沟通大师戴尔·卡耐基说过：“要你做事的唯一方法，就是把你想要的东西给你。想要知道对方要什么，倾听绝对是不可或缺的第一步。”戴尔·卡耐基同时提到，如果你想成为一个谈话高手，必须先是一个专心听讲的人。要风趣，要对事物保持兴趣，提及别人喜欢谈论的问题，鼓励他们多谈自己和自己的成就。所以，沟通反馈第一要领是多聆听，而不是自己一直滔滔不绝。
【案例7-1：倾听——客户情绪判断能力】
情绪影响人们的喜好，销售人员对潜在客户情绪的判断对初期建立恰当的客户关系非常重要。以下是一个电话初访的实例。
李泉：“张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李泉，给您电话是想给您寄一份材料。我们主要生产汽车仪表盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的，希望能有机会为您服务。”
张科长：“我们去年已经订购了。这都什么时候了，你们才来电话，今年不要了。”
请判断张科长接这个电话时的情绪。以下有四个候选答案：
（1）张科长对订购仪表盘的事情不是很满意，但是现在重新考虑已经晚了，潜台词是比较遗憾。
（2）张科长对李泉没有任何敌意，只是眼前没有精力和空闲谈这个事情，潜台词是以后可以再谈。
（3）张科长有些反感，肯定接到过类似的销售电话，所以没有什么兴趣，潜台词是你知难而退吧。(www.xing528.com)
（4）张科长没有明确的倾向，听之任之，你要坚持就谈，你要退却就走。
李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的情绪，因此，他立刻转移目标。
李泉：“张科长，其实是否签单、是否订货都不重要，您是甲方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您打电话已经很唐突了，还请您原谅。”
张科长：“没有关系，都是做生意嘛。现在的确不考虑这个事情了，年底你再联系我。”
现在信号已非常清楚：首先，张科长在李泉的停顿中主动接上了话语，而且第一句话是“没有关系”，属于认同、承接性的话；其次，客户使用了命令句“年底前你再联系我”，表明了一种接纳，也说明他喜欢支配和命令，需要投其所好。
李泉：“好的，年底我给您电话。不过现在不谈采购的事情，有机会我得向您学习、请教呢！眼下仪表盘加工企业鱼龙混杂，客户需要和关注的是什么，我很想听听您这样的专家的意见。不过也不能耽误您太多的时间，周末您有空吗？”
后来，他们约好了时间，见了面。李泉请教了加工企业发展的真经，张科长也将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价位等一一告知。第二年，该企业的订单全部被温州瑞华塑品拿到。
可见，通过让步式邀约，转移销售的目的，强化对方的长处，这使对方感觉到受用，并有给予指点一下的欲望，最终促成了销售的成功。
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