综合业务系统解决方案：打通信息共享提升服务效果

Ductair公司的核心业务是本地客户的家用和轻型商用空调管道和管件产品。基本上，该公司将自己定位为制造商和商品供应商。然而，由于目前的空调系统市场已经变得更加商品化，因此，提供与产品互为补充的额外服务成为一个关键的差异性因素，从而能巩固其在市场上的领先地位。这样，Ductair公司更多地把注意力放在客户本身以及客户使用产品的体验上，而不仅仅是产品本身。塔克（Tukker）认为，这标志着一个纯粹的以产品为中心的业务与以服务为中心的业务之间有根本区别。Ductair公司的定制服务、性能测量服务以及滤芯更换提醒服务的关键要素和流程如图7-3所示。

在内部，三项服务利用不同的平台、机制和资源进行操作。基于Web的性能测量服务和滤芯更换提醒服务是由管道系统能效评估软件和提醒软件分别提供的。同时，订单、合同、产品和系统、客户，以及管道系统的性能评估和更换滤芯的数据，都被整理成各自的客户数据库，用来支持相关的服务活动。尽管使用不同的软件平台，这些任务的关键数据和信息通过共享访问进行集中管理。对于定制服务，它是由公司的柔性产品加工以及管道和通风系统的设计能力支持的。该操作还利用从其他两个服务过程中得到的产品使用和客户数据，从而有利于定制化设计和生产决策。因此，尽管为了不同的目的引入了单项服务，这三项服务的运营和交付其实有大量的内部信息共享，并衍生出涉及不同利益相关者的综合服务体系和连贯的服务解决方案。

图7-3 Ductair公司的服务和一个集成系统(www.xing528.com)

公司之外，终端用户（如房主或轻型商业用户）、本地零售商（或经销商）、能源审计部门和南澳大利亚州基本服务委员会（ESCOSA）都是Ductair公司服务体系的利益相关者。他们既是服务的使用者也是其推动者，与服务过程紧密相关。对于终端用户来说，他们是Ductair公司服务的直接使用者，同时也通过参与使用服务这一环节，帮助服务达到预期效果。在定制服务的过程中，终端用户可以提出自己的设计方案或所需的系统规格，让Ductair公司生产定制化的管道和通风产品。同样，房主也参与到过滤系统的维护中：首先通过自助的方式确定滤芯是否需要更换，之后按照提醒信息中的说明，在Ductair网上商店购买替换用的新滤网。对于零售商及经销商来说，他们在为终端用户提供的性能测量和滤芯更换提醒这两项服务中起着关键作用。但是，他们自己也是Ductair公司这两项服务的使用者。Ductair将免费为他们提供这两项服务，并帮助他们更为专业地服务于自己的客户。对于能源审计部门来说，他们对空调系统的能源效率和节能效果进行评估，并向业主核发能够获得州政府退税的证书。期间，他们也是Ductair公司的用户——通过使用Ductair公司的免费在线性能测试软件为客户提供更好的审计服务。通过将服务终端用户与服务第三方利益相关者（即零售商、能源审计部门和ESCOSA）联系起来，Ductiar公司保证了各方能更好地了解和参与到使用服务这一环节中。因此，Ductair公司的客户可以获得更好的服务体验和使用公司产品的附加功能。

从对Ductair公司服务模型的分析可以反映出，Ductair公司是在提供商品的同时伴随服务，或附加服务，而不是对其产品本身提供服务。整个公司的服务模式有一个共性特点，即直接针对客户和其他外部利益相关者的需求——而不是实物产品本身——来促进业务运行，改善用户体验。这些特性都属于以用户为导向、产品服务一体化的模式。