基于UPS产品服务的优质高效组织体系

施耐德电气围绕以客户为中心的核心价值观，构造、建立起一个全面覆盖、功能完备、优质高效专业的组织体系。这也是实现UPS产品服务化的重要保证。

1.高级管理层

大中华区高级管理层负责制订施耐德电气关键电源与制冷服务战略和方针政策、推广服务业务和发展计划，制订和颁布服务目标、服务规则，优化服务体系、服务方案，开发服务产品，做好服务质量和客户满意度提升、安全生产规范的贯彻落实、服务运营的考核体系等各项工作。其管理中国区服务运营的所有业务，持续提高中国区客户满意度，推动中国区服务水平整体提升，建立并不断完善中国区的服务体系和服务网络，定义中国区的服务策略以及服务政策，提高服务运营效率，统一服务流程和标准，建立服务运营流程，管理、控制服务运营成本费用支出，促进绩效管理，提高并跟进改善服务运营的关键表现指数。

2.服务流程及质量管理部门

服务流程及质量管理部门——总部服务运营管理部门，执行各项服务规范及服务标准，围绕中国用户的特点和需要，建立服务运营流程，服务运营绩效管理，服务运营质量及服务运营的关键表现指数管理报告，建立服务部门的工作界面，集中服务订单分派工作，现场服务安全管理，负责客户投诉或表扬事宜的持续跟进。质量/客户满意管理部门——中国总部的产品质量及用户满意管理部门，推动以客户为中心的文化建设，贯彻执行施耐德电气的质量政策，推进产品质量改善，执行产品质量升级流程，主导改善产品质量的改善项目，执行重大事件及质量问题的升级机制，为用户质量问题提供解决方案和改善计划。独立第三方服务质量调查机构——独立的第三方调查咨询公司，独立于施耐德电气之外，进行用户真实服务体验的调查工作，中国区域管理层和各职能部门传递用户的真实反馈，为及时发现和迅速改善服务工作中影响用户体验的薄弱环节提供有效的依据。

3.服务运营与调度中心(www.xing528.com)

运营与项目管理团队在全国范围内划分为华北、华东、华南、西北、西南五大区域，分别由华北服务部、华东服务部、华南服务部、西南服务部、西北服务部各自负责本区域现场服务实施和项目管理工作。现场服务实施（运营）和项目管理团队拥有一支高素质、专业经验丰富的现场服务队伍，包含16多名认证服务工程师，其中58%的工程师具有本科及以上学历，40%的工程师具有大专学历；超过72%的服务工程师具有6年以上的专业在岗经验，其中49%的资深工程师在岗经验超过10年，堪称业界一流。现场服务机构分布于36个城市，拥有多条各区域本地化的7×24小时服务热线。本地化的服务热线增进了对用户现场的了解和实现更贴切的服务，形成了一个覆盖全国的完整服务网络。

调度中心——总部服务调度中心负责受理开机申请，服务合同的系统登记及服务任务创建，接受派单，受理单次维修服务，联系客户报价，确认收款，升级服务及其他创单，做好各项现场服务的系统安排调度工作。现场服务实施（运营）和项目管理团队——现场服务运营与项目管理团队着力于建立并完善大中华区的现场服务网络体系，为客户提供现场服务，实现公司以客户为中心的核心价值观，保障所属区域的客户获得符合全球标准的最优质服务，提升客户满意度和公司的服务品牌形象，贯彻各项安全规范，为公司业务在本区域的持续发展提供服务支持。

客户关爱中心——全国服务热线和客户支持平台作为施耐德电气面向客户的重要窗口，为全国范围的客户提供功能强大、服务周到、专业规范的远程技术咨询和服务，包括：产品购买及咨询、产品支持及报修、项目报备及合作伙伴支持、客户投诉及建议的服务和支持。客户关爱中心由180多名专业人员组成，包括：呼叫中心/客服人员、产品线客户支持工程师、技术专家、调度中心/客服人员、客户关怀专员、客户关怀中心热线语音导航。

4.技术支持中心

现场服务技术支持中心和培训中心——中国区总部机构，是全球技术支持体系中的国家层级技术支持团队，为中国区服务团队提供专家级技术咨询和场地服务支持，负责在中国区推行公司的各项技术规范和技术标准，响应重大复杂故障的技术支持升级需求，参与现场故障原因分析和制订解决方案，指导方案的实施，有效解决重大疑难技术问题；根据本地售后服务实践的需要，推动并主导制订设备的安装调试、故障维修、维护保养、技术升级等现场服务的工作流程及工作标准；收集和分析涉及产品质量和现场服务方面的问题，及时汇总、分析后提交各相关部门，推动服务团队的技术能力提升。技术培训中心为现场服务工程师提供产品的专业服务技术培训，为客户提供产品的服务技术培训，为安装商提供产品安装技术培训，为服务团队组织现场高级案例分析及场地服务技术交流。全球技术支持和研发测试平台为全球范围的服务团队提供重大、疑难技术问题的最高层级的技术支持，主导制订产品质量持续提升改进计划和技术升级方案，推动全球服务团队的技术能力提升提升客户满意度。