促进领导者高效沟通管理的实用方法

1.提问

可以通过提出一些问题来鼓励下属向上沟通。这一措施向员工表明，管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。

2.倾听

积极的倾听并不是简单地听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能：使接收者既能理解字面意思，也能理解对方的情感。

3.与员工会谈

促进和实现向上沟通的一个有效办法是与员工会谈。如在会议上鼓励员工发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要以及管理中促进或阻碍工作绩效的做法。这些会谈可以尝试深入探究员工内心的问题，由此加上相应的跟进措施，员工的态度就会得到改善，不满情绪和辞职率都会因此而下降。

4.开放政策

开放政策是指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。通常员工们被鼓励首先找自己的主管，如果他们的问题不能被主管所解决，可以诉诸更高管理层。此政策的目的是消除向上沟通的障碍。20世纪80年代中期，美国产生了一个“走动式管理（MBWA）”的术语，即管理者走出自己的办公室，与员工一起进行现场的沟通与交流。^[10]①对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片。走出办公室不仅可从员工中得到重要的信息，还可利用这一机会建立平等和友善的工作氛围。

【案例3-3：以PDCA循环实现绩效管理系统的有效沟通】

绩效管理沟通的PDCA循环模型如图3-2所示。从图3-2中可以看到，该模型就是以PDCA特有的四个阶段，不断循环而形成一个管理系统。这一系统由一组共同作用而又彼此独立的一系列管理环节（绩效计划沟通、绩效实施与辅导沟通、绩效评估沟通和绩效反馈沟通）组成，通过这一系列的管理环节来有效地解决绩效管理中的沟通问题，最终实现绩效管理的目标。同时，在这四个环节中，又是大环套小环，在每一个环节仍可运用PDCA循环提高各环节的沟通质量。另外，在这个绩效沟通的PDCA循环中，还涵盖了前馈控制、同期控制和反馈控制三个环节，从零开始，以滚雪球的方式不断循环，一阶段终点即为新循环的起点。下面，就这四个阶段各自的PDCA循环作重点讨论。

1.P（Plan）——绩效计划沟通

绩效计划是整个绩效管理系统的第一个，同时也是最重要的一个环节。通过绩效计划沟通，可以防止主管硬派任务、员工只能被动接受现象的出现，提升员工对自己确定的目标的认可度，提高其完成任务的信心。在该环节，采用PDCA循环的目的是提高目标计划沟通的质量。具体来说，P阶段：采取双向交流，结合对前次绩效管理经验与教训的总结和分析，双方就公司经营指导方针、经营理念、组织结构和各岗位任职说明书、绩效管理的意义、员工工作环境与状况等进行充分沟通，在此基础上，制订出切实可行的沟通方案。D阶段：双方共同制定绩效目标，对实施的措施及所需的支持、绩效管理循环中的关键问题及各个细节等进行具体讨论，签订绩效合约。C阶段：检查绩效计划沟通方案的实施效果，对制定的绩效目标及实施措施等绩效计划的合理性进行再一次分析，评价所选择的沟通时间、采用的沟通方式及具体沟通内容是否能够保证和提高绩效计划沟通的质量。A阶段：分析、总结在绩效计划沟通阶段的经验与教训，以帮助改进和提高绩效实施与辅导阶段沟通质量。(www.xing528.com)

图3-2 绩效管理沟通的PDCA循环模型

2.D（Do）——绩效实施与辅导沟通

通过绩效实施与辅导沟通，主管为员工日常性工作提供经常性的指导，回顾员工的绩效目标和对之前工作表现进行反馈，以指导员工提高工作绩效，实现绩效目标。P阶段：主管与员工双方根据签订的绩效合约，结合员工过去的工作表现，拟订绩效实施与辅导沟通计划，明确沟通的程序和重点。在本阶段，沟通的重点内容是员工关键点、员工问题和目标实现手段。D阶段：执行沟通计划。主管按照沟通计划的要求，与员工就完成绩效目标的进度及取得的阶段性成果进行沟通；帮助分析、解决员工在目标完成中可能出现的问题和困难，对员工改进工作效率和质量进行培训和指导，给予支持。同时，员工也应主动与主管就工作进度、工作中出现的问题和困难、希望得到的支持和帮助进行沟通，以保证绩效目标的实现。C阶段：检查双方在沟通计划执行中存在的问题，分析原因。例如，在绩效实施中，经常会出现由于员工隐瞒进度或工作中的问题而直接影响绩效目标实现的沟通问题。对此，主管和员工双方应具体分析产生问题的原因如沟通不及时，员工责任心不够，出于私利的考虑，还是员工担心吐露实情会遭惩罚等。A阶段：针对沟通中存在的原因，寻找解决沟通障碍的措施，将未解决的问题进入新一轮循环再进行沟通解决。

3.C（Check）——绩效评估沟通

在绩效实施期结束后，依据预先签订的绩效合同，双方就绩效目标的实现情况进行评估。在这个检查环节，采用PDCA循环模式的具体内容是：P阶段：制订评估沟通计划。内容包括绩效评估沟通的流程、沟通的主要内容和沟通方式。在本阶段，沟通的主要内容是：工作计划完成情况及效果、目标实现情况；个人发展计划落实情况，过去一段时间的工作表现；工作现状与工作环境，以及工作中存在的问题和不足。D和C阶段：运用恰当的沟通方式和技巧与员工进行沟通，双方共同找出影响绩效达成的原因、存在的问题、解决的方法，并形成书面材料。为A阶段提供依据。A阶段：回顾评估沟通中遇到的问题与困难，提出改进措施。由于评估结果的好坏直接涉及员工利益，因此绩效评估阶段的沟通是必要而又困难的。为此，在A阶段，特别需要就评估结果的沟通方式与技巧进行重点分析与总结。

4.A（Action）——绩效反馈沟通

绩效反馈沟通的目的是让员工了解自己绩效管理中的优势和弱点，改进不足之处，提高自己的绩效，同时也为下一循环作好准备。本阶段应围绕绩效改进措施、员工培训、员工工作和个人发展计划、员工对上级工作的建议和意见等重点内容展开有效沟通。同样，本阶段也应按照PDCA循环对绩效反馈沟通进行有效管理，并落实下一次绩效管理的PDCA循环方案。

绩效管理没有完美的模式，却有成功的方法。绩效管理沟通的PDCA循环模型无疑能帮助人们更好地认识、理解和实践绩效管理中的沟通，依靠有效的沟通实现绩效管理的目标。

（资料来源：刘军跃，李远志，《运用PDCA循环实现绩效管理系统的有效沟通》，商业研究，2006（23）。）