沟通管理的分类：性质、重要程度、覆盖范围

事实上，沟通管理的内容根据其沟通的内容的性质、重要性和大小，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以进行细致深入而且有效的细分。我国学者郑文斌博士将沟通分为以下八类：

1.情感沟通

情感内容的沟通管理是在实际管理中花费大量时间去进行的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。人类是有自我感觉、情绪、情感、兴趣、爱好、偏好、习惯的动物，是企业管理者手中的智慧型资源。马克思曾将人视为产出效率和效益弹性很大的可变成本；现代人力资源管理科学把人看成是企业综合竞争力和核心竞争力的决定因素，甚至把人摆到了高于信息、知识的第一因素高度。因为信息、知识、技术以及其他任何资源的生产力的发挥，全都要依靠人的有效工作。而人因为有情绪、情感，具有个人局限和偏好，所以在工作中并不总是理智的。因此，了解和疏导、调节人的情感必然是管理和沟通管理的重要工作。

有位著名美国管理学家说过，组织中绝不应该存在恐惧，讲的就是企业管理中的情感、感觉沟通。在企业中，人们因为自身和外界以及企业内部的种种原因，会产生一些负面的、破坏性的情绪和情感。不良的情绪和感觉会干扰员工的正常积极性和生产能力的发挥。而好的优良的情绪、情感，如信任感、愉快感等正面感觉和情感，有助于发挥企业员工的最大潜能，从而间接地改善和提高了其生产效率和效益。美国人拿破仑·希尔的《成功学全书》和著名企业家、管理学家卡耐基的《人性的弱点全书》等著作，就是要求企业中的任何人都首先应该学会进行自我情绪、情感沟通，不断鼓励自己培养正面的、积极的态度和情感，消除和化解负面的消极的情绪和感觉，从而使自己始终保持着优良状态，有助于奇迹般地提高工作绩效。

在企业沟通管理中，向同事致以一个友好的微笑，轻轻地拥抱或拍打一下自己亲密同事的肩膀，等等，都是一种情感沟通。显然，为了创造和维持良好的人际工作环境，更是为了普遍提高企业员工的工作热情和绩效，情感沟通是企业十分基本、日常又重要的基础沟通管理工作。情感沟通表面上似乎与企业管理的职能和目标没有关联，但实践表明，情感沟通管理的威力是如此巨大，员工与管理者要学习的首项沟通管理技能，就应该是情感沟通技能。如果没有这项技能，就不会成为合格的员工或管理者。

2.操作性业务信息沟通

在企业沟通管理中，除了大量存在情感沟通之外，在业务或者说工作层面上，更大量存在着另一种基本、经常、重要的沟通管理，那就是人们对关于自己怎么工作和应该怎么工作及目前工作得如何的，基础、基本业务信息的沟通。它称为操作性业务信息沟通。操作性业务信息沟通其实是企业管理中每时每刻发生而且必须发生得良好的工作。企业每天日常的运行，要依靠它来正常有效地维持。这类沟通管理，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。

上司必须对下属清晰地发布工作指令。如果没有清晰的工作指令，下属就会混乱和迷茫，工作分不清先后主次，空耗资源，降低产出。企业各层员工对各自接受的工作指令并非没有意见和想法。尤其是在执行工作指令的过程中，可能出现新问题需要向上反映，或者工作执行情况按照要求，也应该向上反馈，所有这些意见、想法、进展汇报、问题反映，构成了第二大类操作性业务信息沟通——工作意见沟通。企业各级员工在执行工作指令时，同时往往还会有自己独立的业务思考，往往还能根据自己的实践、观察及思考，对自己和别人的工作，甚至企业的局部、全局工作，形成自己独特的，甚至是有创造性的新想法和合理化建议。这就构成了操作性业务信息沟通中的第三大类——工作建议沟通。

