有些时候，由于门店的问题非常复杂，部门之间有可能相互推诿，导致上报的问题如泥牛入海一般，一直没有消息。
案例再现
最近，孙进负责督导的一个餐饮门店的收银机坏了，整个门店生意都受到了影响。孙进把问题上报给公司维修部，等了一周维修部也没反应。孙进只好向维修部的技工询问情况，技工说那是软件的问题，不归维修部管理。孙进又打电话给信息部，信息部说是产品的质量问题，应该找采购部。孙进只好向采购部反映情况，希望采购部可以与供应商联系。但采购部说应该是门店自己的电路没有处理好，电路或电压问题导致收银机故障。几趟下来，收银机问题还是没有解决，而门店一直在催他解决问题。
案例解读
对于门店的问题在没有一个明确的原因之前，督导员如果仅仅把问题上报给相关部门，相关部门有可能因为督导员没有把问题调查清楚而不断地相互推诿。最后，谁都不去管，受损失的只能是门店。
在这个案例中，孙进有以下几件事没有处理好：
1.督导员自身的知识储备不足
公司不可能把所有问题的原因都一一详尽地列在督导员培训手册中。督导员如果自身没有一定的知识储备，而仅仅把问题没有目标地向各部门反映，很有可能就像案例中的孙进那样被各个部门牵着鼻子走。
2.没有充分地利用自己的权力查清问题原因
如果督导员自身没有相关方面的知识储备，就更加需要详尽地查明问题原因。查清了才能有针对性地解决问题。
3.没有积极地跟进问题的解决
孙进把门店的问题上报公司维修部后，没有积极地及时联系维修部，跟进问题的解决情况，而是等了一周才打电话去询问。收银机故障，会给门店的经营造成很大不便，极大地影响门店的业绩，甚至声誉。
4.没有向团队伙伴咨询或者求助
督导员在遇到自己不能解决的问题时，一定要向伙伴咨询，或求得伙伴的帮助。
专家建议(www.xing528.com)
针对案例中的问题，孙进可以这样做：
1.事中的处理
1）向督导部反映或者向督导部资深的督导员请教。督导部作为督导员背后的支撑力量，在督导员遇到无法解决的问题的时候，需要提供适当的帮助。
2）联系各部门，争取每个部门派一名技术人员来组队对门店收银机的问题进行调查和讨论。这样就可以避免各个部门在没有进行实际问题调查的情况下，相互推诿责任。
3）提高跟进频率。因问题紧急，孙进需要积极地去联系相关部门，积极地跟进问题的解决情况，而不是等待反馈意见。同时帮助店长向采购部门或仓储部门询问，是否还有其他收银机备货可供调用。
2.事后的改进
1）加强门店工作方面的知识储备。孙进需要加强自己工作相关知识的储备，如参加相关的技能培训、自学等。督导员只有熟悉了门店的各项工作及业务流程，才能准确地判断出是哪里的问题，应该找哪个部门负责解决。
2）建议公司成立一个跨部门的门店运营支持部门，统一管理门店的各种硬件问题。这样就可以减少各部门之间的推诿情况，推进企业组织结构的变革。
3）向督导部门建议联系其他部门，编写一个门店常见问题的案例手册。门店如果再遇到这样的问题，就可以自己进行解决。
4）建议督导部提高部门协作的频率。督导部有权利协调各部门进行终端问题的处理。如果各部门相互推诿，督导部就要多进行各部门之间的协调，促进企业部门之间的协作。
总之，各种门店问题都有可能再次发生，而问题解决的过程本身也是一个对公司整体运营体系的测试过程，更是一个发现问题的过程。在尽职做好督导工作的同时，督导员可以发现企业标准、企业组织结构、企业激励制度等方面存在的更深层次的问题。
逸马点睛
问题的解决过程也是一个发现问题的过程。
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