督导员要胜任本职工作，需要熟练门店的各项工作。但是对于督导新手，在指导员工业务的时候，如果突然出错或者失误，甚至遭遇员工起哄，他该如何应对？
案例再现
督导员小王是公司刚招聘进来的，年纪比较轻，也没有在门店工作的经验，所以对门店的工作不是非常熟练。门店的许多员工也因为他年纪轻，对他不是很服气，可又碍于小王的职位，因此都不好发作。一天，小王看见一个导购员在销售电器的话术上出现了问题，他便走过去指导。在指导过程中，他将一个电视的价格和特性说错了，那个导购员满脸疑惑地看着他，小王很惊讶，但他以为是员工没有理解，于是又重新说了一遍，然后就走开了。后来在上厕所的过程中，小王偶然听到旁边有两个员工的对话，“那个新督导员，他自己都把电视机的价格和特性说错了，还来管我们！真好笑，啥本事都没得，也能当督导员。”
案例解读
如果在一个成熟的连锁企业，督导员一般是从那些有丰富的门店工作经验、熟悉各项工作、业务较精通的员工中选拔出来的，如店长、店长助理等。但督导员也不可能各项工作都精通，必定有自己的短处。他们虽然经过了培训，但是对某些门店的具体业务操作可能不是非常熟练，有可能在门店工作指导中出错。
这样的错误如果不严重，有可能只会影响当时的指导和员工对技能的理解，损害督导员个人的形象。但错误如果严重，例如在技能指导中给出了错误的示范，就有可能影响员工对业务技巧的掌握，以至在为顾客服务的过程中产生差错，使门店的品牌形象受损。所以，督导员作为连锁企业文化和标准的展示者，要高度重视自己的短处，在指导中要利用体系的优势来解决门店的问题。只有这样，督导员才能够高效地协调解决门店的各种问题。
在这个案例中，小王出现这样的错误，主要原因有三个：
1）必要的业务知识掌握不牢固。正是由于自己业务知识的错误，才导致了员工的非议。对于他自己的失误，小王就要好好地自我纠正，加强业务知识的学习，提升业务能力。
2）他没有正确地应对导购员的疑惑。当自己不擅长某方面的指导时，小王要合理地规避自己的短处，同时发挥其他员工的长处，利用体系的力量解决员工的问题。这样才能既节约自己的时间，又提高了门店的自我解决问题的能力。
另外，督导员要明白，连锁企业门店对督导员的表现也有监督以及反馈意见的权利。这种权利设置是为了避免督导员与门店产生直接冲突而采取的曲线监督机制。在处理这件事的时候，小王就不能当它没有发生，因为员工对他的非议确实产生了，而且门店也会向上反馈的。如果处理不及时，这会导致他的后续工作更加困难，所以小王要正确、公开地处理这件事。
专家建议
小王在面对员工的非议时可以这样做：
1.规避自己的短处，解释自己不能示范的原因(www.xing528.com)
小王的问题就在于没能合理规避自己的短处，发扬自己的长处。督导员的长处在于对企业的标准了解得全面、透彻。但督导员毕竟不能事事都精通，对于业务短木板，小王可以说由于时间有限或很久没做具体操作了，只能进行一下方法指导或者大体的指导，但没必要一定说自己不会。
2.处理方法
（1）让自己认为在这项技能上比较熟练的该门店老员工进行示范，自己在旁边监督。这样也可检查其他员工的操作水平。
（2）让该店员的上级如店长或班长等来进行示范操作。
（3）让该员工去询问其他店员如何处理。
（4）在门店会议上讲明发现的问题，要求门店店长带领团队加强培训及日常化训练，利用门店的团队力量解决员工的业务问题。
3.跟进及评估审核
将对该员工的考核列入督导员今后的巡查项目和门店日常督导内容中。督导员要说明以后会再具体查看该员工的表现，给予员工压力。
总之，督导员作为连锁企业的精英分子，需要对企业标准和门店各方面工作都非常了解。当然他未必都精通，这就要求他在指导时合理规避自己的短处，充分利用自己对标准的了解和团队（企业的、门店的）的力量，解决门店中的各种问题。
逸马点睛
合理规避自己的短处，充分利用体系的长处！
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