企业战略沟通：渠道与方式规定

1.企业战略性沟通管理设计的渠道设计

企业战略性沟通管理模式的设计，首要工作是进行与企业管理目标相匹配、相适应的沟通管理渠道的设计。而正如上所述，沟通管理渠道的设计又必须与企业的组织结构与管理结构相融合，三者合为一体，才能构成一个完整而精练、全面而高效能的沟通管理系统。

以最简单的采用直线型组织结构与管理架构的企业，进行企业沟通管理渠道设计为例来进行说明。企业的规模与业务模式决定了企业应该采取的基本组织结构与日常管理结构，而企业基本的组织结构与管理架构又构成了企业沟通管理渠道结构的主干部分。抛开或缺少这些主干部分，企业完整的沟通管理渠道体系也就失去了基础和骨架，犹如空中楼阁，无法建立。

但我们也可以看到，虽然企业的基本组织结构与管理架构构成了企业沟通管理渠道结构的主干部分，但如果没有其他更多的沟通管理渠道的设置，则沟通管理渠道体系也不完整，无法充分实现管理与沟通管理的目的，最终无法实现企业生存发展、获取预期利润的根本目标。因此，沟通管理渠道设计一方面一定要与企业的组织结构与管理架构相重叠；另一方面，又要看到企业基本的组织结构与管理架构仍然无法全面覆盖企业管理所应该覆盖的沟通管理范围。要形成和达到完整的企业沟通管理渠道结构，必须在它们之中适当加入某些新的沟通渠道才行。

企业沟通管理渠道结构的设计、设置，决定了整个企业进行沟通管理的基本地图或路径。它是企业成员对内、对外能够进行沟通的“基础设施”与必要前提。沟通渠道体系的完整合理，在很大程度上决定了沟通管理的完整性、适当性与可实施的程度及可实现的沟通效率和效益。比较复杂的大规模企业虽然采用的企业组织结构与管理结构各不相同，但其战略性沟通管理渠道的设计原理与简单企业是一样的，它们的沟通管理模式都必须遵循沟通管理的基本原理和基本原则，它们的战略性沟通管理模式也都必须包含并融合组织结构、管理架构于其中，并且根据每个企业自己具体的特点及其管理的需要，补充不同的沟通管理渠道设置，形成具有不同特点的个性化的企业沟通管理渠道模式。

2.企业战略性沟通管理设计的方式设计

企业战略性沟通管理模式设计的具体沟通方式、方法的设计也不可或缺。事实上，不同的沟通内容与沟通目的，会要求和形成不同的沟通方式。例如，有时沟通的具体方式必须是命令式的，发布指令者必须表意准确、斩钉截铁，而接受者也明白该指令必须接受，没有商量或讨论的余地；而在另一些时候，沟通管理所采用的方式又必须是间接与迂回的，如果采用的是直接、尖锐的沟通方式，沟通就要失败，导致结果达不到进行沟通管理的目的。

沟通管理的方式、方法规定的是沟通管理形式的一些具体细节。如企业规定，部门经理向总经理汇报工作的渠道是一个月开一次部门经理工作会议，这是沟通管理的渠道设置问题。但具体的会议时间、地点、方式等则属于沟通管理方式、方法的范围。例如，企业可以规定每月的部门经理会议均在该月的3号举行，会议的时间为3小时，各部门必须每次派出经理或经理代理人开会，每个部门经理开会时必须提交上月工作小结与当月工作计划，并规定其发言时间为15分钟……所有这些方式、方法问题都应该在设计战略性沟通管理模式时加以规范。没有这些规范的方式、方法，即使设置了良好的沟通管理渠道，也无法保证沟通管理活动正常进行。如开工作会议时，我们经常可以看到，有的部门经理发言滔滔不绝，而有的部门经理根本没有履行进行必要沟通的意识或机会。这是因为企业对会议沟通的方式、方法缺乏规定所造成的沟通不灵。每一种沟通方式、方法上的设计缺乏或设计错误，都会对本可有效进行的沟通管理渠道造成损害或失去其有效性。

