沟通管理中的信息对称与反馈要素

1.编码与译码

编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。

完美的沟通应该是发送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合。也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同的背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。

因此，发送者在编码过程中必须充分考虑到接收者的经验背景，注重内容、符号对于接收者来说的可读性；而接收者在译码过程中也必须考虑到发送者的经验背景，这样才能更准确地把握发送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

2.通道

沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。例如，口头交流时，所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道；当发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道；有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达自己的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

不同的信息内容与不同的条件要求有不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。例如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言和道具等。

由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，在选择沟通通道时，往往要因时、因地、因人制宜，根据当时、当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道。在进行重大沟通或企业战略性沟通时，更应考虑周全，采用多层次、多方式、组合型的沟通通道组合来进行全面沟通。显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。

事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通信技术高度发达的今天，口头沟通通道仍然重要性不减。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头沟通通道进行沟通：周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。

沟通管理的通道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些通道都是由于技术发展了才新增加的。如现在已经被企业利用的沟通管理电子通道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、手机及计算机与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等一些新通道。作为管理信息传递的媒介物，沟通管理通道的选择是相当重要的，因为通道会影响信息传送的速度、有效性和完整性。在大量传统与新兴的沟通通道并存的情况下，沟通管理的通道选择和通道组合有了更大的空间，对沟通管理通道的选择和设计因而有可能上升到战略层次，即企业沟通管理制度设计的高度来进行。从理论上讲，沟通管理应该比以前有更快的速度、更大的信息容量、更广的覆盖面积、更高的准确性和成功率。

3.反馈

完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接收者是否正确、完美、及时地接收并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示接收者接收并理解了信息的内容，那么这种反馈称之为正反馈；反之，则称为负反馈。

值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性就可以完成的，甚至反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈，或接收者认为信息已经完全理解，没有必要反馈，或接收者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，发送者如果想要沟通成功、万无一失，要求接收者及时进行反馈是必要和重要的。

另一方面，信息的传递也好，反馈也好，有时并不是一次就能成功的。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送；同样，如果接收者发现发送者收到自己的反馈后，再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的，如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。所以，作为一个沟通主体，无论是发送者还是接收者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或多余的信息。

对于沟通管理来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。沟通管理因为事关管理的经济或政治效益，在有限的时间内确认信息接收者及时、正确理解了所传送的信息，如产品定位或定价的指令或意见，对企业经营的成败具有决定性意义。另外，由于管理的行为就是确保各项活动一如计划设想，没有偏离正常运行轨道的工作，因此，沟通管理中必须有反馈。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的管理信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现管理。如果没有反馈，管理就会存在失控的可能性。在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在沟通管理中，反馈必须发生，不可或缺。沟通管理的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间内，以指定的方式对信息进行清晰准确的反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。可以说，沟通管理的效率和效益就是管理和企业经营的效率和效益。(www.xing528.com)

4.背景

沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。这在企业中亦是如此。在上级办公室与在公众场所，人们采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面：

（1）心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度。其一是沟通主体自己的心情、情绪；其二是沟通主体对于对方的感受和态度。物理背景是指沟通发生的场所。不同的物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。例如，在一个五星级酒店里，人们会不自觉地改变或调整自己的沟通行为。

（2）社会背景。社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方式。例如，上级可以拍下属的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也会造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。

（3）文化背景。文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一起工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式与心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时，文化背景更是潜在而深入地影响着每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。例如，东西方国家的文化差异可能会造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。

5.噪声

沟通管理噪声是指一切影响沟通管理的消极、负面、阻碍因素。沟通管理噪声存在于沟通管理过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。跟一般沟通噪声类似，典型的沟通管理噪声也主要包括发送噪声、传输噪声、接受噪声、系统噪声、环境噪声、背景噪声及数量噪声七大噪声。

（1）沟通管理的发送噪声。沟通管理的发送噪声是指发生在沟通管理过程当中的信息发送环节的噪声。跟一般沟通一样，因为沟通管理的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，沟通管理的发送噪声同样也可以称为编码噪声。如上所述，发送噪声主要分两大类：一类是编码、发送能力噪声，如编码错误、编码能力不佳、逻辑混乱等；另一类是选择性知觉编码发送噪声，它是指信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。

（2）沟通管理的传输噪声。沟通管理的传输噪声是指发生在沟通管理过程当中信息传递环节的噪声。沟通管理所要传送的信息经过编码后，需要选择适当的沟通通道来进行信息传送。在传递通道中，由于通道的质量和稳定性发生问题，也有可能产生噪声，甚至发生信息遗失。例如，某重要文件在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失；又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，就是在沟通的信息传递通道产生了问题，妨碍了沟通管理的正常进行，也属于传输噪声的一种。

（3）沟通管理的接收噪声。沟通管理的接收噪声是指沟通管理过程中信息接收者在接收管理信息的过程中发生的噪声。接收信息的过程主要是对信息进行接收、解码的过程，因此也可以称之为解码噪声。接收噪声主要分两大类：一类是选择性知觉接收噪声，即信息接收者受自己的个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，自觉或不自觉地对所接收信息作出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通；另一类是接收、解码能力噪声，即因接收者接收、解码能力不足而引起的沟通障碍。如对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题而不能把握和理解。

（4）沟通管理的系统噪声。沟通管理的系统噪声是指沟通管理的信息代码系统噪声。沟通管理必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统，如语言、文字等，才能进行。一旦沟通管理双方所用的信息代码系统出现不一致，甚至完全不同，即双方所用系统是平行或有差异的信息代码系统，双方就不可能全面、准确、及时地沟通。

（5）沟通管理的环境噪声。沟通管理的环境噪声是指在沟通过程中出现的，影响沟通管理进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境对人的沟通是有较大、较明显或潜在影响的。不同的客观物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。

（6）沟通管理的背景噪声。沟通管理的背景噪声主要是指在沟通管理过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪声。同样，这里的沟通管理背景也主要是指沟通管理过程的心理背景、社会背景和文化背景，不把物理背景包括在内。在沟通管理的过程中，背景因素相当重要。不同的心理、社会、文化背景组合，会对应于不同的沟通期望和沟通模式。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们的背景差异十分突出，沟通管理尤其被迫切地需要和具有更强的重要性，而背景因素又并非三言两语能说清。因此，深刻认识背景因素，尤其是文化背景因素对人们沟通行为的影响极为重要。在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，沟通管理必然会出现许多背景噪声。

（7）沟通管理的数量噪声。沟通管理的数量噪声是指因沟通传递的信息量过大而使对方无法恰当接收、理解，或因沟通的信息量过小而缺乏必要的沟通内容和意义。文山会海就是典型的数量噪声；领导对芝麻大的事也要开个会，是另一种信息数量噪声。