，判断目标客户偏爱哪种类型的服务就很容易了。服务场是由客户与目标服务的关系决定的，它能表达出客户对该服务所要求的强度。

从这些方面考虑，可以得出服务价值共创的四个步骤：

步骤1（K1）：在合作中共享知识。在服务价值共创的过程中，合作者理解并分享合作的目标，以及包括服务提供者、客户、服务环境在内的服务场。因此，合作者分享与他们的目标相关的知识和信息。

步骤2（I1）：服务场的评价。服务场是通过使用诸如数据挖掘和问卷分析等技术，以及服务提供者和接受者之间的合作来评价的。这一步骤调查了服务接受者需要何种服务，并阐明了需要何种服务强度与产品。

步骤3（K2）：新服务理念的知识创造。这一步骤完成了对步骤2中服务场已认定的服务进行的知识创造，并在理解了服务场之后，设计了相匹配的服务行为。在参与者价值共创的过程中，通过联合各种服务理念和技术，创造出新的服务理念。

步骤4（I2）：新服务理念的实施。步骤3创造了新的服务理念，通过考虑商业模式、服务价格和所需要的信息系统几个方面来实施。在服务价值共创过程中，合作者先评价对所需服务进行知识创造得到的结果，然后通过考虑下面的步骤去改善服务。(www.xing528.com)

由服务价值创造流程而产生的服务可以通过这四个螺旋式发展的服务价值共创步骤的重复得到加强。当价值共创的流程重复时，合作者会更加全面地理解服务的价值定位。最后的结果就是合作者更深地理解了服务场，并提出了更加适合的服务理念。

上面服务价值共创的四个步骤能够在一个二维平面上描述出来，如图14-4所示。

图14-4 KIKI模型

我们将这个服务价值共创二维平面模型称为KIKI模型。这个过程由在合作中共享知识、服务场的评价、新服务理念的知识创造以及新服务理念的实施组成。KIKI模型在知识创造过程中，具有与人们所熟知的SECI模型相类似的结构。SECI模型是知识创造过程的典型模式，而服务价值创造活动是典型的知识创造活动。因此，KIKI模型吸收了SECI模型的特点，比如SECI模型中知识创造的精神。