一个企业对每一种沟通管理行为过程的方式细节应该，而且完全可以一一详细规定。在企业中，许多主要的沟通管理活动的发生是重复性的，它们应采取的具体沟通方式、方法完全有规则可循。因此，只要企业坚持不懈地细化、完善各种沟通管理行为过程的方式细节，必能在花费很少成本的前提下，逐步形成科学、规范的沟通管理方式体系，如部门经理每月例会制度等。沟通方式、方法正确与规范，一方面可以减少沟通管理资源浪费，另一方面能切实提高沟通管理的准确性和效率。

【章末案例：“邮件门”事件的职场启示】

要说2006年春夏之交职场最热门的话题，恐怕非EMC女秘书和其老板陆纯初的“邮件门”事件莫属了。本是因琐事而发生的一点小矛盾，最终升级为一场席卷外企的邮件风暴，闹得沸沸扬扬、人尽皆知。撇开两人孰是孰非的争论，此事倒真给职场上的打工者和老板们上了一课。

事件回放：“史上最牛女秘书”PK老板

导火索：下班锁门引起总裁不满

4月7日晚，EMC（全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国）大中华区总裁陆纯初（Loke Soon Choo）回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆纯初试图联系后者未果。由于难抑怒火，陆纯初在凌晨1时通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的英文“谴责信”，同时抄送公司其他4位高管。

信件原文：

Rebecca，Ijust told younot to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my per-son.

With immediate effect，you do not leave the office until you have checkedw ith all the managersyou support——this is for the lunch hour as well as at end of day，OK？

中文翻译 ：

“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”

转折：秘书把邮件发给所有人

瑞贝卡非但没有向总裁致歉，反而用中文回复了一封更加咄咄逼人的邮件，表示错误完全在陆纯初，并且对其对待下属的方式提出质疑。

更过火的还不是邮件内容本身，瑞贝卡把回信的对象设定为“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这一做法最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。

信件原文：

首先，我做这件事是完全正确的。我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。

第三，你无权干涉和控制我的私人时间。我一天就8小时工作时间，请你记住，中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言。但是，如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。

第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。(www.xing528.com)

第六，我要在这里强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。

升级：外企白领疯狂转发邮件

事态的后续发展远远超过了当事人的预料，包括“最牛女秘书”瑞贝卡。

从2006年4月中旬开始，从北京、上海到成都、广州，从EMC到微软、MIC、惠普、三星……全国各大城市白领都疯狂转发这封“发飙”邮件。很多人拍手称快，纷纷在邮件上留下“真牛”“解气”“说得好”之类的点评。流传最广的一个邮件版本署名达1000多个。

事件发展到现在，已不再是女秘书和老板之间的小矛盾，也不再是EMC的内部纠纷，而升级为一场席卷外企的邮件风暴。

后续：瑞贝卡离职

邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书。瑞贝卡对外表示：“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。”在媒体的“攻势”之下，EMC给出了外交辞令式的声明：“最近这位北京员工的离职完全是一个个人行为和独立的事件，EMC中国区的员工都充满信心与EMC一起取得更大的发展。”

七嘴八舌：邮件引发白领“口水战”

女秘书和其老板的邮件不仅被疯狂转发，更成为白领热烈讨论的话题。白领们的“口水战”焦点还是在于两人孰是孰非。大体上看，主要的声音有三种：

声援女秘书，声讨老板

女秘书的强势表现赢得了很多“压抑型”职场人的共鸣。很多员工看到邮件时内心窃喜，感觉斥责的好像是自己的老板，觉得女秘书骂得好、骂得“解气”。这类发言在事件最初阶段最为普遍。

