基于UPS产品的服务运营平台，提高客户服务质量和效率

1.基于UPS产品服务运营平台的设计

施耐德电气能够根据UPS产品的特点，综合考虑服务运营体系的要素，设计了产品的服务运营平台。服务运营体系的要素包括工程师和备件等。服务运营平台设计整合了工程师和备件，并且运用技术管理平台实现。工程师是服务运营体系中最根本的要素，如果把服务运营体系最简化，其实只要有受训的工程师就可以。但是，为了提高运营效率，一些不需要工程师来做的事务性工作，逐渐转移给秘书等事务辅助人员。所以，技术过硬的工程师团队是服务的真正基础。备件是服务的另一个基本要素。如果没有备件，工程师就没有办法完成维修。而且维修又是服务部最基础的工作，也是服务存在的最原始的原因。工程师调度是高效服务客户的一个基础要素，合理计划安排工程师的工作，既能满足客户的要求，又能提高工程师的效率。传统的服务部只是一个费用中心，花费公司的费用，为公司解决问题。最初的UPS产品服务只是单纯设有工程师，如果产品出现故障，工程师直接前往维修，后来增加了一些辅助人员。但是，经济已经从以产品为主导开始向以服务为主导转移，工业时代造就的生产能力，使竞争越来越激烈。所以从客户角度出发，用服务来吸引客户、抓住客户，在客户购买产品的同时产生最大的效益，已经成为很多产品制造商发展的重点。因此，灵活的服务销售和执行，已经成为服务部非常重要的组成部分。

服务运营体系组成在考虑以上因素的基础上，结合现代运营管理的思想，从UPS产品的实际情况出发，设计服务运营平台。服务运营平台包括呼叫中心、销售部、订单部门、服务部等（见图8-4）。逐渐随着业务量的增加，施耐德电气成立了基于UPS产品的服务部。程控交换机使呼叫中心成为公司与客户沟通的第一接口，也增加了服务部的组成元素。呼叫中心作为一个厂商的统一接口，可以让客户更容易联系到厂商。服务运营平台以调度中心为核心，综合销售部和呼叫中心的信息，以现代的客户关系管理系统为基础，结合网络、短信、电话等沟通方式，合理安排工程师和备件。调度中心是服务运营平台的核心，只有调度中心高效合理的运营，才能保证整个服务运营平台平稳的运营。销售部和呼叫中心作为调度中心的前级，与客户沟通的第一接口，要保证信息的全面、准确和及时。呼叫中心决定了是否安排工程师前往现场服务，所以能够准确判断的呼叫中心是服务的基础。同时，呼叫中心需要明确什么级别的服务需要提供给客户，包括电话相应服务。在工程师与客户沟通前，需要提供的服务级别已经提供给对应的工程师。

图8-4 各部门工作交流过程(www.xing528.com)

除了与客户沟通的部门外，服务运营平台还辅以流程部门、质量部门、培训部门、技术部门和维修中心等外围部门。流程部门的职责是统筹运营平台，从客户的感受出发，以高效、简洁为目的来设计流程和工作指导书。流程部门要与培训部门合作，以保证每一个员工都能熟悉具体工作流程，清楚了解流程的每一个变化。质量部门的职责是从流程设计的控制点去监控运营平台的稳定性，针对具对的不合格项提出建议，并后续监控建议实施的结果。培训部门包括两个部分：技术培训和流程培训，分别由技术部门和流程部门负责。培训部门只负责协调记录，并保证培训结果。技术部门的基本职责是做工程师的技术难点支持，解决一线工程师不能解决的问题；其次是对工程师做技术培训；最后能对现场的情况做分类整理，总结出质量问题与生产部门的研究与开发（ResearchandDevelop-ment，R&D）沟通，不断地提升产品质量。维修中心是指对从现场返回故障的备件做维修重复使用，同时也检查工程师的维修工作质量。

2.基于UPS产品服务运营平台的运行

基于UPS产品服务运营平台的运行是从客户关系管理（CRM）开始的。基于UPS产品的重要性和特殊性，施耐德电气一直都非常关注客户关系管理，从2000年开始使用Siebel来管理客户关系，通过系统记录客户的信息、联系人、设备等信息，同时记录所有与客户的互动过程，保证每一次客户的体验都被正确记录，并被安排后续适当的措施。通过应用Siebel系统，公司可以管理销售人员、现场服务人员、呼叫中心的座席等与客户直接接触的人员。保证这些人员在与客户的接触过程中可以应用Siebel的平台来整合所有信息，并为客户提供满意的服务。客户的任何销售机会都会被记录在CRM系统中，并传给具体销售人员。销售人员的主体工作就是跟踪每个销售机会，并在CRM系统中更新每个销售机会直至最终成单。联系人是指客户的具体联系人，一个客户可以有多个联系人。联系人即是客户的二级界面，也可以是其他二级界面的附属信息。产品是指所有客户从公司购买的产品，都以标准的SKU号^[2]保存在该客户名下。所有产品的所有必要信息都存于产品的下一级界面信息中。服务记录是指所有客户基于产品的服务都被记录在系统中。合同是指基于产品的服务合同被计入系统，并与产品相关联，以保证所有购买的服务可以被执行。

基于以上系统界面，公司的销售人员、订单部门、服务部、呼叫中心都可以在此平台上操作。部门之间可以按照以下过程操作：销售部先跟踪销售机会成单；订单部门检查价格申请录入订单，并安排相应的工作；呼叫中心与客户联系相关事宜；服务部按照客户的要求，基于具体设备开始调试和保修；客户与呼叫中心联系，享受相应的服务；调度中心基于服务需求安排工程师。