沟通管理：十大原则，实践最佳沟通行为

沟通管理作为特殊的沟通性质的管理行为过程，不仅必须遵循一定的沟通原理，以保证沟通管理的顺利进行，而且还应当遵循作为管理性质的沟通行为过程的一些管理原则，才能充分保证实现其管理的目标和目的。经过实证观察，总结提炼，笔者认为，企业沟通管理一般应遵循以下十条基本沟通原则：

1.沟通管理的公开性原则

沟通管理的公开性原则是指在同一个企业的沟通管理过程中，沟通管理的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开，即应当对参与沟通的个人和团队、部门都全面公开。而不能对某些沟通成员公开，对另一些沟通人员不公开。只有所有的沟通管理成员都十分清楚地知道自己应该参与沟通的详细过程要求，才能遵循规则，产生正确完整的沟通行为。这是对企业中绝大多数的无需保密的企业沟通管理行为而言的。

对于企业需要严格保密的沟通管理其实也是如此。对所有保密性沟通管理小系统内部的沟通成员来说，沟通管理的方式、方法、渠道、内容仍然是公开的。在该保密性沟通系统内，人人都应该清楚：①该沟通管理系统只对系统内成员是开放的；②在该系统内，自己和别人应怎样做出，做出什么样的信息传送与反馈；③在该保密沟通管理系统中，自己只有权利掌握自己有权获取和掌握的信息；④按照企业的要求，该保密沟通系统内的信息对系统外成员严格保密。

公开性不是指企业的所有信息都应该对成员公开，而是指沟通管理的规则、方式、方法、渠道、内容要求必须公开。没有公开的沟通管理规则，正确的沟通行为过程就会失去方向和指引。沟通管理的公开性受损，将导致企业整体或局部的沟通管理系统产生沟通遮蔽或沟通盲点，致使某些应该参与沟通的企业成员或群体无法知道并确认自己应该参与及怎样参与沟通，沟通管理也就无法正确实施。

2.沟通管理的简捷性原则

沟通管理的简捷性原则包括多层意思。一层意思是指沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。只要利用简单的沟通方式、方法能够沟通良好，并有效达到沟通目标的沟通过程，就不应当采用复杂、烦琐、迂回的沟通方式、方法进行沟通。一两句话就完全能有效地达到沟通效果的沟通，更应该采取口头通知的方式，而不应该闲聊一两小时来沟通。这一层意思的简捷性，主要是指具体的沟通方式、方法的简捷性。如果不注意具体沟通方式、方法的简捷性，将降低沟通管理的效率。

另一层意思是指沟通管理应当采用最短的沟通渠道或路径进行沟通。如能面谈就无须叫人转告；可设立总经理信箱以取代基层员工将信息通过中层管理者向上层层传递。渠道简捷性的目的在于提高信息传递速度，通过减少渠道环节，降低信息损耗或变形的可能性。许多管理者违反了这条沟通原则——他们在进行管理时，采用的不是最短的沟通渠道。这样沟通的最终效果虽然达到了，但浪费了更多的时间和精力。在沟通信息时效性紧迫的情形下，有可能延误时机，给企业造成巨大损失。

沟通管理的简捷性也包括沟通内容的编码简捷性及解码简捷性，防止将简单的管理信息人为地复杂化，致使沟通双方无法准确互相理解。总之，沟通管理的简捷性要求体现在沟通管理的各个方面，即体现在沟通管理的整个沟通模式中。因此，沟通管理的简捷性应该是企业沟通管理总体模式的简捷性。

3.沟通管理的明确性原则

沟通管理的明确性是指沟通管理在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等，进行明确、清晰的告示，要尽量避免含糊不清。其目的在于使全体沟通成员准确理解企业所期望的沟通管理要求，明白他们在沟通中所担当的角色，即他们所应当履行的沟通职责和义务，从而最大限度地排除沟通成员对沟通要求的模糊和误解，保证沟通管理能够顺畅、高效地进行，顺利达到沟通管理的预期目标。

明确性原则要求企业管理者与被管理者修炼和提高准确分辨、总结、表达、传递管理信息的能力。管理信息的沟通尽量做到言简意赅、深入浅出，便于信息接收者准确把握自己所接收信息的真实内在意义。如领导讲话，切忌夸夸其谈、空洞冗长、言之无物，或者讲的内容没有重点、缺乏条理，沟通了半天，下属仍无法抓住其用意，这对企业资源是一种浪费。又如对领导反映情况或对下属下达工作指令，不可反复、啰唆，而应简单扼要、清晰明了。显然，如果沟通管理违反了明确性原则，沟通的效果就不能令人满意。

