【章首案例：加盐的咖啡】
一个谎言的40年……
在我们的身边常常发生着令人为之动容的故事，也许就在你的身边。我偶然听到了这样一个故事，很感动，匆忙之余将它记了下来，无论好与不好，我希望有更多的人知道，因为那的确是一个很特别、很真实的故事……
他和她的相识是在一个宴会上，那时的她年轻美丽，身边有很多的追求者，而他却是一个很普通的人。因此，当宴会结束，他邀请她一块去喝咖啡的时候，她很吃惊，然而出于礼貌，她还是答应了。坐在咖啡馆里，两个人之间的气氛很是尴尬，没有什么话题，她只想尽快结束回去。但是当服务员把咖啡端上来的时候，他突然说：“麻烦你拿点盐过来，我喝咖啡习惯放点盐。”当时，她愣了，服务员也愣了。大家的目光都集中到了他身上，以至于他的脸都红了。服务员把盐拿过来，他放了点进去，慢慢地喝着。她是好奇心很重的女子，于是问他：“你为什么要加盐呢？”他沉默了一会儿，很慢地几乎是一字一顿地说：“小时候，我家住在海边，我老是在海里泡着，海浪打过来，海水涌进嘴里，又苦又咸。现在，很久没回家了，咖啡里加盐，就算是想家的一种表现吧，可以把家的距离拉近一点。”
她突然被打动了，因为，这是她第一次听到男人在她面前说想家。她认为，想家的男人必定是顾家的男人，而顾家的男人必定是爱家的男人。她忽然有一种倾诉的欲望，跟他说起了自己远在千里之外的故乡。冷冰冰的气氛渐渐变得融洽起来，两个人聊了很久，并且，她没有拒绝他送她回家。
再以后，两个人频繁地约会。她发现他实际上是一个很好的男人，大度、细心、体贴，符合她所欣赏的优秀男人应该具有的所有特性。她暗自庆幸，幸亏当时的礼貌，才没有和他擦肩而过。她带他去遍了城里的每家咖啡馆，每次都是她说：“请拿些盐来好吗？我的朋友喜欢咖啡里加盐。”再后来，就像童话书里所写的一样，“王子和公主结婚了，从此过着幸福的生活。”他们确实过得很幸福，而且一过就是40多年，直到他前不久得病去世。
故事似乎要结束了，如果没有那封信的话。那封信是他临终前写的，写给她的：“原谅我一直都欺骗了你。还记得第一次请你喝咖啡吗？当时气氛差极了，我很难受，也很紧张，不知怎么想的，竟然对服务员说拿些盐来。其实我喝咖啡不加盐的，当时既然说出来了，只好将错就错了，没想到竟然引起了你的好奇心。这一下，让我喝了半辈子的加盐咖啡。有好多次，我都想告诉你，可我怕你会生气，更怕你会因此离开我。现在我终于不怕了，因为我就要死了，死去的人总是很容易被原谅的，对不对？今生得到你是我最大的幸福，如果有来生，我还希望能娶到你，只是，我可不想再喝加盐的咖啡了，你不知道，那味道有多难喝。咖啡里加盐，我当时是怎么想出来的！”信的内容让她吃惊，同时有一种被欺骗的感觉。然而，他不知道，她多想告诉他：她是多么高兴，有人为了她，能够做出这样一生一世的欺骗……
案例点评：沟通就是发送者与接收者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。从本案例可以看出人与人沟通的特殊性：①人与人之间的沟通既包括语言文字沟通，还包括非语言沟通，如声音、声调和形体语言的沟通；②人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括情感、思想、态度和观点的交流；③人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义；④人与人之间的沟通过程中，会有特殊障碍。管理离不开沟通，沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能，社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，是流注人类全部历史的涓涓水流，不断延伸人们的感觉和信息渠道。人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。沟通的原则主要有以下几点：①尊重性原则；②理解性原则；③包容性原则；④简洁性原则；⑤准确性原则；⑥及时性原则。以下主要介绍前三种原则(www.xing528.com)
（1）尊重性原则。美国心理学家马斯洛提出了著名的人的五个需要层次理论。在他看来，人的需要有一个从低到高的发展层次，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全需要、爱与归属需要、被尊重需要和自我实现需要。自我实现需要是指创造潜能的充分发挥，追求自我实现是人的最高动机。在马斯洛看来，生理需要是人类最基本的需要和欲望。人类不会安于底层的需要，较低层的需要被满足之后，就会往高处发展。满足生理需要之后就追求心理满足和社会认同，之后就想被爱，被尊重，希望人格与自身价值被承认，这是人类共同的特质。从本案例可以看出，尊重性原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想感情和言行方式。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，男女主人公对对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，即要把对方放在平等的地位上，以诚相见，摒弃偏见，讲真话。正如那句格言：“以诚感人者，人亦诚而应。”
（2）理解性原则。由于人们在社会上所处的地位不同，其思想观念、性格爱好、心理需要、行为方式、利益关系等也各有差异，所以在沟通中人们对同一事物常会表现出不同的看法、情感和态度。尤其在涉及自身利益的问题上，更会反映出人们从特定地位和立场出发的价值观念与利益追求，因而必定会给沟通造成许多复杂的矛盾和冲突。如果双方缺乏必要的相互理解，各执一端、互不相让，则不仅会导致沟通的失败，还会影响双方的感情，一切合作与互助就无从谈起。从本案例可以看出，理解性原则要求沟通者善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地考虑，体会对方的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可以更加深入地理解对方。
（3）包容性原则。在沟通中难免会发生意见分歧，引起争论，有的还会牵扯到个人、团体或组织的利益。如果事无大小，动辄怒气冲冲，双方的心理距离就会越来越大，正常的沟通就会转化为失去理智的口角，这种后果显然是与沟通的目的相悖的。因此，沟通双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来应对各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。
从本案例可以看出，男女主人公对对方的尊重、理解和包容，在“加盐的咖啡”中体现得淋漓尽致。男女主人公在沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，使沟通更加顺畅，并赢得了对方的配合与尊重。
（资料来源：齐平，《管理沟通的真谛：尊重、理解与包容》，管理之道，2012年12月。）
一位心理学家指出：有一道看不见的墙隐藏在我们四周，造成我们不少困扰，有时甚至浪费许多金钱。这堵无形的墙，虽然不是由砖石和水泥建造的，但和有形的墙没什么两样。从一定的意义上来说，这样的墙甚至更不容易拆除。心理学家说的“无形的墙”，就是指切断了一切沟通的墙，除非想办法拆除它。
沟通的重要性已无须再次阐明了，但是，企业只意识到沟通很重要是不够的，还必须遵循一定的有效沟通的原则，才能让沟通的作用充分得以发挥。
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