督导员在实际工作中，可能经常会与加盟商发生冲突。这种冲突可能是因为加盟商没有有效执行标准，或者加盟商反对加入公司促销活动，或者不同意新规定等。如果带情绪上岗，更容易引发冲突。
案例再现
督导员小李因最近比较累，所以对工作感到乏味，有时候根本没心情与人沟通。他昨天晚上只睡了5个小时左右，今天感觉有点精神迷糊，但他还是勉强振作精神去巡店。在巡店时，他发现一个加盟商违规暗地贩卖其他公司的产品，便在简单交流后告诉店长，“你这样做不对，要罚款的。”加盟店店长本身个性比较直，就说：“不卖其他公司的产品，只卖公司的，怎么多赚钱啊？”小李说：“只有按公司规定，你才能赚更多钱。”店长不同意，然后喋喋不休地说其他加盟店也都这么做，公司以前也没管，以及自己加盟也不容易等。小李因身心疲惫，又急于去巡视其他店，就有些不耐烦地说：“这样，你先签下罚单，以后我再来解释。现在说给你听，你也不懂。”店长一听说要开罚单更加不服，反应更强烈，于是两个人就发生了冲突。
案例解读
冲突在工作中，虽然不是绝对必然发生的，但也是经常发生的。同事之间、上下级之间等都有可能发生。在连锁企业，加盟商与总部之间也经常因立场不同而发生冲突，所以问题关键在于如何有效地化解冲突。
这个化解的关键就在于督导员要站在一个比较合适的位置来沟通双方的想法，传递双方的意图和信息，并化解双方的异议。没有积极的沟通是不可能解决冲突的。有效的冲突解决方法首先在于督导员要端正态度，学会控制情绪。只有自己心境平和，才能与他人理智、平和地沟通。
摆正心态之后，要进行冲突化解。冲突化解的方式是通过不断消除对方的对抗情绪，使对方按照你预想的方法进行和解。消除对抗就要积极地了解对方的情况，尝试从对方的角度思考问题。避免使用冲突型语言，多使用为对方着想的委婉语言，如“那您认为我该怎么做才能既帮到您，也能完成我的工作呢？”等。在彼此明白各自的处境之后，在进行分歧处理商讨时，督导员可以开始表达自己的要求，并注意将自己从冲突中解脱出来，将冲突转移到其他地方。不能立刻做到的，可以说：“这个需要请示总部，可能需要时间。”如果能做到的，并且不违背公司标准，可以说：“我可以尝试一下，但我希望你能保证下次这种情况不会发生。”但如果违背了公司的标准，自己也无法摆脱冲突的，就需要立刻拒绝进一步参与冲突，同时避免直接冲突，可以说：“我们先不谈此事，您可以和我的上司谈一谈。如果您还有疑惑，我们以后再谈。”
案例中，小李没有控制好个人情绪，导致行为浮躁、冲动。特别是在没有了解为什么加盟商代理公司商品没有赚到钱等深层次问题的原因之前，他就仓促交代要店长过几天去交罚款。这并不合理，也不会让加盟店店长信服。
专家建议
为了避免这样的事情以后再发生，小李需要在以下几个方面加强自身修养。
1.具体工作方面
（1）切入点要准确，要深挖原因。
没有人会毫无缘由地故意去挑战标准，加盟商一定是有原因、想法和理由才会这样做的。例如，当地竞争对手的价格定价低，或物流费用太高，或者门店商品组合利润结构转型等。
所以，督导员要了解加盟商的困难，帮助他们解决实质问题，就一定要完全清楚对方的行为原因、经营情况（包括加盟商如何理解标准等），慎重地得出结论。在掌握充足的资料和信息之后，再与加盟店长进行讨论。
（2）注重工作方法的改变，灵活掌握原则。
在工作中，不能只监督、不引导、不服务，不能一看到标准没有执行到位就要进行处罚。要注重直面问题，注重疏导问题，注重通过问题优化标准。门店的实践就是标准优化的动力，标准的目的就是让门店更好发展。所以一定要注重方法，要和店长实事求是地面对和讨论该门店面临的问题。
一定要注意避免产生正面冲突，不能采用以暴制暴，甚至威胁的手段，不能对加盟商当面施加过强压力。若需要，小李可回去之后再决定是否开罚单。
（3）加强前期门店宣讲(www.xing528.com)
在找到问题之后，小李要上报相关部门，加强对标准重要性的宣讲，让更多加盟商真正理解标准的作用和意义，同时也让加盟商更有意愿去接受督导。
2.情绪方面
（1）找出情绪问题的根源。
不同情绪有不同的根源，有些是因为生活中的问题，有些是因为职业倦怠的问题，有些是因为工作中方式不当引发的问题。小李就要找一个安静的时间段，仔细地思考个人情绪出现问题的原因。可以通过向心理医生咨询，向家人、好友倾诉并讨论等方法，来发现自身的问题根源。
（2）合理控制情绪
1）生活中的自我情绪出现问题。
有些情绪来自于压力，控制它的关键就在于引导而非压抑。具体方法有：向外释放法，如找人倾诉、大喊、哭一场等；转移注意力法，如旅游、打球、玩游戏等；平复创伤法，如通过好好睡一觉去忘记，通过一个休假来平静心情，通过寻找快乐来抵抗忧伤等。
健康的身体是工作的本钱，有些生活情绪是来自客观身体原因，所以督导员要注意身体锻炼，劳逸结合。
2）因工作倦怠、工作疲劳等未知原因引发的情绪问题。
如果是因为工作倦怠、工作疲劳原因，就应该一方面积极摆正自己的工作态度，通过不断问自己“这个工作是我需要的吗？”，“是我人生规划中真正有意义的一步吗？”等问题来重新确立自己的工作信心；另一方面通过休息来放缓生活节奏，放松因工作太紧凑而过度紧张的心情。
3）当场发生的情绪问题。
面对当场发生的情绪问题，督导员首先要对产生不良情绪的原因进行分析，努力告诫自己一旦处置不当，后果将非常严重；然后进行情绪缓解、释放，可以通过深呼气、数数字、走动，或者离开10分钟等来帮助情绪缓解或释放；最后重新正确表达自己的观点。
为了避免当场发生冲突问题，督导员平时可加强情绪训练，多对着镜子练习表情，做到一直保持微笑；或者转变自己对门店的认识，学习换位思考。
案例中的小李在工作中若出现乏味、失眠等情绪，首先要找出自己的压力缘由，看是否是因为身体原因，排除客观身体原因之后，生活中产生的情绪问题就可以通过自我情绪控制来解决。同时，小李可以要求一两天休息，并适度改动计划。总之，避免因为不良状态影响工作。
总之，冲突处理技巧，包括如何处理异议等，是督导员一项非常重要的技能。没有良好的沟通就没有良好的合作，冲突没有有效解决就没有连锁企业的真正发展。
逸马点睛
妥善处理不良情绪，谨慎地依标准行事！
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