提高领导力：组织沟通管理的实践策略

1.通过加强信息沟通，提高领导对“事”的决策力，进而提高领导力

信息完全有助于决策判断的科学性和正确性。第一，信息沟通有助于领导者掌握更全面的信息，有利于领导者在决策之间进行全面科学分析和判断，进而作出科学的决策；第二，信息沟通有助于被领导者了解领导者所作出的决策。只有当被领导者真正理解领导者所作出的决策，才能更好地执行这些决策，进而实现领导力。

2.通过加强情感沟通，提高领导者对被领导者的凝聚力，进而提高领导力

感情是建立人际关系的重要基础。感情好，人际关系就和谐融洽，工作就能较顺利地开展：感情不好，人际关系就紧张而不融洽，工作就不容易顺利开展。在领导者和被领导者之间尤其是这样。第一，情感沟通能够加深沟通双方之间的信任度。情感沟通能够拉近领导者与被领导者之间情感的距离，进而提高双方间的信任度，增强组织的凝聚力。第二，通过情感沟通能体现出领导者对被领导者的情感尊重。尊重是对别人表示出关心并为他人着想的品质。尊重并不是指要喜欢一个人本身，也不是指不得不对他表示赞同甚至恭顺，而是指应把别人当做是一个有内在价值的人来对待。这是一种深层次的沟通，领导的职务权力和个人影响力通过有效的沟通，更易于为被领导者所接受而变成高效的生产力，同时也会增强组织的凝聚力。第三，情感沟通更有助于消除冲突。组织中客观地存在着冲突，冲突产生的很大原因往往就是误解和情感上的隔阂。通过情感沟通，领导者与被领导者之间的距离短了、误解少了，冲突自然也就消除了。

3.通过开放的沟通，提高员工满意度，进而提高领导力

与工作满意感、组织绩效相关的另一个变量是沟通开放性。研究表明，开放的沟通与组织绩效、工作满意感、角色明确和信息量成正相关，即沟通越开放，员工的工作满意感就越高。D.Rogers认为，沟通开放性是组织沟通中的中心变量。沟通的开放程度之间存在差异，组织内部的沟通模式存在差异，因而组织的绩效水平也存在差异。这里所说的沟通开放性行为主要是指信息的接收者而不是发出者，包括询问信息、倾听信息以及对接收到的信息采取行动。研究表明，下属一般对其上司是开放的，他向上司询问信息，倾听上司指示，并根据所得到的信息行动。增强沟通开放性的重要方面是上司对其下属更开放，同事之间也更开放。

沟通开放性的主要作用是处理非常规信息，如坏消息。如果沟通是开放的，组织就能够更早地确定其问题，在失控之前解决问题；如果沟通是封闭的，组织就不能及时确认其问题，直到问题发展成为危机。所以有人说，看一个组织有多开放，只要看坏消息传递的速度就知道了。从总体而言，虽然对沟通的满意感还无法进行很好的量化研究，但沟通满意感是员工工作满意感高低的一个预测因素。上司的沟通管理风格越民主，组织沟通越开放，员工对工作和对上司的满意感就越高；如果员工对上下级沟通关系不满意，那么员工离职的可能性就比较大。

【章末案例：沟通管理在收回不良贷款中的重要作用】

客户李某于2006年在A担保公司在银行办理期限为3年的个人经营性贷款3笔，贷款金额分别为20万元、30万元、40万元，其抵押为李某所有的3套住房。

2007年年初，由于李某所办公司经营出现问题，资金紧缺，无力正常归还住房月供。A担保公司客户经理在电话催收无效后，多次上门催收。开始李某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，李某有所扭转，开始筹措资金配合还款。这样李某既能避免被担保公司起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，担保公司又能及时收回贷款。李某同意担保公司的建议，但苦于找不到合适的买家，A担保公司客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次帮助客户谈判，终于帮助李某出售了房屋，摆脱了困境，顺利收回不良贷款。在此过程中，客户经理还及时向买家宣传A担保公司业务，成功营销2个担保贷款的客户。

案例点评：沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段；同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。(www.xing528.com)

1.个人不良担保贷款清收工作

个人经营性贷款作为中小企业的一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下，其重要性日益凸显。

相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题；而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点。一般而言，在担保公司对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行效果的考虑，如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的效果。

2.本案例成功清收不良贷款原因分析

（1）服务耐心细致。客户李某由于资金短缺无法归还担保贷款，心烦气躁，开始电话催收时态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见。在此情况下，客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点，耐心守候直到李某10点回家，对其讲政策、说道理。当李某得知再不还款可能遭担保公司起诉，不仅要损失起诉费、拍卖费，3套房可能一套也保不住时，开始配合担保公司工作。

（2）选择最优方案。在本案中若采取法院强制执行，李某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的损失；对于担保公司来说，不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，并且存在不能全额清收贷款的可能。所以，在充分调查市场行情的前提下，考虑到李某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，李某在去除装修费、利息费用后可能还有结余，而担保公司方面又能及时收回不良贷款，因此及时出售其中一套住房不失为最佳方案。

（3）注重信息积累。在日常工作中注意积累有关方面的信息，为工作提供方便。本案例中，担保公司能在短时间内帮助客户找到买家，与平时注意收集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。

（4）心中要有客户。首先要进行沟通的细致充分的准备活动，要研究客户、了解客户，分析客户目前所处的现状及遇到的问题。本案例中，前期准备充分。为了顺利清收不良贷款，客户经理对贷款客户的详细情况进行了细致的调查，对其目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录。

总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。