4.沟通管理的适度性原则

沟通管理的适度性原则是指沟通管理的渠道设置及沟通频率不能太多、太高，也不能太少、太低，而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。有些管理者往往容易产生这样两种心理：一是不放心下属是否在按照自己的要求工作，所以自己频繁地去现场查看或询问下属的工作进展情形，导致不必要的忧虑和管理资源浪费，这是沟通管理过于频繁的情形；二是过于相信下属会按照自己指令开展工作，因此对下属的工作进展很少过问，造成管理失控，给企业带来损失，这又变成了沟通管理过于稀少的问题。

而从被管理者的角度来讲，也容易存在着相应的沟通问题：一是沟通频率过高。为了讨取上级领导的欣赏与信任，或让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常去领导办公室汇报工作情况，既影响了自己工作的开展，又给领导的正常工作造成干扰；二是沟通频率过低。很多下属认为自己干好本职工作就行了，至于向不向领导汇报工作进展情况，则根本不重要。理由是事实上即使不汇报，自己的工作也已经圆满做完了，由此造成了应当按照要求及时汇报时未汇报，使管理层对具体工作的开展失去必要的信息反馈。沟通频率过高与过低，渠道设置太多与太少，均会影响企业人员进行沟通管理的效率和效益。沟通渠道过多、沟通频率过高时形成的沟通成本太高，造成企业资源浪费；沟通渠道过少、沟通频率过低时又使得必要的沟通管理缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和强度受到影响，严重时甚至影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握适度性原则，对企业经营管理有其现实的重要性。

5.沟通管理的针对性原则

沟通管理的针对性原则是指所有沟通管理的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业的正常高效运行而设置的，每一项沟通管理活动都有其明确合理的针对性。笔者认为，虽然不同企业的管理与沟通管理具有一定的共性，但每个企业的内外部条件与管理传统等因素却是个别的、独特的，因此，每个具体企业的管理与沟通管理均应该具有自己的个性化特征。这就要求在设置企业沟通管理模式时，必须充分考虑到具体企业的实际情况，所设置和采用的沟通管理模式，必须切合该企业的管理实际需要，即企业沟通管理模式的设置必须有针对性。以上是针对企业大的整体沟通模式而言的。

具体到企业沟通管理模式里的具体沟通渠道、方式、内容等的设计，也必须具有明确的针对性，即必须考虑到企业设计这一沟通渠道、沟通内容的目的是什么，是为了完成企业管理中的哪项工作，达到哪个目的。凡是无助于企业完成管理任务的沟通设计，无论其表面看来多么好、有多大吸引力，都应该毫不犹豫地抛弃；而对于那些明显有益于企业经营管理，缺少了就会产生不利影响的沟通设计，则应该将其添加和融入企业的总体沟通管理模式。(www.xing528.com)

6.沟通管理的同步性原则

沟通管理的同步性原则是指在沟通管理过程中，必须遵循这样的原则：沟通的双方或多方应当全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态。也就是说，成功的沟通管理必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通，而不是一方强迫另一方接收自己的信息，或人为地拒绝接收对方的信息，即双方均应当对沟通具有适当、及时、同步的反应，互相理解，充分把握住对方所传达信息的意义。

当沟通管理的双方或多方处于相距遥远的两个或多个地点，所进行沟通的信息发送与接收存在时间差异的时候，同步性就有可能会因为缺乏现场交流而受到严重威胁。而有时间差异的沟通管理行为是客观存在并且是必需的。那么如何来把握其沟通的同步性呢？笔者首先要说明的是，沟通管理的同步性并不纯粹或主要指沟通在时间上的同步性，而是指沟通管理的双方或多方应该适时进入角色；相互进行信息传送与反馈，强调的是其行为过程的互动性和沟通角色的同步性。当然，时间上的同步性无疑也是十分重要的。如能不断提高沟通管理在时间上的同步性，将有利于沟通管理圆满达到沟通目的。

同步性原则告诫和提醒人们，无论是作为管理者还是被管理者，沟通管理必须是一个互动的、双向的、同时行动的过程，哪怕是在等级森严的军队中也是如此。在战场上，当指挥官下达了冲锋命令时，士兵必须有反应，而指挥官更必须观察和分析士兵们的反应，以调整自己的指挥。哪怕当场士兵们没有说一句话，但士兵的举动本身就是一种沟通语言，它表明士兵是否同意、支持指挥官的工作指令。而一旦有士兵出现不冲锋的局面，指挥官就必须进行沟通管理，迅速了解、分析士兵反应的动机原因，找出答案后，采取相应的管理措施。这一过程可能发生在短短两分钟之内，而一个士兵与指挥官之间可能已发生多次完整的沟通管理过程。

7.沟通管理的完整性原则

同步性原则强调的是沟通管理的互动性，而沟通管理的完整性原则强调的是沟通管理过程的完整无缺。企业在设置沟通管理模式时，必须注意使每一个沟通管理行为过程均要素齐全、环节齐全，尤其是不能缺少必要的反馈过程。只有沟通管理的过程完整无缺，管理信息的流动才能畅通无阻，沟通管理的职能才能够充分实现。如果沟通管理过程本身不完整，沟通管理必然受阻。

