基于UPS产品服务体系的服务实施条件与流程分析

1.CRM系统

为保证以上以调度为中心的服务体系得以实施，需要有非常完善的CRM系统。此CRM系统应该主要包括以下几个部分：客户、设备、合同、销售机会、联系人、服务记录、工程师的服务时间、工程师的报告等。其中应该以客户为中心，客户包含了相关信息的二级界面，以活动（Activity）为最基本的记录单元，来记录与客户之间的互动和员工的工作记录。CRM系统的主体是客户，所有的信息记录都应该以客户为起点，客户也是其他部分子系统的主体。CRM系统必须保证客户创建的严肃性，这样才能保证数据的有效性。对于全国性的大客户，应该有两级客户关系管理体系，保证各个分支都能按客户主体的架构在CRM系统中完整、详实地体现出来。CRM系统需要实现设备的数据库管理，针对每一个设备的安装、维修和服务合同的记录，都需要存储在系统中。为体现以调度为中心的思路，要同时对不同的服务类型，以每台设备的每次服务为单位，检查每次服务的计划开始时间、计划完成时间、实际开始时间、实际完成时间和客户预期的时间，通过这些时间来保证服务的顺利进行，考量对客户要求的满足程度。每一个服务都可能涉及备件，所以任何一个服务都需要有相对应的备件出库记录。每一个服务都会有客户签字的服务报告，这些服务报告和一些与服务相关的记录都被可以粘贴在数据库中，方便相关人员查询。

当前基于云计算的CRM管理系统SalesForce是一个开放系统，可以根据客户的要求进行定制，并不断把最新软件技术应用到企业运营中。完善CRM系统不仅能满足基于企业自身特点的服务运营要求，还可以不断地提高客户的体验。

实时沟通平台在CRM系统的基础上需要能实时反映工程师工作状态，这样调度中心才能实现实时查看目前所有服务工程师的工作状态。例如，某个工程师有无派单，或者接了派单的工程师目前的完成进度如何，是否能够接受新的派单，或者每个工程师的技术能力范围。如果没有这个平台，以上这些工作只能人工进行统计以及与每个工程师进行电话沟通。这样消耗的时间过多，无法合理地进行派单，也无法保证效率，甚至可能等工程师到了现场才发现此产品并不在他的能力范围内。如果有一个平台自动统计并显示目前所有工程师的状态，并与他们的能力范围进行匹配，那么派单人员就能够非常简单、有效、合理地进行派单。

2.呼叫中心与服务部CRM的对接

呼叫中心是公司与客户沟通的第一接口，公司对呼叫中心的定位与公司的总体战略是相对应的。从本质来说，业务部门需要与客户进行大量和长期的电话沟通，所以逐渐呼叫中心与公司的诸多业务部门都会建立一些联系，也使呼叫中心变成一个独立的部门。施耐德电气的呼叫中已经按照公司的定位发展成为一个非常独立的部门：呼叫中心越来越专业，承担了很多与客户具体沟通的工作。随着CRM系统和程控交换机技术的发展，在CRM系统中记录了客户电话后，如果客户的电话号码呼入呼叫中心系统，将按照CRM系统的电话记录，在接通电话的座席人员的计算机屏幕上会弹出该客户的详细信息记录。这首先减少了座席人员与客户的沟通时间；其次，极大地提高了客户的体验和感受。如果再进一步可以实现客户的专人服务，不同客户的不同电话号码将按CRM系统的设定，优先转入固定的关联座席人员，这样给客户感觉是每次都是由固定的人员来接听他的电话，在不需要对基本情况做过多说明的同时，还可以与座席人员建立信任关系。这种信任关系从心理学的角度上，可以解释为一种排他的心理暗示。(www.xing528.com)

