影子顾客的行为失误会暴露身份

很多刚做影子顾客的新手由于对工作心理准备不充分，常常在不知不觉中暴露出了许多错误的行为，例如不停地提问、频繁出入门店等。这些下意识行为可能会引起门店的注意和怀疑，从而导致暗访行动失败。

案例再现

聂帆是一个影子顾客新手，这周他要调查一个超大型家装市场内的一个知名家装品牌。这个品牌由于比较有名，所以在这个家装市场内有几家品牌门店，彼此相隔距离不是很远。聂帆到了各门店之后，因经验不足，竟主动找销售员问情况，问完这个店就去问另一个店。但门店太多，聂帆花了三天时间不停地串各门店才问完所有门店的情况。他的这种突然间反复出现在这个市场中同类门店的行为被其中的一个门店员工看到了。在调查快结束的时候，那个门店销售员就问他：“看你这几天老是跑这个市场，总是不停地问问题，又不买什么东西，你是来搞调查的吧？”

案例解读

一般来说，市场上的门店员工识别影子顾客，就根据一点：影子顾客往往是卖场里面那些最不起眼，但逗留时间最长、问题最多、最挑剔，又什么都不买的顾客。虽然这可能还不能完全辨认出所有影子顾客，但抓住了影子顾客一些行为特点。

所以，现在的“影子顾客”公司都会在协作时要求连锁企业能让“影子顾客”真消费、真购物。“影子顾客”消费时的花费凭票据等进行报销。这样才能保证“影子顾客”能够完整地体验到连锁门店的全方位服务，进而进行全面的评估。

但是，影子顾客在进行门店调查时，还是要积极地、有意识地去观察反省自己的行为，不要让自己的肢体语言、语调语气、面部表情等出卖自己的真实意图。例如，心理紧张，说话僵硬，眼神老是时不时往别处看，问题一个接一个但都不针对同一个事情等，这些都容易导致身份穿帮。影子顾客最好能够在门店调查过程中“忘却”自己的身份，做到说话、表情、动作自然。往往那些影子顾客新手难以“忘记”自己是个调查人员，在调查过程中经常下意识地暴露了自己的真实目的。

例如在这个案例中，聂帆的语言和行为不是一个想要购买家装名牌的消费者应有的行为。一般地，要购买家装名牌都是要花很多钱的，顾客要花很多钱自然就会仔细挑，而不是刚进门店就主动找销售员不停地问问题。

另外，在这个案例中还出现了其他容易导致影子顾客身份暴露的问题，那就是影子顾客聂帆太过突然和频繁地出现在这个市场。案例中，聂帆连续三天出现在这个市场，而且去的店面都是同一个品牌的门店，更重要的是他每次从门店出来都没买东西。这就容易从行踪上暴露身份。

按常理，针对这样的许多家近距离门店的调查，聂帆需要混淆门店店员的视听，尽量把自己扮演成一个在仔细挑价格、挑品牌服务质量的消费者。例如，聂帆可以去市场内其他品牌的门店走访，并把其他门店的价格情况与这个门店的情况进行比较，如“为什么他们的门店比你们的便宜？”等。聂帆也可以要求公司派其他影子顾客对这个品牌的其他门店进行走访。

专家建议

1.做影子顾客的间隔时间不能太短

做影子顾客的间隔时间不能太短，一般一个月做一次，以便有足够的时间让大家忘却对他的印象。

2.在门店停留的时间不能太长

影子顾客在一个门店停留的时间不能太长，不能在门店人员的视线范围内溜达太久。一般来说以一小时内为宜，因为正常顾客的兴趣一般不能维持很久。(www.xing528.com)

3.应对销售员的旁敲侧击的几种方法

（1）解释类型的说法。聂帆可以说：“没有啦，我看你们这几家哪个便宜，哪个质量好点，到时候报告我老婆再来买。我是看你们这整体还行，想再来看一下质量、售后服务的。”

（2）强势地面对矛盾的说法。聂帆可以说：“你这怎么说话的呢，我问问你们的价格和质量，就被说成是调查的，你什么意思呀？”

（3）威胁类的说法。聂帆可以说：“我转了一圈本来还想买你们的产品的，你这么说，我看我还得再转转。”

（4）转移话题的说法。聂帆可以说：“调查？我为啥调查？快带我去看一下你们那个XX产品，上次我没怎么听清楚，你再给我说说。”

4.合理选择路线

（1）如果聂帆要集中检查，就也要去其他品牌的门店进行查看，以混淆门店店员的感觉，或者给自己找一个借口，如“你们这有种东西没有，我到另外一个店看下再说”。

（2）路线选择上采取交叉策略。看完这一个区域的门店就去另一个较远区域的门店，或者这个月这家，下个月另一家，不能像案例中那样频繁地出现于同一市场。

（3）和其他区域的神秘顾客伙伴交叉检查，请他们协助调查。可以这个月我检查了这家，下个月另一个伙伴来检查同一家。

5.做真顾客

在语言、行为上，要把自己当成“真实”的顾客，摸清楚真实顾客的心理。在调查像家装家具类或奢侈品类门店时，聂帆需要有一种“傲气”，要作为一个消费者，一个上帝，掌握主导权。但购买像一般的日常用品时，影子顾客就不能这样“傲气”了。一句话，买什么商品就要有相应的身份感觉。

总之，影子顾客其实是在和门店员工斗智斗勇，不能让门店员工看出过多的或者关键的破绽。这就要求影子顾客既要注意语言、动作、气质、着装等具体细节，也要注意在路线、行踪等方面的表现。

逸马点睛

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