在有些督导项目中，督导员需要通过自我观察、模拟演练以及口试等对员工的技能进行评估。而此部分的评估就容易受主观因素的影响。如何尽量避免主观因素呢？
案例再现
督导员吴辉要对一名员工进行技能评估。由于时间紧，评估时又刚好没有顾客，吴辉便找了另外一名员工与被考核的员工一起模拟导购场景。在模拟过程中，他发现这两名员工配合得很好，彼此沟通很流畅。只不过他们有相互暗示的小动作。模拟完之后，吴辉根据情况给这个被考核的员工打了高分。但在月底业绩考核的时候，他发现该员工考核成绩并不高。经过长时间的观察后，他才知道这个员工的业务技能水平并不高。
案例解读
一般来说，督导员对门店评估会存在以下两大问题。
1.无法避免主观因素
连锁企业的督导员要按照标准，通过全面评估来了解门店员工的真实业务技能水平。在此过程中，督导员不得不依据自己的主观意见进行评分，无法客观地评分，或者说，不得不加入主观内容。这主要是因为：
一方面，在评估考核内容上，某些评估内容无法按照标准严格地、定量地评估。例如，导购员要对顾客微笑服务，可能这个督导员会觉得这个导购员是在微笑，但另一个督导员可能觉得这个导购员的微笑中透露出冷漠。又如导购员的妆容，这个督导员可能会认为这个导购员的妆不浓，但那个督导员会觉得这个导购员的妆太浓了，等等。
另一方面，在评估方法上，许多评估项目只能采用观察、模拟演练、口试等非定量的考核方法。例如，员工的待客能力、团队默契程度、团队氛围等。也就是说，督导员自己无法按图索骥地进行评估，而需要督导员凭借自己对门店的具体工作情况、团队整体氛围以及团队之间的人际关系等的了解程度进行判断。
就像案例中发生的情况一样，督导员要评估该员工的待客能力（书面考核与这种考核效果不一样）。他让另一个员工与该员工进行场景模拟，然后他在旁边观察。但这两个员工由于是同一门店的，彼此都非常熟悉。在演练时，他们就可能当做演戏一样，配合得非常默契。但实际面对顾客时，他们却无法做到应对自如。又如评估店员的业务知识，在督导员提问的时候，店员可能对商品的性能、优点等对答如流，但实际中对顾客的随机提问又无法应对。
2.督导员易发生渎职行为
督导员易发生渎职行为有两方面原因：
一方面，督导员是自己到门店去考核、评估。连锁企业无法对每一个督导员都进行监督，督导员有时为了省事，就可能随意地给门店评一个不高不低的分，轻松了事。
另一方面，进行主观内容的评估时，督导员有可能根据自己的好恶程度来对门店或员工进行评分。
总之，主观评估现象在督导员督导过程中是无法低成本避免的。要使评分能更准确地反映员工的真实的业务水平，这就要求连锁企业一方面改善评估内容，另一方面加强对督导员的监督。
要监督督导员的表现可以采取以下几种方式：
1）交叉督导。这个督导员督导另一个督导员的评估结果与门店的实际情况是否相符。
2）影子顾客。企业可聘请影子顾客来监督督导员的评估结果与门店的实际情况是否相符。
3）加盟商委员会。加盟商之间可以监督督导员对某门店的评估结果是否公平、合理。(www.xing528.com)
专家建议
针对案例中的情况，吴辉可以这样做：
1.自己扮演顾客来考核员工
为了避免员工之间为了通过考核而相互包庇，督导员可以自己扮演顾客方来考核员工的业务技能。
2.采用综合考察方式
可采用书面考核、口试与模拟演练的综合方式来考核员工的业务技能。三种方式各占总评分1/3的比重（或根据情况调整）。不过这种方式较耗时间。
3.在被考核员工真实接待顾客时再评估
把评估考核的时间放在被考核的员工接待顾客的时候，同时尽量不要让员工注意到自己在观察他。
4.取几次评估值的平均分
督导员可以取该员工的一个月内的几次评估分的平均值作为该员工的最终评分。这也就是通过增加评分次数来降低误判以及被蒙蔽的风险。
5.建议公司进一步细化评估内容
有些主观内容可以进一步细分为几个客观的小部分来进行客观评估。如评估员工微笑时，可以规定露出几个牙齿为标准，并附上不同分值微笑表情的照片。又如导购员业务技能，可以从销售成功率、销售量等客观数据侧面评估。
6.请其他督导员进行交叉督导
吴辉可请其他督导员客串顾客来评估该门店员工的业务技能。
总之，督导员在进行门店评估考核时，要尽量通过客观数据来反映员工真实的业务水平。同时，督导部要加强督导员的素质培训，避免督导员渎职。要记住，客观评估是为了及时地发现问题、解决问题，以便更好地服务门店和员工。
逸马点睛
客观评估利于员工发展。
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