在现代企业管理中，知识员工和知识含量在企业生产经营管理过程中不断增加，企业组织结构越来越扁平化，决策授权顺着组织结构向下移动。所有这些变化，都向员工提出了更高的工作要求，以及更强的工作决策和创造能力。因此，企业经营管理的好坏，也越来越多地取决于员工能否创造性地工作，而不像以前，更多的是依赖于上级指示。事实上，工作建议作为一种带有创造性质的工作改进意见的沟通，已经广泛发生在各种企业的管理过程中，并确实对许多企业的经营管理业绩提升，产生了积极和巨大的推动。例如，日本松下公司一年内员工提出的合理化建议多达数万条，其中近半数被采纳实施，为企业的管理和综合绩效作出了巨大贡献。

3.责任、权力、利益沟通

企业是一个以生产顾客需要的产品与服务，并从中获取利润的经济组织。企业中的任何一个员工，在任何一个较长时段内，都要有比较明确的权力、责任和利益划分。员工在企业中的责任和权力，构成了企业管理中的劳动分工、岗位职责和授权划分。员工在企业中的利益，主要是经济利益和组织地位，这些是激励员工为企业目标奋斗的必要条件和关键因素。

责任、权力和利益一般需要用书面的文字形式固定、确认下来，即一般都要以书面形式进行正式沟通管理。但由于企业员工与员工之间的责、权、利的范围划分，在企业内部是动态发展和存在交互作用的，所以并非总那么容易清晰地划分。因此，在企业管理中，不仅正常的、已能确定的责、权、利关系需要沟通，而且当它们发生发展、变化，使有些员工对其认识开始模糊和难以把握时，尤其需要及时进行深入的沟通管理。

企业和员工都是为了获取利益而工作的。责任和权力则是为了方便促使员工完成其岗位工作，实现企业目标而匹配设置的。责任不明，或权力交叉，或利益分享结构不清，都会产生影响，最终造成企业员工无法发挥积极性和高效率，高效益地工作。在企业中，当某位员工指出“这是你应该做的事”，或者说“作为××××，你没有权力这样做”，等等，这是他在与你进行责任和权力沟通。又如，一个员工在向你谈及职业发展和他应有的待遇问题时，你们在进行的也是典型的权力、责任、利益沟通。

在企业中，利益驱动是企业生存发展及员工之所以努力工作的根本动力，没有权力、责任、利益的这些根本内容的良好、内在沟通，就不可能有其他沟通管理的成功：操作性业务信息沟通会受阻；决策和制度往往得不到认真理解和执行；员工不认同企业的使命和宗旨，对企业也没有归属感和荣誉感；在对外交往时，不考虑公司利益和形象，与外界进行的是对企业破坏性的沟通，等等。例如，因员工得不到公平对待而向法院起诉公司，原因就在于权力、责任、利益沟通不当或失败。这样的沟通事件时有发生。

企业管理有相当一大部分时间所进行的管理和沟通，其实就是责、权、利的沟通。例如：员工对自己的工作安排即岗位职责有想法，认为过于沉重；认为自己工资太少，希望多加点；A同事跟B同事吵架，原因不是工作，而是B的行为或态度侵犯了A的责、权、利，等等。因此，良好有效的责、权、利的沟通管理是企业一切管理和沟通得以进行的基础之一。

4.决策性业务信息沟通

我们将企业管理过程中，主要发生在一般员工、基层管理者和中层管理者日常业务工作范围内的沟通行为过程，划分为操作性业务信息沟通管理。这类沟通管理是基本的、基础的，每天都在发生，维持着企业业务的日常运行。但对企业和管理者来讲，企业还有另一些业务信息沟通，也是非常重要的。它们左右着企业业务的发展方向、速度、规模，影响着企业最终产出的效果。这就是企业决策性业务信息的沟通。

企业决策性业务信息沟通在企业中大量、大范围地存在，只是它们发生的频次比操作性业务信息沟通要少。在现代，决策已经越来越多地由企业基层人员作出。但事关企业一个部门或整个企业或一个集团的比较重大的决策，因其需要信息量大、牵涉范围广、决策有深度和难度，要求决策者必须具备必要的决策权力和能力和眼光，因此仍然只能由企业的中高层管理者个人或集体作出。

但这并不表示中高层决策者不需要基层员工、基层管理者和其他中高层管理者的信息支持和帮助。决策越重大，需要获取的信息量越大，对企业业务的现在、将来影响也越大，决策者必然需要广泛收集一切能够收集到的相关信息，征求具体操作者、协作者的意见，几经反复，才能保证决策的质量，并获得广大管理者和执行者的支持。

