在门店调查的过程中，可能有些调查项目不像商品陈列、服务员着装等项目一样可以一眼看出来，而需要影子顾客通过自己的设问等推理得到。这就要求影子顾客有比较高的沟通交流技巧。
案例再现
影子顾客曾文调查完家装市场的品牌门店后，被要求去调查另外一个服装行业品牌的门店。其中有一项内容就是调查员工服务态度。在这个门店“买”的过程中，曾文也没提过什么特别的问题，那个女服务员应对得也挺好。曾文围着衣服货架转了几圈，一直想自己该怎么了解他们的工作态度。到最后，由于自己实在想不出什么问题，也想不出什么方法，他突然之间憋出了一句：“你们一般都是怎么对待客人的？”这让曾文自己和接待他的女导购员都大吃一惊。
案例解读
在这个案例中，曾文过分纠结于怎么察看他们的服务态度，以至于在想的过程中，不由自主地脱口说出自己的目的来。这里存在两个方面的问题。
（1）理念问题。
曾文一直纠结于怎么直接地去察看店员的服务态度，整个人的思维都集中在了这上面，导致个人过分紧张。这就有一个心态和理念的问题。通常，影子顾客在进行实际调查之前，都要对要进行调查的项目进行一个预想，哪些可以一起考察，哪些需要特别地考察，这些项目怎样去考察等。如果没有做到这点，在门店调查的时候，影子顾客要用一种轻松的心态中去体验，不能纠结于其中的一个问题。这样才不会在门店出现易引起店员怀疑的失态和反常举动。
（2）方法问题。
影子顾客通常会面对一些没有标准的、不能直接看出问题的检查项目。这些问题通常需要影子顾客自己创造条件和环境来进行调查。这就要求他能够良好地掌控他与门店服务员交流的进程，既不至于没有一点收获，也不能使事件发展超出自己的控制，以至成为一个恶性事件。
在这个案例中，曾文面对的就是一个不能直接看出来的“服务态度”和“应对能力”的检查项目。
其实曾文只需要通过自己的一些话、一些动作来提示服务员自己对产品有某种意见，通过服务员的应对方式就可以看出服务员的服务态度。很多时候，我们只需要创造一个环境、一个背景、一个客户需求问题，让门店员工去充分展示他们的应对能力，从中就可以了解他们的心理想法和服务态度，而不是死死地盯着他们的服务方式，强求他们应对顾客的问题。
甚至在某些影子顾客调查的项目中，公司会要求影子顾客与门店导购员发生冲突，并最后适当地离开，来考核导购员应对消费者冲突的能力。
所以影子顾客需要有创造性，能够适时、恰当地提出自己的设问。适度地挑刺、适度地提出问题的方法其实很多，并不像曾文所想象的那样困难。他可以针对衣服的式样、衣服的材料、服务员的话语、品牌价格等诸多问题进行挑刺。
但需注意的是，在挑起冲突后，影子顾客要对冲突有个整体把握，不能使冲突走样或者加剧，以至不可收拾。看准时机，影子顾客就可以找借口脱身，如“算了，我去其他门店看看。”，“我也不争了，也许是我的错。”等。
专家建议
对于这个检查项目，曾文可以这样做：(www.xing528.com)
1.放松心情
如果暂时想不到办法，可以先检查其他项目。通过在门店走动，询问其他事项来放松整个人的心情，不要纠结于一个问题。很多事情可以自然而然地水到渠成，不必刻意追求。
2.制造麻烦或突发事件
曾文可以通过挑剔、制造麻烦来引导服务员展示其应对能力。一般可以通过以下几种方法来制造麻烦。
（1）与其他品牌相比较，故意贬低这个品牌，采用类似“服务员，这个款式好像不是很好啊，其他店里面的比这个好多了。”的言语。
（2）反复要求服务，挑战店员心理。可以先看看某些价码高的衣服，试几件这个档次的衣服，然后说：“这些太贵了，我再试试其他价位的衣服吧。”或者以简单的换发票等事情来挑战店员耐心。
（3）鸡蛋里挑骨头，坚持己见，不同意店员建议。如果店员建议某些款式适合自己，可以找借口说：“这哪里适合我？这么老气，再换件吧。”
（4）故意落下东西（伞、钱等），检测店员的服务态度。
（5）挑店面其他的问题，如卫生问题、灯光问题、音乐问题等。你可以在门店走一圈，然后故意对服务员说，“哦，你们这个地板没擦干净啊。”或者其他类似的言论。
3.注意掌握冲突的分寸
不能让冲突演变成肢体冲突、语言对骂等激烈冲突，以至于无法脱身。适度挑刺，只要能够判断出店员的服务态度即可。
影子顾客在了解门店的情况的时候，要注意自己掌握主动，灵活地引导问题朝自己预设的方向前进。对于不能直接观察的检查项目，督导员要主动地提出问题，给门店员工留有一定的应对空间，通过他们的反应和处理方式来评估。
逸马点睛
随机应变，进退有据。
读书笔记
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