亚太地区制造业服务化研究成果与方法

本书是在我们承担的制造业服务化调研项目的研究成果基础上提炼而成的。该调研项目在中国、日本和澳大利亚三国选取制造业服务化转型的成功企业，深入企业进行访谈和调查，结合服务科学、产品服务系统、企业运作管理等相关理论，分析亚太地区制造业企业服务化的使能因素和典型成功模式，探索制造业服务化的社会和产业环境、遇到的问题和阻力、转型过程、转型内容、转型给企业带来的机遇和负担、转型过程的理论依据、进一步发展的方向等，建立了亚太地区制造业企业服务化案例的调查和研究框架，为进一步进行更深入和广泛的调研建立了指南。

作为亚太地区的重要制造业国家和消费市场，中国、日本和澳大利亚三国的制造业具有非常突出的特点。在这三个国家，制造业服务化已经在一些企业取得了相当出色的成果，而且其服务化带有浓厚的本地区社会和文化特色。国际学术界和企业界对服务化的研究主要集中在少数欧美国家的成功企业，对全球制造业非常集中的亚太地区却没有给予足够的关注。本书提供的案例是对亚太地区制造业服务化的调研成果，提供了具有地区特色、社会环境特色、文化特色的服务化模板。这也是本书与同类其他研究成果的最大区别。

改革开放以来，中国现代制造业得到了突飞猛进的发展，依赖在规模和成本上的优势，通过承接全球价值链中的劳动密集型环节产业，迅速成为全球的制造业大国。中国继日本之后，成为第二个被称为世界工厂的国家。目前，中国具有全球最大规模的制造业，其钢铁、水泥、玻璃、汽车、加工机械、家用电器、服装、日用品等主要工业品的产量均为全球第一。但长期以来，中国处于世界产业链中低端，制造业发展主要依靠高投入、高产出、高污染、低价值的方式，不少企业缺乏产品和技术创新能力，缺乏自主创新品牌。随着社会的发展和全球经济形式的变化，中国制造业正面临着巨大的挑战。近年来，中国政府明确提出通过信息化与工业化的融合，加快推进产业结构调整，推动传统产业转型升级。其中，制造业结构升级、制造业与生产性服务业融合发展是产业结构调整的重要内容。作为全球最大的消费市场，中国拥有全球最大的人口规模和强大的消费能力。随着生活水平和消费能力的提高，中国消费者除了需要更好的硬件产品外，还需要产品供应商提供更加周到的配套服务，制造业服务化是中国制造业企业未来发展的重要战略选择。然而，制造业服务化对于中国企业来说是一项前所未有的艰巨挑战，也为中国制造业企业提供了飞跃性发展的机遇。实际上，很多中国企业已经在制造业服务化的道路上迈出了坚实的步伐，表现出非凡的创新能力，取得了卓越的成就。本书所选取的9家典型的成功实现企业服务化转型的中国企业只是众多中国企业的代表，这些企业的服务化适应了中国社会和市场环境，其服务化体现了中国社会文化特色和时代特点，具有很高的参考价值和很强的示范作用。

日本从明治维新开始了现代工业化的进程，是亚太地区工业化的先驱，也是亚太地区工业化水平最高的国家。日本在工业化发展过程中始终坚持认为，制造业既是经济发展的基石，也是技术创新的发源地。日本大力发展资本密集型产业，快速引进、消化新技术，并且通过税收、财政等政策支持企业技术能力的提升和促进新技术、新产品的产业化；同时，在制造过程中精益求精，向管理要效益，创立了精益生产、全面质量管理等先进的生产管理模式。经过长期发展，其制造业形成了技术先进、管理精益、从业人员素质高等特色。在钢铁、材料、高端装备、精密机床、精密仪器、数码产品等制造领域，日本始终占据着全球的制高点。在日本文化中，服务意识之强是全球少有的。为有形产品提供附加服务、使有形产品和无形服务密切结合，对于日本企业来说并不是新鲜事物，而“制造业服务化”也可以给日本企业的许多惯用经营模式提供一些理论上的解释。日本企业还有一个特点是注重实干、注重实效，日本社会的发展水平也要求企业必须为顾客提供全方位的产品和服务，不然企业就没有生存的空间。在这方面，也可以说日本制造业企业服务化是由其所处的社会环境和企业以顾客为中心的经营理念共同导致的必然结果。从这个意义来看，日本企业的服务化进程和模式对于处在剧烈环境变革中的亚太地区企业具有重要的参考价值。