另一方面，对于部门或者企业的决策，具体执行者并不一定总是能理解或理解透彻。因此，不仅在作出决策时需要大量沟通，而且在决策作出后，也需要解释和分解决策，将其转化为所有相关部门、人员和所有决策执行者都能够深入理解的业务信息，清晰地传达给应该传达的人员和部门。只有决策信息在所有决策执行者之间，被深入地传达、领会了，决策的执行才能有真实可靠的保证。

因此，在企业沟通管理中，决策沟通的重要性必须引起企业最高领导者的高度重视。决策不仅需要一锤定音，更需要决策前沟通、决策中沟通和决策后沟通等大量沟通工作，以确保决策的产生和执行尽量少产生人为的失误。

5.制度沟通

企业运行和管理的规章制度是企业管理的常规化部分，即例行管理部分（与例外管理区分）。事实上，例行管理是企业健康成长的重要保健因素。没有保健因素，再健康、再强壮的人也会生病甚至死亡；没有例行管理，再好、再强大的企业也衰退甚至破产。(www.xing528.com)

管理学自产生以来的一百多年中，其理论和实践都存在一个大的相同的发展趋势，那就是企业管理工作中，原来似乎不能例行化的东西不断或已经被例行化。尽管例外管理同样是需要和重要的，但例行管理才是企业管理的重要基础。在企业中，例行管理的书面文字化，即业务运行及管理的各项规章制度，共同构成了企业内部运行的一套完整的规则。这套制度明确而清晰地规定了企业中各个员工的权力、利益和工作职责，也规定了企业中人与人、部门与部门间协作关系，是企业组织架构、人事、财务、业务等方面的权威文字表述，在企业管理中起着职责划分、行为指导和业务规范、安全运行的重要作用。无论在任何时代背景，其作用都有增无减，不可忽视。

制度当然有好有坏，制度规定和适应的情形变了，制度本身也应该改变。因此，制度的制定还应该是一个动态发展的过程，以防制度变成桎梏。制度的本意是将工作指令固定化，即减少沟通管理的成本和次数，减少工作误差。制度其实质，应是企业经营管理的客观经济规律和人类组织行为规律的体现和应用，更是企业管理多年经验的总结。

跟企业决策一样，企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制定前，沟通保证制度的针对性和可操作性，即制度的现实性；制定中，沟通保证制度的全面与完整以及与其他制度的配套性，即制度的科学性；制定后，沟通保证制度的准确理解、及时执行、效果监测，即制度的实效性。在所有制度沟通中，都必须有反馈，以便对制度制定、执行过程中的偏差进行及时、必要的调整。制度的价值和意义的最终体现在于制度执行，并产生了预期生产性的积极效果。制度沟通的最终目标是企业成员人人知所当知，并为当所为。

6.企业战略沟通

在现代企业管理理论中，企业战略管理，即确定企业未来的目标和发展方向与发展模式的科学设计，已经成为关注热点。对应于企业战略管理的沟通，就是企业战略沟通管理。从业务角度看，企业战略可以理解成为企业长期的、全局的、整体的、最高的、最重大的业务决策。从企业经营管理的层次上看，企业战略管理是企业的最高管理层次，指导和规范企业决策管理和日常操作管理，支持企业的当今及未来发展，指向目标为企业当今全局性的、重大的业务问题，以及企业未来的发展方向与战略问题。其作用时间点可能长达三年五年，甚至十年百年。从企业管理的范围上来看，企业战略是覆盖面最广的，在时间上连接现在、过去与未来，在空间上针对整个企业的所有部门、所有人；并且其研究范围包括企业内、外部的所有一切相关因素，并非只是自己定几条理想、想法那么简单。

一个好的战略是企业综合自身的资源，对外部环境作出的一种准确的、前瞻性的、发展壮大自身的科学反应。其价值不在于写得好看，而在于能真正激励和指引企业向理智、正确和光明的方向发展。没有战略的公司是短视和短命的公司，没有战略管理的企业是没有发展前途的企业。

