客户契约：综合性解决方案的重要联系方式

根据蒙特（Munter）的理论，建立公司与顾客之间的良好关系是十分重要的，并且许多与顾客走得很近的公司通常都能在其竞争者之前发现顾客的偏好。这样的公司也通常能够更好地满足消费者的需求。对于索尼克林而言，将服务并入公司的主要目的是，既要维系那些既存的客户（客户忠诚和客户维系），也要吸引新客户（加快增长及提升市场竞争力）。本案例中，公司的服务化战略实际上就是与客户订立契约，签订契约正逐步成为索尼克林公司和客户之间最主要的联系方式。

如图5-4所示，服务化进程可以分为三个部分：客户获得服务，企业提供服务，以及双方签订契约。一旦客户的需求表现为具体的合同条款，相应的服务或服务包就会根据其需求提供给客户。

尽管服务的提供需要一个逐渐的过程并且所针对的客户群体和市场有所不同，但这些服务确实建立起了企业与消费者之间的桥梁并使二者共赢。服务流程图显示服务战略的核心是租赁服务。对于购买了数字高台超声波清洁机或冲洗机的客户（如医院、牙科诊所、卫生院、研究室等）而言，与索尼克林公司签订合同，进行定制化的维修、校验、调试和升级，在机器被送回本部后，设备租赁服务是一种救济方式。对于想要尝试公司产品的潜在客户或新客户而言，租赁服务是一种免费的体验方式。正如前述，租赁服务的主要来源是翻新或重装的旧设备，这些设备的寿命在新的模式下得以延续。因此，租赁服务不仅是一项独特的服务，并且还是整个综合服务体系的一员，与其他服务战略相互关联，以确保整体的协调发展。而且，租赁服务还打造了客户的闭环，使得服务的供应水平以及企业与客户之间的关系得到进一步提升。根据蒙特的理论，为消费者提供综合性的服务是非常重要的。这包括提供以消费者为中心的特色服务，进行产品生命全周期的维修，以及产品生命终结后的价值重估。这些综合性服务的基本特征在索尼克林公司的案例中都得到了很好的体现，这使得客户可以更高效地使用产品。

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图5-4 索尼克林公司为满足客户契约所提供的综合性服务

此外，该公司的服务模式的另一项主要特征是生产过程的迁移。这样的改变是服务化的重要特征，揭示着企业与消费者之间的联系点更多地表现为多样化的服务，而非仅仅是传统制造型企业那样的单一的物质产品。这也与索尼克林公司总体的产品运营计划相符，即在国外进行生产，并优化资源的利用，更好地为消费者提供总体的解决方案。