在企业管理实践中，沟通管理多多少少会出现一些过程不完整的情形：一是没有信息发送者或信息发送者不明，信息没人发送，自然没有人能接收；二是没有传递的沟通渠道，信息发送者不知道有什么渠道可以向接收者发送信息；三是接收者不明，到底信息应该发给谁，没有明确方向；四是有渠道，有发送者，有接收者，但没有设定具体沟通方式，如本来应该通过电话沟通的，信息发送者却采用信件沟通，原因是企业没有规定只打个电话就行了；五，其他一些情形。沟通管理过程不完整，如缺乏反馈，就会使原本设想得很好的沟通管理受阻，对企业管理和沟通管理不利。

8.沟通管理的连续性原则

沟通管理的连续性原则是指大多数沟通管理行为过程，尤其是例行日常沟通管理活动，并非一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通工作任务，而是要通过反反复复的多次沟通，才能较好地履行和完成沟通管理的工作职责。连续性是企业管理工作本身所具有的客观属性，作为管理的信息化表现，沟通管理自然也具有这一客观属性。

连续性原则要求企业在进行沟通管理时注意以下三个方面：一是沟通管理时间上的连续性；二是沟通管理在方式、方法、渠道等，即沟通模式上的连续性；三是沟通内容上的连续性。时间上的连续性要求企业沟通管理行为要持续地进行。而沟通模式上的连续性则要求企业一方面要慎重选择适合企业沟通管理的高效简捷模式；另一方面要求企业在要使用和改变企业沟通管理模式时考虑到人们的习惯，尽量使其具备操作上的连续性。内容上的连续性与模式上的连续性均是从提高沟通管理的熟练程度与效率角度出发来考虑问题的。

9.沟通管理的效率性原则

正如管理活动本身，沟通管理活动可以衡量而且应当追求其活动效率。沟通管理的效率体现在沟通的各个要素与环节。如编码有编码的效率，发送有发送的效率，渠道有渠道的效率，接收有接收的效率，解码也有解码的效率。就连噪声也有其效率：噪声高，必然影响沟通达到更高效率；噪声低，则在客观上有利于提高沟通效率。

以远程正式书面沟通渠道效率为例。远程正式书面沟通在现代至少可以采用以下几种渠道：一是业务信件；二是业务传真；三是电子邮件，等等。在一般正常情况下，电子邮件的沟通效率最高，传真次之，信件较差。而在业务信件中，又可以分成快件与平信，快件1～2天即到，而平信则需要更长时间才能被拆阅。

又如编码效率。有的人可以在一小时内完成一份业务文件的起草；而另一些人可能需要一两天时间才能完成。有的人具有很强的综合分析与语言组织、表达能力，很复杂的问题在他嘴里，只需要三五分钟就可以向大家说清楚；但有的人可能编码能力太差，他花再多时间去表达，也还是没法说清。所有这些沟通管理过程的要素与环节的效率，最后都反映到整个沟通活动上来，构成了企业进行沟通管理活动的总体效率。

10.沟通管理的效益性原则

与管理一样，沟通管理是需要成本的，而且这些成本，如文件纸张、人员、会议费用等，都是可以量化计算的。因此，沟通管理的成本是不难理解和把握的。同管理一样，沟通管理也是能产生或增减企业产出的。虽然有的沟通管理活动的产出较难量化处理，但仍有相当一部分沟通管理的产出可以量化。例如企业采用计算机信息化后，节约下来的沟通管理成本就是其为企业增加的产出。即使有些沟通管理的产出无法精确地量化，但像管理的产出一样，还是能够通过某种方式进行评估的。既然沟通管理有成本、有产出，自然也就应该衡量其效益——沟通管理的产出与成本的比例关系。

在实际企业管理中，企业时常会碰到下列一些情形：某些管理与沟通管理活动虽然有益于企业管理，但做起来相当烦琐，需要投入大量的人力、物力；或者现在企业要进行沟通管理，有几种模式可选择，有的模式成本很高，效果也很好，有的模式成本较高，效果也较好，有的模式成本低，但效果一般，等等。以上问题迫使企业必须思考和重视沟通管理效益问题。具体企业在进行管理和沟通管理时，考查沟通效益是完全可能和必要的。在具体的沟通设置与大的企业总体沟通模式设计上，企业都应该根据自身的发展战略和资源组合能力，对不同效益的沟通模式进行选择和组合，以确保整个企业的管理与沟通管理效果最好、效益最大化，而要防止盲目地追求管理与沟通管理的大而全或小而全或沟通技术的先进性。企业沟通管理模式的选择，关键在于对本企业的适用性。