由于企业战略及战略管理的重要性，现代企业管理已经于20世纪80年代进入了战略管理阶段；又由于航空航天、电子信息技术的飞跃式发展和经济全球化势不可当，现代企业管理在20世纪90年代又进入了知识经济和信息经济背景下，即信息化企业管理的阶段。两者交互作用，形成了现代企业管理的信息化战略管理现状。这种现状是企业适应外部总体市场环境和总体经济环境的重大变化而作出的一种及时反应，因为企业没有战略已经不行了。

制定战略必须沟通，进行战略管理也必须沟通，而且特别需要强大的沟通。战略管理作为企业管理的大脑，是企业经营管理理性能力的最高综合体现。而其他管理，如制度、操作、情感等，是管理的身体、感官和神经、工具，受管理的大脑指挥和制约。虽然决策管理的作用仅次于战略管理，也是企业大脑的一些重要活动，但只有战略管理才能高瞻远瞩，统揽全局，运筹帷幄，决胜千里。显然，管理大脑的最高决策不是凭空而来的，大脑的最高决策也必须通过神经、感觉及操作系统进行传达和执行。解释、传达、深入企业成员的内心的过程，就是一个战略沟通的过程。

同理，战略沟通也可以按其制定、执行过程细分为战略制定前沟通、制定中沟通和制定后执行沟通三部分。战略前沟通主要是指战略制定前的准备，包括总体经济、政治环境信息及预测信息、行业发展状态及趋势预测信息、融资市场信息，以及企业内部产品、设备、资金、技术、人力资源信息等的信息收集、分析，有关人员的报告、访谈、会议、建议，内外部各类管理专家的咨询商议，战略制定小组团队的建立，等等，不一而足。战略制定中的沟通主要是战略小组的会议和报告书写及反复修改工作。制定中一般要有相关人员和有关专家的沟通参与。战略制定后沟通则主要是对战略文件的发放、解释工作，一般包括文件传阅、会议报告说明、部门研讨学习、细化融入日常工作、新的调整意见反馈等一些战略沟通工作。所有沟通工作都是战略管理本身的工作，战略管理尤其需要良好有效的战略沟通，才能如愿执行。

7.企业文化沟通

企业文化是组织文化的一种，是社会文化在具体企业中的个性化和具体化。企业文化是企业经营管理过程中提倡或形成的独特价值观和行为规范，其内容主要包括企业成立的宗旨或企业使命、企业精神、企业经营哲学、企业价值观、企业人文氛围、企业规章制度、企业历史传统、企业工作规范等。文化是一个大的概念，什么都可以称为文化，但对于企业来讲，企业的宗旨使命、企业精神、企业经营哲学和人文氛围是其最重要的核心内容。

文化显然不是死的、物质性的东西，而是活的、人文性的东西。因此，文化必须与人发生关系。在企业中，文化对企业经营管理的影响十分多样和广泛，如整个企业赞不赞成创新、重不重视团队和合作等。企业文化的重要性体现在它显性或隐性地存在于员工的思想和内心，并逐渐变成了行为习惯，潜意识地左右人们对具体事情、人物的观念、看法和感情，进而影响企业的经营管理进程。

文化最需要适合的沟通。企业文化的形成发展，既是沟通的手段、目标和结果，又是沟通的环境和背景。人们所用的任何一种沟通方式和工具，都是文化的一部分。同样，在企业中，人们的沟通工具和方式也是企业文化的重要部分之一。在公司同事面前应该采取什么态度，对新入公司者应该如何对待，都是企业文化问题。在企业文化熏陶之下，员工个体的个性受到某些同化和改造，其目的也是更轻松容易地达成沟通管理，提高资源产出效率和效益。人们的任何沟通都离不开所处的企业和社会文化背景。值得注意的是，在同一文化背景下，不同的企业往往通过努力可以创造出自己独特的文化。企业文化不同，企业的产出也会产生很大差异。

企业的使命和宗旨是指本企业存在的根本目标、理由和原因，即表明企业追求什么。好的宗旨使命会对员工产生极大的感召力量，促使员工为企业美好和远大的目标辛勤工作。宗旨、使命必须借助于沟通获得广大员工的深刻理解，进而达成赞赏和认同。没有沟通，使命只是几句空话，无法转化为生产力。

