企业战略中沟通的重要性及作用

战略管理通常包含战略制定、战略实施与战略评价三个部分。战略制定，通常是企业的高层领导和其主要部门之间通过分析进行的决策；战略实施，需要大量的企业内部和外部资源，一般需要三到五年。企业战略是企业长期的发展方向，影响着企业的发展和繁荣，在企业中起着很重要的作用。

沟通是提升企业战略执行力的基础。战略执行力受多种因素的影响，而其中的一个重要方面就是沟通。企业内的信息沟通系统好像人体内的神经系统，既能够将企业运行所需要的信息反馈到企业的战略层面，为企业战略制定提供依据，同时也能够将企业的愿景、战略意图、管理者的指令反馈到企业实施操作层面，为短期经营决策提供依据，从而使战略制定和战略执行形成一个闭环。信息沟通系统对提升企业战略执行力的意义并不仅仅局限于这一点，一个良好的信息沟通系统对企业组织内部、企业组织与组织之间知识的分享、应用和转移，将员工个体知识集聚为企业整体的知识有着极为重要的作用。通过有效沟通，企业可以更全面、准确地获取外部环境的信息，识别企业所面临的机会和威胁，同时更真实、客观地评估内部资源和能力，发现自身的优势和劣势，从而制定出有针对性的、符合本企业实际和发展需要的战略；通过有效沟通，可以促使企业员工根据企业的战略目标、战略计划、战略实施及各个部门、各个岗位所应承担的责任等达成共识，自觉将企业目标和个人目标统一起来，激发员工执行战略的积极性、主动性和创造性，从而增强企业战略的凝聚力和向心力，提升企业的战略执行力；通过有效沟通，企业可以更准确地掌握自身的资源状况和各项战略及战略环节的各项资源需求，并使企业有效地整合资源和合理地配置资源，使资源使用在战略执行中产生协同效应，从而提升企业战略执行力；通过有效沟通，企业可以及时掌握战略执行过程中的相关信息并及时作出反馈，增强对战略执行过程的控制力，使企业战略能够顺利执行，进而提升企业战略执行力。

【章末案例：A物业管理公司投诉沟通存在的问题】

通过对A物业管理公司（以下简称A公司）的经理及各位主管进行访谈调查访谈，得知了A公司的物业服务收费流程、工程维修业务流程、安全管理业务流程、清洁管理业务流程以及处理业主投诉流程。各流程分析如下所述：

1.物业服务收费流程

目前物业公司的收费途径主要有两种：一是银行代扣；二是业主到物业管理处交纳现金。由于各种原因，银行代扣的比例不到5%，到了规定的收费时间，物业管理处的综合部会对所管小区的业主费用明细进行核算，并张贴收费通知，表明收费地点和截止时间。在对收费情况初步统计之后，对不缴费的业主进行第一次催缴，催缴方式为短信催缴、电话催缴和上门催缴。并在催缴过程中分析业主欠缴原因是否合理，确认合理的可以延缓缴费，不合理的则登记原因，并上报管理层。管理层根据公司制度，对欠费业主采取相应的措施，并在年末对欠费原因、欠费金额等进行分析。

图1-1 A公司收费流程图

根据收费流程图（见图1-1）可以分析得到，在收费阶段中可能存在以下沟通障碍：

（1）收费通知张贴不明显，没有具体到户，导致一些业主欠费。

（2）费用明细计算出现错误。

在催缴阶段中可能存在以下障碍：

（1）催缴方式不合理。

（2）催缴时间不合理。

（3）判断业主欠费原因主观。

（4）未登记欠费原因或者登记不准确。

以上这些沟通障碍都是引起业主投诉或者抱怨的原因。

2.工程维修业务流程

通过访谈，得知A公司工程维修业务流程如图1-2所示。维修业务的信息来源主要是业主的主动报修和公司巡逻人员发现的问题。业主报修渠道主要有电话报修与去客服中心当面报修两种方式。此外，维修信息来源还包括保安人员晚间记录的业主报修电话及保洁人员工作过程中收集到的业主报修信息。公司客服工作人员接到报修请求后，首先确认报修信息是否属于公司维修范围，确认依据为物业服务合同。若报修情况不属于公司维修范围，则向客户详细讲解原因，取得客户理解，并征求客户意见是否愿意根据公司有偿服务标准由公司维修；若属于公司维修范围，则综合部开具工程维修单并联系维修人员进行维修，维修完毕后维修人员把工程维修单交给客服人员，公司将根据维修单记录进行回访，了解维修人员的态度及维修效果。

