文化水平影响沟通管理功能的问题及解决方案

在沟通管理的过程中，由于存在着外界干扰以及其他因素的影响，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递和有效沟通不能正常发挥。在沟通的环节中，主要存在以下几种障碍：

1.文化障碍

管理人员之间的语言表达能力、文化素质、知识水平、兴趣爱好、社会经历、理解能力等个体差异较大，信息沟通就相对困难。管理部门是依靠信息沟通、协调管理人员的力量来实现人力资源管理目标的。如果管理人员文化水平低，领导与下属之间的沟通就难以有效进行。为避免因文化水平的差异所造成的沟通管理的障碍，在选拔和重用人才时要注重文化程度及对在职人员进行多种形式的培训学习。

【案例2-2：同样的事物，不同的理解】

张三出差时偶然在客户的公司门口，看中宠物店里的一只小狗，他很兴奋地给二姐打电话，告诉她买了一只小狗。二姐非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大，是否可爱。

晚上，大姐打电话来询问张三最近的情况，小狗在他接电话的时候叫起来。大姐在电话里一听到有狗在叫，就问狗是否很脏，会不会咬人，有没有打预防针……

同样是对一只狗的理解，不同的人的反应却差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一只可爱的小狗的影像；而大姐的反应却是关心狗是否会给他们带来什么麻烦，在脑海中则会浮现出一只肮脏凶恶的狗的影像。

案例点评：同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。这在人们日常的谈话与沟通当中也同样如此。

当你说出一句话来，你自己可能认为已经表达清楚了自己的意思，但是不同的听众会有不同的反应，对其理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响人们沟通的效率与效果。所以在进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，真正做到用“心”去沟通。

2.情感障碍

管理部门沟通的情感障碍主要表现为，情感反应过于强烈或过于冷漠。情感反应过于强烈是指在信息沟通时，不分场合和对象、不顾轻重的现象。情感反应过于冷淡是指对管理部门的一切都无动于衷、麻木不仁。为了克服这两种沟通障碍，要学会情感的自然调节，把握情感的尺寸，既不能过分热情，也不能过于冷漠。管理心理学家认为，情感是人的精神生活的重要组成部分，人的心境好坏直接影响人的行为。积极的心境可以增强人的活力，消极的心境可以使人丧失意志。^[7]①要加强感情上的沟通，就要充分利用情感激励机制调动管理人员的积极性。可以通过思想沟通、工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等激发管理人员的工作热情和集体荣誉感，使其热爱集体、关心集体从而创造一种和谐共事的情感环境。

【案例2-3：不会沟通——从同事到冤家】

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让他多做，甚至还抢了他的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题。但是，小贾只是一味地忍让，这不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，产生了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣。他应该主动及时和小李进行一次真诚的沟通，比如询问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类。任何一个人都不喜欢与人结怨，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对，关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管和小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”。主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法应该是把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开。如果通过加强员工的沟通来处理这件事，结果肯定会好得多。(www.xing528.com)

每一个人都应该学会主动地沟通、真诚地沟通、策略地沟通，如此一来，就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

3.角色障碍

一般情况下，人在接收信息时不仅判断信息本身，而且判断发信人，信息源的层次越高，便越能使人接受。另外，地位高的人对地位低的人进行信息沟通时基本是无所顾忌的，而地位低的人对地位高的人进行信息沟通时就有所顾忌。这样，由于交流双方的社会地位与身份职位不同，就会有不同的角色心理。

在管理领导方面，有的领导视职位为高人一等的资格，只愿与同级往来，不愿与下级交流，认为下级只要执行自己的命令就行了，不必多问，因此喜欢保密或支配下级。而一般的管理人员出于自卑感或认为上级不会重视自己的意见而不愿与上级沟通，或出于自身目的对上级采取不切实际、歌功颂德的方式，对不利于自己的信息隐瞒不报，反之对有利于自己的信息就竭力宣扬。因此，管理领导要有民主作风，欢迎下级发表意见，特别是对不同意见要能兼收并蓄；要经常深入基层和实际，不仅使自己了解下级，也要让下级了解自己。对缺乏自信心的管理人员，领导应主动与其进行沟通，引导其在沟通过程中逐渐克服自卑感，排除与领导沟通的顾虑障碍；而对于那些专司虚假信息的人员，要明察秋毫，并积极引导教育以观后效，如果仍有顽固不化者，绝不能姑息迁就，要早日将其从管理队伍中排除出去。

【案例2-4：怎样才能让工人认真填写生产报表】

王五刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。他一上任，就对制造部门进行改造，并发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。王五借鉴跨国公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的各个细节。

每天早上，所有的生产数据都会被及时地放在王五的桌子上，他很高兴，认为拿到了生产的第一手数据。可是没有过几天，出现了一次大的品质事故，而报表上根本没有反映出来，王五这才知道，报表的数据都是工人随意填写上去的。

为了这件事情，王五多次开会强调认真填写报表的重要性，但每次开会后，在开始几天可以起到一定的效果，但过不了几天又返回了原来的状态。对此，王五怎么也想不通。

案例点评：王五的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人很难理解王五的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，只是单纯的强调、开会，效果是不明显的。

站在工人的角度去理解，虽然王五不断强调认真填写生产报表可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，王五将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通。

4.时空障碍

时空距离对信息的沟通及其效果有很大影响。一般说来，双方面对面的直接交流有利于增强沟通效果。如果双方距离太远，进行间接沟通则影响沟通效果。特别是等级森严、科室分明的组织，造成了信息沟通的时空障碍，会引起沟通困难，使接触和沟通的机会减少。为了克服时空障碍，领导应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组和活动中心。

5.组织障碍

在企业部门中，合理的组织机构和沟通网络有利于信息沟通。如果组织机构设置不合理、层次太多、沟通网络不完善、信息从高层传递到基层环节过多，就会引起信息损耗、失真、失效。传达和汇报是常用的沟通方式。据调查，每经过一个中间环节，信息就会丢失30%左右。一般说来，组织机构规模越大、成员越多，处于中层地位的人员相互沟通的次数增加，而上、下层地位的人员相互沟通的次数相应减少。因此，规模较大的组织机构要精简机构，减少沟通层次，建立健全沟通网络，使信息传递渠道畅通。