基于产品整合的增值服务：陕鼓为客户提供工程成套服务

全球装备制造业的产业竞争形态正在发生深刻变革，客户所需要的不是单一功能的产品，而是基于一系列产品的功能整合，是一个能够为客户创造价值的产品系统。在这一背景下，总集成、总承包、总服务成为装备制造业等产业发展的重要方向。陕鼓在这方面所采取的措施主要是为客户提供工程成套服务。

1.工程总承包

系统解决方案本质上是一种个性化的解决方案，是陕鼓根据用户的不同需求来定制不同的配置，从而向客户提供工程成套服务。工程成套服务是指除为客户提供自产主机外，还要负责设备成套服务（包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试）和工程承包服务（包括基础、厂房、外围设施建设），为客户提供更大范围的、系统的问题解决方案。

从2002年起，陕鼓开始从事工程总承包（EPC）服务，包括厂房建设、管道铺设、绿化设计等。从出售单一产品向出售解决方案转变，对陕鼓来说，最大的考验在于提升服务能力。为此，陕鼓通过强化资源配置，从市场调查开始，在产品开发改进、生产制造、安装调试、售后服务方面提供全方位、全天候的服务，并利用现代科技手段，对服务范围进行拓宽和延伸，为客户提供包括方案设计、系统成套供货、设备状态管理以及备件零库存等在内的系统服务，为有条件的客户提供金融融资服务，真正打造陕鼓的服务品牌。为此，陕鼓在前期不仅已经成功运用现代信息技术，开发了远程故障诊断系统，对用户装置实施实时监测和状态管理，并以此为基础，组建了专门的服务中心。

除此之外，陕鼓要为客户提供完整的问题解决方案，就必须高度重视控制环节。因为对于整个系统而言，控制系统好比是透平装置的大脑与神经系统。因此，陕鼓通过充分发挥自身在自动化控制方面的技术、人才优势，组建了透平机械自动化研究中心，推动了企业的快速发展。

2.分析

大型设备的安装是一项复杂的工程，对制造企业的厂房及基础设施也有着特殊的要求。因此，客户企业在购买陕鼓的产品之前，往往需要先行选择厂址，规划并修建基础设施，然后再购买、安装和调试设备。但是，由于一些客户企业的相关经验不足，往往导致整个过程耗时、耗力且效果不好。(www.xing528.com)

另一方面，陕鼓在战略定位上实现了从生产型制造向服务型制造的转变：其向客户提供的不仅仅是产品，还包括依托于产品的系统解决方案和专业化服务，即“产品—服务包”。在这个“产品—服务包”中，系统解决方案是陕鼓提供给客户的一套“功能性”服务。再者，单纯提供风机产品的利润空间日益狭小，由于提供单机的厂商众多，提供产品已变为简单劳动。在恶性竞争中，生产商只能赚取微薄的利润，获利空间十分狭小。并且，市场的变化或者产品更新换代都会使大量的设备、工具工装、人员闲置，而新产品的问世又需要大量购置设备、工具工装，形成新的投入，也要配备人员。总体上，适应市场变化的能力较差，经营风险极大。在这样的现实困境中，陕鼓发现，在整个工业流程完整项目建设中，用户的关注重点不是项目中单个设备的好坏，而是整体项目的最终功能是否满足需求。单一的风机产品对于陕鼓服务的流程工业而言，只是系统中的一部分，不可能实现用户所需要的功能，而必须由汽轮机、电动机等原动机以及润滑油站、除尘装置等一些配套产品经过优化配置后，形成一个完整的系统来实现；并且在工业领域，专业化系统服务也已成为消费趋势，企业必须改变单一身份，向客户提供完整的解决方案，解决整个流程的问题。企业一旦将注意力转移到外部市场需求，其逻辑顺序就是先考察市场需求，而后为了满足该需求，动用企业内部的资源及能力与之匹配。

陕鼓整合了社会资源，为客户提供完整的问题解决方案，供货范围扩大，系统管理能力增强。因而可以与陕鼓进行竞争的企业大大减少，陕鼓获取订单的能力得到大幅度增强。

对客户而言，好处之一是不需要进行专门的项目管理，管理可由陕鼓的专业化管理队伍完成，协调量大大减少；好处之二是可以控制项目投资和投资周期，因系统不配套、实施经验不足而造成的成本上升和周期难以控制等问题能够得以有效解决。

陕鼓通过把非核心设备外包，一方面提高了效率，另一方面却把下游客户协调主机制造商、配套设备商和工程实施商关系的项目管理任务从客户手中转嫁了过来。这既增加了协调任务，又增加了管理难度。陕鼓是如何理顺项目管理中出现的协调问题，实现整体效应的？答案在于陕鼓从原来“大而全”式的内部供应链体系，转变为只做核心设备和零部件的外部供应链体系；管理上随之从一种内部管理的上下级关系，变成一种契约型的伙伴关系。

工程成套服务帮助陕鼓和客户实现了真正的双赢局面。从2003年起，陕鼓先后在冶金、石化、空分、预热发电、水处理等领域承揽了共150多个工程项目，工程合同总额达到63.4亿元，90%以上都实现了节能减排的预期目标，对能够实现节能环保的环节有了更深入的理解。在实施工程成套系统服务之后，陕鼓的合同额增加了3.5倍，利润增加了2.7倍，效益可观。以陕鼓为宝钢提供的能量回收透平装置（TRT）工程成套项目为例，陕鼓向宝钢除提供了传统意义上的TRT主机外，还提供了配套设备、厂房、基础及外围设施建设，以及高炉煤气余压余热回收发电功能。如果单卖产品，陕鼓只能拿到600万元的主机订单，但是陕鼓通过提供系统解决方案，最终签订了3000万元的配套合同，效益提高了近4倍。