【案例4-2：难懂的产品说明书】
本科生竟然看不懂产品说明书？这实在不是消费者的文化层次低，而是说明书存在问题。2006年1月11日，记者从上海市质协用户评价中心了解到，据他们刚刚完成的一项《家电产品使用说明书调查报告》显示：有37.1%的消费者表示，买回新产品后不愿看使用说明书，而是凭经验直接操作；而1053位消费者给家电产品使用说明书打出的总体满意度仅为70.93分。包含了产品操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息的说明书，理应是消费者选购产品后的首要读物，为什么他们竟然不肯使用呢？
1.产品说明像广告
调查报告显示：在不看说明书的消费者中，55.9%的人认为说明书的内容过于烦琐、阅读不便；另有19.1%的消费者则坦言，看不懂产品说明书。专家表示，在本次调查中，近一半的调查对象拥有大专以上的文化程度。显然，“不愿看”“看不懂”不仅仅是因为消费者的自身能力。
有关专家在调查后发现，说明重点不突出、操作性弱是部分说明书的“通病”。比如说，在一份空调器的使用说明书中，罗列了产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目，通读一遍至少需要一小时，若对照实物一一操作，则花费的时间更长。对使用心切的消费者来说，如此编排说明书显然不能满足他们的要求，因此放弃说明书、凭经验摸索成了他们的首选。
此外，还有一些说明书在进行产品特性说明时，充斥着部分宣传色彩浓厚的表述。例如，有份空调器说明书称，该产品采用了某种设计，能有效杀灭乙肝病毒、大肠杆菌、葡萄球菌，但关于如何测定衡量这些功能的方式只字不提。如此说明显然不能让消费者明白消费，反而增加了他们的排斥心理。针对以上情况，43.4%的消费者建议，说明书不求大而全，而应简单明了、通俗易懂。在表述时，厂商不仅应淡化广告色彩，还应尽可能地减少专业词汇，代之以具体的实例或图片指示，让说明书看起来更加亲切。
2.遇到故障没方向
当家电出现故障后，八成受调查者表示，会求助产品说明书。但令他们失望的是，很多时候说明书不能给予他们有效帮助：在有过报修经历的用户中，14.9%的用户发现说明书上的报修地址或电话不正确，其中地址不正确的占到40.5%，消费者只能通过114查号等其他方式寻找正确的报修方式。对此，不少说明书用“如有任何变动，恕不另行通知”排除了厂家的责任，让消费者无可奈何。(www.xing528.com)
专家指出，维修电话或地址变更无可厚非，但说明书应该更有时效性。遇到此类情况，厂商可于产品出厂前在说明书中增加一份“更改插页”；若产品已经出厂，则可在原来的报修电话中留下语音提示，帮助消费者找到报修方向。
而对于产品运行的一些小故障，大多数消费者表示，希望通过阅读说明书自行解决。但目前大多数说明书对此介绍得并不详细，缺乏具体的故障描述或情况介绍，削弱了说明书的参照性。因此，消费者建议，生产厂家除在说明书中注明解决办法外，还可以把常见故障及检查排除方法等内容刻制光盘，用电子版本的形式作为说明书的支撑，提高说明书的实际运用效率。
3.欠缺人性化设计
简单明了、重点突出、操作性强、信息准确是消费者对说明书的基本要求。但作为一份人性化的使用说明书，仅做到以上几点依旧不够。在调查中，据一些老年消费者指出，有些说明书尽管内容翔实，但字体又小又密，让人看不清楚；还有一些进口产品的说明书上全是外文，让消费者摸不着头脑。
此外，专家在阅读了多份使用说明书后表示，有些重要的内容至今难以在说明书中找到。例如，电视机、空调器、个人计算机等电器处于待机状态时仍在耗电，且耗电量相当可观。但说明书中鲜有提醒切断电源的提示，不利于推广节能。此外，尽管各类电器属于耐用消费品，但并不是“永久消费品”，都存在一定的使用期限，若超过期限使用，可能会带来安全隐患。专家因此建议，家电产品的使用说明书也应像食品、药品一样，标注产品的安全使用期限。
案例点评：商家要通过产品说明书跟顾客沟通，则必须要在站在顾客角度分析。
（资料来源：王越，中国质量新闻网，2006-02-18。）
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