企业精神集中体现了企业所倡导的价值观，即表明企业赞成什么、反对什么。企业精神的形成需要漫长的过程，坚持不懈和卓有成效的沟通在企业精神的形成和传播中发挥重要作用。只有沟通才有理解，只有理解才有认同，只有认同才能赞成，只有赞成才能喜爱，只有喜爱才能实行。例如，团队精神就是一种企业精神，创新精神和道德诚信又是另外两种企业精神。显然，这些精神的培养和巩固，只有通过有效的沟通才能完成。

企业文化还包括企业形象系统。企业形象其实是企业文化的外在表现系统，而企业使命、企业精神、企业经营哲学才是企业文化的内容。形象需要塑造和传播，而塑造和传播的各个环节都离不开沟通。企业文化沟通是企业内部沟通管理的最高层次。文化的内涵无所不包，虽然它主要是向内的，但其实也是向外的，即也是企业外部沟通的重要内容。

8.企业外部沟通

企业并非生存在商业真空中，而是生存在与客户、顾客、供应商、经销商、政府、竞争对手、金融机构、社会公众共同组成的社会大环境中。企业的资源必须来自外界，而企业的产出必须输出到外界，才能实现企业配置和转化资源并从中取得利润的经济目标。从更深层的意义上来讲，企业是为满足外部需要而存在的，如果企业生产的产品或服务不能满足外界市场和顾客的需要，企业的生存就会产生危机。因此，最终是顾客和市场决定企业的生死，而不是企业自己。因此，企业必须与外界有良好有效的沟通。

政府是企业游戏规则的制定者和监督者，同时也是某些企业的顾客。与政府部门的沟通相当重要，现代管理学发展出了一门新的学科——企业公共关系学，讲的就是企业对外沟通，其主要沟通目标对象就包括政府。只有及时了解游戏规则，才能不违反游戏规则，“戴着镣铐跳舞”；同时，只有经常沟通，与政府达成良好的理解关系，企业才能获得政府必要的支持，才能影响规则的制定和修改。在企业与外部的联系中，与政府的沟通是首要的。

市场和客户，以及供应商、经销商、竞争对手、金融机构，构成了企业必须与之良好沟通的第二大类群体，笔者把它们统称为商业群体。商业群体直接左右企业的生存、发展和效益，与它们的沟通如何，直接影响到企业的当期经营现状，并持续影响企业长远利益。现在，与顾客的沟通已经构成了一门新管理学科——客户关系管理学，与供应商的沟通合作也构成了一门新管理学科——供应链管理学，与经销商和最终客户的沟通则构成了另几门管理学科——广告学、市场营销学等，与竞争对手的沟通构成了商业情报学科，等等，不一而足。沟通缩短了企业与商业群体之间的距离，加深了企业与市场之间的了解，加快了企业对市场变化的反应速度，提高了企业经营的管理效率与效能。

企业并非只是与自己产品的顾客或潜在顾客打交道、互相传达信息，还要与社区、顾客的相关群体，即一般公众进行沟通交流。这是因为一方面，其他群体的意见和态度会影响企业的顾客购买企业产品；另一方面，企业在经营管理过程当中，过程与结果会影响到一般公众的利益。如生产噪声、水污染、空气污染、垃圾处理等环保问题；又如伐木场的树木资源枯竭问题，等等。企业如果与公众沟通不好、不足，就会危及企业的生存和发展。当今许多企业在公共关系方面愿意下大工夫，如捐赠、做公益广告，都是在进行必要的公众沟通。

上面还讲到企业文化中的企业形象系统问题。事实上，作为企业文化的外化，企业形象系统是相当重要的。它不仅是对企业内部成员的要求，更是一种面向企业外部世界的一种营销和展现，即外部沟通。目前，企业、政府、个人形象设计与推广，已经成为一种新的现代管理学科。越来越多的人认识到，企业作为一种社会存在，是社会总的大系统中的一员和一个部分，部分只有与总体进行沟通，达成协调一致，才能生存、发展、提升。