服务创新：Ductair公司的服务化模型及方法分析

集成的产品服务解决方案是服务化的核心，它代表了以服务为中心的逻辑思想。而以服务为中心的逻辑思想在本质上和改革逻辑是一致的，并互相支撑，即产品服务一体化是服务化的服务创新过程的结果，专注于解决当前那些传统的、完全以产品为中心的商业模式的问题。这种创新的关键模式是引入综合的增值服务链接以及补充实体产品的属性，以帮助客户提高生产效率和系统的性能。

基于这样的理念，Ductair公司的服务化模型清楚地揭示了服务创新的本质。正如前面所讨论的，在Ductair公司案例中，实施的服务策略是为了解决价值改进的困境。价值改进需要降低其产品与竞争对手之间的价格差距，同时，也需要通过使产品拥有更多的内容来提高产品品质认知度的差异。根据传统的生产逻辑，这两方面的要求实际上会自相矛盾：当增加产品内容时，无可避免地会产生更高的成本。在这种情况下，创新过程需要识别和解决存在于产品服务混合中不同形式的矛盾（技术的或物理的），以及探索创新性的解决方案。依据服务逻辑，Ductair公司通过基于网络的软件和信息服务解决了价格—质量矛盾。这两个服务解决方案的目的在于吸引客户和提高客户体验来抵消价格差异并强调公司产品的质量，不会增加实体产品的成本。事实上，在这种情况下，解决问题的基本思路与创造性的解决问题（TRIZ）的方法论在理念上所提及的改革的哲理非常一致。

作为解决产品开发创新问题的一种有效方法，TRIZ为设计者开发创新方法提供了一套工具和方法，用来描述系统流程以及具体的指南。TRIZ的主要优势是一旦识别出来矛盾，它就能解决这个问题。利用矛盾矩阵可以解决技术上的矛盾，其中40个发明性的问题解决原则是TRIZ里用得最多的部分。问题的解决过程如图7-5所示。

首先，分析现在的问题，识别出产生这个问题的所有矛盾。两个属性之间的冲突矛盾，一般表示为TRIZ中39个通用工程参数中的两个参数（i和j），如表7-1所示。参数i代表需要改进问题的各自的属性；而参数j是应该避免防止由于参数i的提高而产生的使这个问题进一步恶化的另一面。因此，在这两个参数中存在一个矛盾，需要解决这个矛盾。解决之后，设计人员可以使用矛盾矩阵确定推荐的发明原理。在矩阵中，对每一对参数（i，j），可以从能解决矛盾问题的40个发明性的问题解决原则中找到一系列相对应的原则。从这些原则中，设计师可以选择最合适的原则，在最后一步生成解答问题的解决思路。

图7-5 利用矛盾矩阵解决创新问题的过程

表7-1 TRIZ通用参数分类

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虽然最初是为了设计实体产品开发的，但最近也有人将一些TRIZ应用于服务创新和解决管理问题。这种创新的设计方法可以应用到描述Ductair公司的服务化解决方案的开发的服务创新逻辑中。

（1）性能测量软件和服务。据了解，在传统的产品销售模式中，Ductair公司的高端产品和完善的价值定位处于不利地位，是由于质量水平越高，商品价格也就越高，同时高价格会导致市场接受率降低这一对矛盾的存在。依据TRIZ流程，这个问题可以被解释为两个参数之间的技术矛盾，即提高“物质总量”（i=26）并且避免“作用于物体的有害因素”（j=30）。通过查找TRIZ矛盾矩阵中这两个参数，最佳创造性原则被定义为对产品属性来说具有激发创造性的解决方案，使产品“与他人有更多的互动”（原则33）和“某些或部分功能或者性能以一种柔软的方式展现”（原则35），从而使得所希望的结果能在“没有物理介质的情况下更灵活、敏感地生成和传递”（原则29）。因此，使用某些“软平台”与来自客户端的输入相互配合，并证明产品的质量和性能，是一个合乎逻辑的解决思路。这基本上能引起基于网络性能测试软件和服务的开发。

（2）过滤器更换提醒服务。过滤系统的状况对室内空气质量和空气传导系统的功效具有直接影响。为了维持在一个高水平状况下，保持过滤系统性能的稳定，定期更换过滤器是必需的。然而，对Ductair公司的挑战是在过滤器更换中，要确保快速的操作过程（它与参数9“速度”对应）并及时行动（由参数25“时间损失”表示），而不要在系统中引入额外的监视和控制设备（对应参数37“控制的复杂性”以及参数36“设备的复杂性”）。从这些可以分析，在过滤器更换中减少时间损失并提高处理速度，往往需要在系统操作中加入更多的监测和干预，但这与降低控制和系统设计复杂性又存在着技术上的矛盾。最后，通过探索TRIZ矛盾矩阵和检查已确认的发明原理，得到新的解决方案从而解决矛盾。

要确保及时更换，需要的是“可以服务多个用户的非机械机制”（基于原则6和29），以及依据“预先确定的计划”（原则10）来“激活定期的信号传输”以实现服务目标。

同时，为了提高服务过程的速度，顾客可以“在线获取”（正如原则28所建议的）“提前准备好的低成本替换件”（根据原则10、27和34），这种方式提供“个性化的/可区分的结果”。由此，客户可以“部分参与到服务流程中来”（原则16）。

将这两种解决方案与过滤器更换内容联系起来，实际上表明：①基于客户的采购信息和过滤器消耗的时间表用软件生成并向目标客户发送提醒信息；②所有需替换的部件在网上可以很容易找到，客户可以依据自己的需求下订单并自己替换这些部件。这些与当前Ductair公司的过滤器替换提醒服务的特征十分相似。

从分析可以看出，Ductair公司的服务是从解决一系列的技术矛盾开始发展的，代表了一种创新过程。事实上，这样的服务创新的基本思想与TRIZ的问题解决逻辑不谋而合。尽管TRIZ的服务解决开发工具，比如矛盾矩阵和创新发明原则，仍需要更多严谨的研究，但TRIZ在服务一体化中对支持创新产品服务的集成确实是一个很有前途的方法。