与中国和日本相比，澳大利亚的制造业规模比较小。2012年，其制造业产值只有1062亿澳元，约占GDP的7.3%，而且这一比例还有逐年降低的趋势。但澳大利亚社会和经济发展水平高，其国内市场对产品和服务有着旺盛的需求。在很多产品依靠进口的环境下，澳大利亚相对弱小的制造业如果想要发展壮大，为顾客提供将产品生产与附加服务捆绑在一起的全方位服务是一个很好的战略方向。由于制造业规模相对较小而国内市场规模庞大，澳大利亚企业对其国内市场的过度关注以及对产品销量增长的渴望程度超过了对产品革命性创新的渴望程度，这使得澳大利亚的制造业短期内很难在技术水平和规模上赶上工业发达国家。然而，制造业服务化将给澳大利亚的制造业企业带来前所未有的发展机遇，一些优秀的澳大利亚企业也已经在这个方向上迈出了坚实的步伐。正像本书介绍的3家企业那样，它们所取得的成功为在澳大利亚这样的特殊环境中谋求发展的制造业企业提供了良好的范本。(www.xing528.com)

通过文献调研发现，至今很少有对亚太地区制造业服务化进行系统性研究的成果报告。而在这一地区，制造业服务化将成为制造业企业寻求生存和发展途径的必然选择，也是在这一地区，迫于环境和形势的压力，很多企业已经在服务化的道路上进行了成功的探索并取得了可喜的成就。本书所介绍的制造业服务化成功案例将给更多的企业开始服务化进程提供启示，为其开启一扇通往成功的大门。

对于每个案例企业，调研的内容基本上包括以下几个方面：首先是对企业所处环境的分析、企业发展历程的回顾，然后是对产品和市场特征的分析、服务化转型动机与成因的分析。我们站在企业运作管理的角度，对案例企业服务化转型的步骤进行了深入的剖析，并尝试探讨其转型后的商业模式。我们试图通过这种分析发现有价值的规律，为其他企业提供参考。本书还对案例企业的服务化转型进行了一些理论分析，从运作管理、服务科学等方面为企业的服务化转型找到理论依据。在对各个案例的分析中，还包括服务化转型对企业发展的贡献、未来发展方向以及案例总结等内容。这些内容是课题组经过认真讨论确定的，也是我们对企业调研过程中了解和分析的主要内容，每个案例都具有很强的系统性。

其中，关于案例背景与企业环境，我们重点强调亚太地区的社会、经济、文化特点。这些因素直接影响企业的业务内容和战略选择，是企业服务化转型的重要影响因素。从企业的发展历程可以看出该企业所经历的发展过程，特别是企业自身的经营理念、企业文化特征，这也会对企业的服务化转型起到重要的指导作用。一个制造业企业生产的产品及其面对的市场环境决定了其是否迫切需要服务化转型，也决定着该企业应该以何种思想或方式进行转型，所以，对案例企业的产品及其市场特征的分析是案例研究必不可少的内容。而每个企业的服务化转型都有其自身特有的动机和成因，对于不同的行业、不同的企业，所处市场环境、企业内部的诸多因素等，都可能促使企业走上服务化的道路，或者保持原有的业务内容。因此，服务化的动机和成因是制造业服务化案例不可忽略的重要内容。在调研中发现，即使是两个业务相同的企业，在服务化转型的过程中，也可能因为企业自身的特点和要求而走出不同的服务化道路，并没有统一、固定的模式。因此，我们对每个案例企业的转型过程及其形成的商业模式都进行了细致的分析，希望以这种方式给其他企业提供服务化转型的参考。案例中还对照服务科学、企业运作管理、产品服务系统等理论对企业服务化转型的背景、动因、模式、效果等进行了理论分析，为企业的成功实践找到了理论依据。

制造业企业服务化转型给企业带来的影响是巨大的，除了经营理念的根本性变革以及企业文化与战略的变化外，巨大的资源投入是必不可少的，企业的技术、知识、人员结构也必然随之发生巨大的变化。实际上，服务化转型给企业带来的不只是困境中的重生、市场的扩大、盈利能力的提高、经营管理水平的提升等正面效果，也会给企业的经营活动造成巨大的风险。企业在服务化的进程中会遇到来自各方面的阻力，对社会和市场变化趋势的敏锐洞察、顺应时代潮流的能力、敢于改变现状的魄力、科学的规划设计、精准的过程评估和控制、妥善的冲突处理是企业成功完成服务化转型的必要条件。在调研的案例企业中，可以看到企业为了生存和发展、为了适应社会和市场需求变化所做的艰苦努力和巨大的付出。