影子顾客，也称神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训的购物者。其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量和门店陈列等方面进行客观的监督与评估，并进行信息反馈。
影子顾客在调查之前要做好周密的准备工作，在进行暗地调查时，要注意自己工作内容的安排，需要有目标地、有计划地进行各项工作。如果准备工作没做好，工作时又不注意控制过程，整个暗访计划都有可能泡汤。
案例再现
影子顾客小王这次要去调查一个品牌的珠宝体验中心，他便在学校找了一个女同学和他结伴一起去。两人很快进入了“购物者”角色。那个女同学因为难得有这样一个看珠宝的机会而非常高兴，便挽着小王的手开心地到处欣赏各类首饰。结果整个过程用的时间大大超过了小王的预期，而且由于这是他第一次使用微型摄像机，对这种摄像机的性能还不熟悉，所以他没有给摄像机充足电，导致摄像机中途停止工作。等小王出了体验中心后进行录像查看的时候，他才知道摄像机只拍到少量内容。整个暗访计划就这么泡汤了。
案例解读
一般来说，影子顾客在接受督导工作之前，会先接受专门的影子公司或者连锁企业专门部门一段时间的培训和考核。在实际工作中，影子顾客需要对整个督导过程有个整体的规划。
首先，影子顾客在工作开始前要做好充足的准备。他要仔细地察看摄像机、录音笔等工具是否电量充足，性能是否良好，放的位置是否隐蔽、牢固等具体的细节问题。有时候，一个细节失误会使整个过程失败。在这个过程中，小王就因为没有给摄像机充足电，导致摄像机中途停止工作，致使整个调查以失败告终。
其次，影子顾客不能随心所欲地想做什么就做什么。因为影子顾客在对门店暗地摸底的过程中，他所表现出来的行为应该有体系、有目的、有逻辑、有步骤。这些行为应该专门针对要调查的内容逐步进行，不能在还没有充分地利用这步动作完成某项内容考核的时候，就漫无目的地放弃这一步动作去执行另一步动作。这样频繁地更换行为模式，会因为行为之间缺乏有效的合乎情理的连接转化，而引起门店人员的怀疑。
最后，影子顾客要对整个过程有控制。就是说，影子顾客要心里明白整个过程的走势，要知道在某个环节中可以考察哪些内容，这些内容是否已经考察，大致需要多少时间，是否还需要在这一步花费更多的时间，等等。时间是非常重要的。没有哪个真正的消费者会花几个小时在一个门店中查看一些不重要的事情，或者在一个已经探查得比较清楚的环节上浪费更多时间。这肯定会引起店员的怀疑。在这个案例中，小王没有真正地把握好这个过程的度，没有进行良好的控制，致使小王的女同学掌握了整个过程的走向，到处欣赏首饰，而忘记了更重要的工作任务。这就涉及一个和伙伴的配合问题。如果影子顾客邀请了工作伙伴，那么他就要对这个伙伴先进行一个基础的“卧底”培训，并且明确告知伙伴他的工作内容、工作职责和注意事项，以及明确整个过程中她应该听从影子顾客的安排，不能做会暴露工作的事情。
特别是如果工作伙伴承担了一些重要的拍摄、录音等工作，那么影子顾客更应该训练伙伴的隐蔽拍摄和隐蔽录音技巧，别露了马脚，被门店人员察觉。一般来说，在进入实际的门店调查之前，影子顾客最好应该和工作伙伴进行一下整个流程的模拟，让他熟悉整个过程中他要做的事情，并在这个过程中培养两人的默契。
专家建议
针对这样有合作伙伴的调查，小王应该这样做：
1.分配工作，交代注意事项(www.xing528.com)
小王要先和合作伙伴具体说明要做的工作内容，并对工作进行合理分工，交代她整个工作过程中会有哪些情况发生，小王会怎么做，她又应该怎么做，配合的暗示有哪些，拍摄、以及录音中要注意的事项和技巧等细节内容。尤其要明确提出，整个过程中伙伴得听从小王的指挥，要让她注意小王的暗示动作。
2.工作过程模拟
虽然不能预料到真实的情况，但还是可以基本上有个大致的构想。小王和伙伴要大致地进行一遍流程模拟，好让伙伴在演练中熟悉自己的工作内容和应对方法，并且培养一下两个人的默契。如果有比较特别的内容，例如小王根据工作内容要设计一个和导购员争论的环节，那么小王就要特别交代伙伴，她应该如何反应，如何进行配合，避免到时候伙伴因为没有得到事先告知而手忙脚乱，露出马脚。
3.检查准备工作
在这个环节，小王要检查一下各种物资、器材的准备情况，检查工具是否准备妥当，检查各类设备的能量是否够支持整个门店调查过程的拍摄和录音等。这样就不会出现案例中摄像机半路停工的问题。
4.掌控门店暗访过程
在暗访过程中，小王要居于主导地位并进行过程控制，做到各个环节心中有数。
1）检查顺序。一般地，影子顾客检查顺序是先外部环境或门店环境，然后是人员工作态度、工作理念，最后是商品检查。
2）检查内容。影子顾客要随时根据对话环境、对话内容调整自己的语言，引导有偏差的交流回到目标流程上来。如果伙伴因为太过激动而得意忘形，小王应该趁员工不注意时，拉一下伙伴，给伙伴以暗示，或通过自己的话语引导伙伴、门店员工进入自己的预定流程中。
总之，影子顾客就像特工一样，行动前要做好充足的工具准备和心理准备；行动中要控制好整个过程，应对好突发事情，把握好暗访细节。
逸马点睛
做好充足准备和计划，才能游刃有余！
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