公司在维修业务当中可能会存在以下沟通障碍：

（1）公司工作人员未能详细记录业主报修事项。

图1-2 A公司工程维修业务流程图

（2）工作人员对维修责任区分不准确，未能向业主清楚解释不能无偿维修原因。

（3）工作人员对有偿服务标准不熟悉，未向业主解释说明即进行维修并引起业主误解。

（4）维修信息漏登或者登记不详细。

（5）预约维修时间与实际维修时间不一致。(www.xing528.com)

（6）维修人员未及时填写维修单并上交。

（7）回访过程客户反馈可能存在失真现象。

3.安全管理业务流程

通过访谈可知，公司各物业管理处的保安人员的工作主要有维护区域治安管理、消防管理、车辆管理三方面的内容。岗位主要分为门卫岗亭、巡逻岗、停车场岗亭和消防监控岗。门卫岗亭对进入小区的人员和车辆进行登记检查；巡逻岗（包括白天巡逻及夜间巡逻）主要对小区进行日常巡查，发现问题及时登记；停车场岗亭主要对业主进出停车场进行管理；消防监控岗主要通过监控设备对小区进行监控，也对业主晚间的报修记录进行登记。因此，保安业务主要的信息来源为日常工作中的各项工作和业主的投诉。保安人员在日常工作中若是发现新的问题（如小区内偷盗等），要先进行初步处理，然后进行登记并上报公司办公室；若是没有突发事件，则详细登记交接班记录。对业主夜间的报修电话，保安人员进行记录，并于第二天上报公司办公室。A公司保安业务流程如图1-3所示。

公司在保安业务流程中存在以下沟通障碍：

（1）日常检查中发现新问题时，保安人员因各种原因未进行记录或者记录不完整。

图1-3 A公司安保业务流程图

（2）保安人员在碰到突发事件时不能有效判断，不能及时上报领导或者管理处，以及联系其他部门。比如，夜间业主报修家中水管漏水。

（3）保安人员可能会出现离岗情形，未能及时接到业主报修或投诉信息。

（4）保安人员在初步处理问题时，可能会因个人原因与业主或外来人员发生冲突。

4.清洁绿化流程

保洁绿化业务相对简单，通常是保洁绿化员工按照公司规定的要求，如工作时间、工作范围、工作内容进行，任务完成之后填写工作日志。保洁绿化主管会根据需要检查工作，同时在保洁绿化过程汇总业主反映的信息并进行上报。会出现以下沟通障碍：

（1）保洁绿化人员对业主反映的问题置之不理，让业主直接找管理处。

（2）保洁绿化人员在填写工作日志时，有遗漏或者填写不真实的情况。

5.处理业主投诉流程

通过访谈得知，A公司处理业主投诉流程如图1-4所示。公司客服人员在接到业主任何形式的投诉时，首先要判断业主的投诉是有效投诉还是无效投诉。如果投诉内容不属于公司责任范围，则要向业主做好解释工作；如果属于公司责任范围，要迅速判断根据自身能力和职责能否自行处理投诉问题。如果不属于本部门的范围，则要把问题传递给相关部门进行处理。如果属于公司规定的重大投诉范围，则要记录备案，并由管理处主任对业主进行回访。

在处理业主投诉过程中可能会出现的问题有：

（1）客服人员不能确认投诉内容的范围。

（2）客服人员轻易地与业主发生争执。

（3）客服人员不经判断随意处理业主投诉，导致处理结果不成功。

图1-4 A公司处理业主投诉流程图

（4）处理投诉时间长、效率低等。

以上A公司现行的服务流程体现了公司职能部门之间的协作和配合性较差，各部门未达到无缝衔接，各部门都以本部门的工作内容为出发点制定相关流程，忽略了与其他部门的协作，忽略了业主和使用者对整个公司服务质量与效率的感受。因此，物业公司应进一步优化组织结构和服务流程，使业务流程更加清晰，打破原有各部门之间的“知识壁垒”，推行“一站式”的服务，杜绝部门之间的一切推诿扯皮现象；通过对组织结构和服务流程的优化，使得服务状况变得可描述及量化，对当期的工作状况可以做到实时查询，对未来工作发展进行预测，并作出相关数字化决策，从而真正做到“以业主为中心”，一切行动“从业主角度出发”。

（资料来源：林七七，《A物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究》，暨南大誉硕士学位论文。）