【摘要】：首先，我们调研了一家非常成功的日本传统服务企业。这家日本传统酒店的成功对于制造业服务化具有很好的启发意义。Kagaya是一家非常有名的日本传统温泉水疗中心（旅馆），它提供日本传统待客服务，并在日本的酒店业内保持其优势地位达34年之久。这三项服务要素是服务业务成功的必要条件，并反映出服务科学的基本理念。图6-2 服务化的基本框架
首先，我们调研了一家非常成功的日本传统服务企业。这家日本传统酒店的成功对于制造业服务化具有很好的启发意义。
Kagaya是一家非常有名的日本传统温泉水疗中心（旅馆），它提供日本传统待客服务，并在日本的酒店业内保持其优势地位达34年之久。该公司的董事长Sadahiko Oda是一位非常著名的服务业从业者。他认为服务是一项活动，该活动可以：①提供专业的技巧；②满足客户的需求；③带来回报。这三项服务要素是服务业务成功的必要条件，并反映出服务科学的基本理念。根据他的定义，大多数富有成效的人类活动都可以看作是服务，服务涵盖了不同类型的商业活动。图6-1简要概括了这些定义。
图6-1 服务定义
根据服务的定义，Kagaya提供以下内容：通过待客技能的不断改进来提供专业技巧；通过收集和分析顾客对服务的意见来改善服务，使顾客满意；针对目标客户合理地设置服务价格。(www.xing528.com)
这些工作适用于所有服务行业，当然也包括制造业。它们对于制造业服务化非常重要：开发卓越的技术来增强产品或服务，以便获得专业技巧；收集和分析客户需求以提供合适的产品或服务，使客户满意；针对目标客户设定合理的价格，进行产品或服务定价。
这些工作应该通过公司的组织管理不断延续。也就是说，强大的产品线和先进的机制对提高客户满意度及促进服务业务发展是非常重要的，如图6-2所示。
图6-2 服务化的基本框架
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