服务化的贡献：UPS产品服务提升客户满意度

施耐德电气基于UPS产品的服务化取得了良好的效果，具体表现为客户满意度的提升。服务质量部门为各个部门重新设定了关键绩效指标（KeyPerform-ance Indicator，KPI），通过这些KPI，可以很好地反映服务运营体系各个方面的健康程度。当前一些KPI已经开始考核并有相应的记录，但是，还有一些新的KPI正在建立过程中。后续的运营过程将有准确的数据分析。呼叫中心的KPI包括电话掉线率和现场服务必要率。现场服务必要率在年中达到最高峰，近20%的服务工程师初次到现场不能解决问题，需要前往现场第二次。经与呼叫中心沟通了解是因为一些服务呼叫中心工程师不做诊断，只是要求现场工程师前往现场检查，建议取消或减少这类派单。在下半年，现场服务必要率的情况已经有所好转，维持在10%左右。调度中心的KPI包括CRM系统录入的准确性、派单的及时性和各团队KPI报告的及时率。调度中心负责实际操作CRM系统，所以派单的准确性是调度中心的工作重点。2013年派单中心的准确率为98.2%，2014年要求派单中心的准确率达到99%。派单中心的及时性定义的标准时间为1小时，即要保证所有单子都在1小时内安排出去。从实际运营的结果来看，90%以上可以达到这个效果，10%达不到。这有多种原因，如备件库房没有备件，或短时工程师资源紧张，没有工程师可以安排，需要协调多方资源支持等。调度中心作为服务运营的核心，基本保证了报告的及时率。

安全库存从2013年7月开始重新计算，顾客服务水平因此从最初的30%一直提升到80%以上。在此期间，备件部门与调度中心紧密合作，不断优化安全库存的设置。备件部门也不断加强备件的订购，在短时间内大批量增加了备件的库存，给服务部提供了极大的支持。在完成安全库存的设定后，开始计算本地库支持率。最初本地库支持率只有50%左右，通过不断补足安全库存，到2013年年底已经能达到90%以上的本地库支持率。这反映出客户服务水平的提升。全国23个库房可以满足大部分的客户需求，进而也提高了客户满意度。工程师需要把每一次现场服务的时间录入CRM系统中。通过对所有现场服务时间求平均时间，可以看出工程师在现场的效率。中国区工程师的现场服务时间，在年初时基本在目标值上下浮动，在下半年由于派单中心的建设和短信平台的上线而不断缩短。这说明工程师在现场的效率在不断提升。一次开机成功率是指工程师在现场调试设备时，开机一次成功的百分比。公司设定的目标是86%，中国区的结果一直高于这个目标值近10个百分点。(www.xing528.com)

上述各个核心部门的KPI趋势，基本能反映出服务运营体系正在向更好、更健康的方向发展。这说明施耐德对服务体系的一些设计和建设已经起到了一定的效果。但是，服务体系的建设是一个长期性工作，在指导方针不变的情况下，可能会有很多新问题出现。如何发现这些问题，辨别这些问题，进而解决这些问题，是施耐德电气服务运营体系后续建设的重要工作。