员工工作状态受影响？优化观察式评估方式！

督导员要对门店进行评估考核的时候，有时候需要对在工作中的店员进行现场监督、提问或访谈。如果员工不愿接受这样的监督方式，督导员该如何处理呢？

案例再现

督导员陈龙这天要对门店进行评估考核。整个上午，他都死死地盯着员工，生怕错过员工的每一个工作细节。但到了下午的时候，他发现门店员工似乎不太喜欢他进行提问，一直躲着他。即使回答陈龙的提问，也是一副心不在焉的样子，甚至感到厌烦。总之，员工对陈龙的这种评估方式积极性都不高，也没能很好地配合。面对员工们的反应，陈龙不知道自己错在哪里，也无法对员工的业务能力进行合理的考核了。

案例解读

督导员对门店员工进行评估考核的方法有以下四种：

1.现场观察法

督导员通过现场仔细观察，来判断员工的仪容仪表、服务礼仪、销售话术等是否符合公司标准要求，并进行详尽记录。

2.提问或者现场访谈法

督导员现场提问，员工现场回答。这种考核方法一般用来调查门店员工对门店的业务操作规范、服务标准以及商品陈列等知识的理解与掌握情况。其结果仍要作为有效考核，记录在督导检查表中。

3.笔试或者现场操作法

特殊情况下，督导员如果想了解门店员工对业务知识与业务操作流程的掌握情况，可以采用笔试或者现场操作的方式进行考核。

4.互相调换督导员的考核法

为了保证督导信息的真实性及可靠性，各分公司督导人员可以互调、互相监督，如同一地方不同时期由不同的督导员去督导。

这四种方法都要求督导员与门店和门店员工有一个良好的沟通，尽量让参与评估的每一个人都感到轻松如常，不能让他们感到压力、紧张，甚至仿佛被监视了一样。所以，督导员一定要注意自己的评估方式。督导员要作为一个看不见的人在暗地里观察每个员工的表现，切忌让自己的行为影响员工的工作状态。

在这个案例中，陈龙评估失败的原因有这么几个：

（1）方式不对。陈龙盯了员工一上午，给员工太大的压力，影响了员工的工作状态。没有人愿意背后有一双眼睛一直狠狠地盯着自己，因此，陈龙的评估方式让员工感到不安，如芒在背。

（2）没有与各位员工进行事前沟通。在进行考核前，陈龙没有与员工沟通好考核的方式，以至员工对他的这种评估方式感到厌烦。(www.xing528.com)

专家建议

针对案例中的情况，陈龙可以这样做：

1.考核前的疏导和交流

（1）考核前沟通交流，提高门店对评估重要性的理解。在考核之前，陈龙可以要求店长和员工进行考核沟通，说明各个考核项目和考核要点，让员工做好考核思想准备。同时，陈龙也可以借助早会时间或淡场时间，与员工沟通感情，拉近距离，消除员工对自己的陌生感和距离感，以便员工能以平常心态应对考核。

陈龙还要解释清楚评估考核对门店、对员工的意义。但是，陈龙也不要太过于强调评估对门店人员自己利益的重要性，以免员工故意表现得很好来蒙蔽督导员。

（2）考核前通过表扬、承诺奖励等给予员工激励。陈龙可以在门店的早会上，表扬、肯定该门店员工的工作，放松员工对督导员的警惕心理和害怕考核的恐惧心理，也可以通过一些小奖励来调动员工的考核积极性，活跃气氛。例如，如果全体员工顺利通过考核，奖励大家集体聚餐或唱歌娱乐等。

2.考核过程中注意方法

（1）陈龙在进行评估观察时，不能太过明显地突出自己的存在，也不要刻意地一直盯着员工的行为。他可以在门店查看商品等的时候，暗地里观察员工的工作表现。

（2）提问要有技巧，不要让员工感觉突然，或心生警惕。陈龙可以在提问之前，先对员工进行表扬或工作的慰问，稍微回顾一下前面的工作，通过共同的话题来引出考核的内容。这样员工才能顺其自然地进入考核流程。

（3）将考核、评估内容隐藏在工作中的自然交流中。督导员可以对一些考核内容通过非正式的交流来进行评估。

3.建议督导部修改评估比重

如果员工太过反感这种评估方式，陈龙可以考虑建议督导部采取其他评估方法，或者降低监督提问式评估所占的分值比重，以免门店人员因过度紧张而影响他们的绩效考核。

在评估考核的现场提问与观察环节，督导员一定要为员工着想，掌握恰当的方法来缓解员工的紧张感，让考核结果真实地反映员工的实际业务水平。

逸马点睛

无论标准多么严格，都要人性化地执行。