网友A：在8小时以外，员工享有绝对的自由权，大不了走人。

网友B：我觉得陆纯初挺小气的，小题大做，这种肚量做高层不太合适。他也可能是积怨已久，借题发挥，但始终不合职业道德。大家都认为秘书就得唯唯诺诺，一有自己的声音就是不对，这样岂不是磨灭人性？

秘书有理，但没掌握好度

这一论调在事件后期成为主流。不少人认为秘书下班锁门没有错，老板发火不太恰当，秘书有理由委屈。但是，用中文回复老板的英文信件，措词咄咄逼人，还把邮件抄送公司的所有人，显得不够理智、不够职业化，这是导致事件失去控制的关键性错误。

网友C：做得对，但没有掌握好度。

网友D：秘书有意见是对的，写邮件也是可以的，但转发得太多，明显想把事情搞大，有些过了。

冰冻三尺非一日之寒，双方早有积怨

持这类评论的包括白领、HR、老板，大家认为下班锁门只是“邮件门”事件的导火索，两人之间的积怨应该不是一两天形成的。另外，造成此种后果不仅仅是两人处理不当，更有深层的文化渊源。

网友E：陆纯初将信转发给多名高管，造成大家对瑞贝卡工作质量的怀疑，这比直接骂人更狠；相应地，瑞贝卡将回信转发给多人，直至全国闻名，造成整个EMC在形象上的损失。如果双方一开始就有“默契”，将矛盾在部门内解决，慢慢磨合、慢慢适应，就不会搞得像现在这样两败俱伤。

“邮件门”风波的分析与启示

邮件门事件中，陆纯初的领导风格专制，忽略了沟通管理的重要性；而瑞贝卡消极地面对老板的管理，没有主动和老板进行沟通，成为“邮件门”事件引发的根源。面对老板的责备，同样用英文写一封回信，用温婉有礼的语气解释当天的原委，应该是一个高级秘书的基本素质。而瑞贝卡过激的行为，从一个侧面证明了沟通不畅所引发的不良后果。

语言文字是文化的重要载体，语言文字的差异体现了文化的差异。跨文化沟通常常以语言文字为媒介，因此，语言文字中包含的文化因素直接制约着跨文化沟通。瑞贝卡以中文邮件回复初纯初的英文邮件被认为是文化的对抗，更是沟通的败笔。电子邮件本应作为沟通的一种有效手段，但是老板过分严厉的批评和瑞贝卡正面的对抗并将此信息传递给其他的员工，并没有促成问题的解决，反而造成态势的扩大并引发公司内部的沟通危机。

众所周知，互联网正以快捷、方便、传播范围广的特性改变着人们的沟通和传播方式。就这件事来说，由于沟通和传播方式的改变，使事件发生了质的变化，从“家事”变成了公众话题。

互联网改变了老板和瑞贝卡的沟通方式。放在以往，如果人们碰到类似的事，大都会面对面沟通。这种沟通方式的好处是，在交谈的过程中，当事人的态度会有所收敛，一些过激的话可能不那么容易说出来。而且，事件不会被更多不相干的人知晓。以往，人们对某一事件的传播大都是通过口口相传，其传播的速度和范围总是有限的。如今，互联网给了人们最快捷的传播方式，只要点一下鼠标，一个信息就会在几秒钟之内传到多个人那里。如此下去，这个消息就会呈几何级发散出去，就像一块石头落入平静的湖水，水波立即四漾。水波能达到的地方很远，根本不是你能想象的。而在本次事件中，老板和瑞贝卡都选择了用电子邮件来沟通，使事件激化和扩大化。

电子邮件既是公司内部沟通的快捷工具，也是公司内部与外部沟通的桥梁。所以，即使借助邮件监控系统，也无法完全阻止公司内部邮件以转发等形式在社会范围内传播。而电子邮件失控的结果，正像本次事件一样，其传播速度之快、传播范围之广令当事人始料未及，而其造成的对公司乃至当事人的伤害也是根本料想不到的。

（资料来源：薛亚芳，梁杰，人才市场报电子版，2006-05-14。）