呼叫中心的功能越来越多元化，承担了销售部、服务部、市场部、订单部门、质量部门等多个部门与客户电话沟通的工作。销售部希望呼叫中心能帮助他们做更多的目标客户筛选和一般客户的跟踪工作；市场部希望呼叫中心能帮助他们做更多的市场调查，以分析客户的购买行为；服务部首先需要被动接受客户的服务请求，其次需要从服务销售的角度对目标做筛选和跟踪工作。服务部如何与呼叫中心对接，已经成为一项非常重要的工作。从服务类型的角度看，通常维修服务会经过呼叫中心由客户发起，至于其他类型的服务，通常不是由客户发起的，不需要经过呼叫中心。所以，首先需要将不需要经过呼叫中心的服务类型与呼叫中心彻底分开，这里包括开机、保养和巡检等。其次，维修服务的基础信息部分还是需要由呼叫中心填写清楚，尽量避免任何需要反复沟通的情况。最后，技术诊断部分是由呼叫中心诊断后，安排备件和现场工程师。但安排现场工程师后，其可以针对服务的内容，与客户做二次沟通，如果必要，可以由其决定后续的技术细节。这时，工程师可以直接联系调度中心增加或减少备件。调度中心记录备件使用的有效性，进而帮助呼叫中心和现场服务工程师能力的提高。

基于以上原则，呼叫中心接到客户的服务需求后，需要在CRM系统中创建派单（创单），录入基础信息和对服务需要的诊断和鉴别。如果需要备件，在服务请求中明确备件的型号和数量。

为了避免任何需要反复沟通的情况发生，呼叫中心在创单录入时一定要保证对必填的基础信息进行填写。在CRM系统上可以规定一些必填项，如果没有对必填项的内容录入，将不能进行下去。同时，调度中心作为呼叫中心的下一级工序，可以对其工作结果做检查记录，以提高其工作的准确性。对于呼叫中心的技术诊断的准确性，将通过维修的一次完成情况来检查。如果是现场工程师在去现场前就已经发现需增加备件，并使用此备件解决问题的，将记录成另外一种服务类别，以方便记录和分析。所以，通过以上分析，呼叫中心与调度中心将以创单的形式来传递客户的现场维修的服务需求。只有维修服务将通过呼叫中心，其他类服务将统一转给调度中心来协调处理。调度中心将提供创单准确性分析报告、现场服务工程师增补备件情况报告和一次维修完成情况报告，作为呼叫中心的绩效评估报告。

3.备件及相关支持部门

备件是服务的基本要素，备件供给的及时性和准确性也是影响满足客户服务请求的重要条件。但因为对备件的需求需要一定程度的技术诊断，这首先就给备件供给的及时性和准确性造成一定的难度。工程师到达现场后才能判断备件详细需求的情况也时有发生。如何避免这种随机性的问题，并在需求出现时能够及时和准确地发送备件，这给备件物流增加了难度，相比成品物流更具难度和挑战。从产品设计的角度，很多UPS公司已经开始考虑这个问题。把UPS设计成模块化、简便易于服务的人机交互界面，使客户参与服务成为可能。这样备用的模块可以备在现场，而且客户也可以完成更换。即使是这种模块化的UPS，还是可能存在一些复杂的维修。要从根本上解决问题，还是要提高备件物流的准确性。要解决这个问题，需要考虑库房的地理位置的设置、库房内存储的备件种类和数量、物流的运输能力和响应时间、备件的出库通知和货运状态更新、备件的补库和运营分析等。由于备件需求的不确定性，需要从服务运营体系的角度保证备件需求的合理和经济。最简单的办法是工程师先行前往现场检查，确认备件需求后，向备件部门申请。但是，因为备件的运输时间，可能造成工程师在现场等备件的时间浪费或工程师二次前往现场造成额外的差旅费。因为有客户配合程度的问题，所以呼叫中心的工程师准确了解客户现场故障情况的概率并不是很大。以上不确定性不能只由备件部门承担和解决，这需要整个体系灵活地考虑多方面的影响，制订多种解决方案来解决。对于备件部门，只要有准确的备件编号和数量，即可完成出库；再基于客户的地址、联系方式以及客户要求到达现场的时间，就可以开始运输。但是，调度中心必须在明确平衡了客户要求和公司标准，甚至是人员的可用性后，给出一个备件物流准确的到达时间。这个时间一定应在物流部门承诺的响应时间内，如果超出需要单独协调。只有给备件部门提出明确的需求，同时与备件部门沟通一个标准的响应时间和考核制度，才能保证备件对服务体系的支持。