了解客户需求，实现客户满意：服务中需要的重要性

以前，项目组中的技术人员总觉得沟通是件很困难的事情，公司还给项目骨干开了沟通技巧的培训课程，但是效果确实有限。而此事的经历，让小M觉得应该好好总结一下小K的成功经验，让大家借鉴。

第一，满意始于尊重。IT项目目标不仅要提供一个系统，在整个过程中还要提供一系列服务。服务过程中需要跟人打交道，因此影响客户满意度的不仅仅是最终交付物的质量，还包括过程中客户对“人”的体验。也就是说，光做好了事情还不行，还要让客户对过程满意。小K开场的道歉既让客户下了台阶，也为前面争吵的同事打了圆场。首先让客户得到尊重，然后才开始进一步的沟通。否则，客户处于对立的状态，是没法沟通的。

第二，沟通始于聆听。小K的沟通是从聆听开始的，他没有解释这件事有多难，而是问客户为什么要这么急着做。客户的需求背后往往隐藏着真正的需要，而这种需要才是客户成功的标准。客户隐含的“需要”可能是不同的：有的希望通过项目建立威信，有的希望通过项目提升效率……这次，客户在自己领导面前作了承诺，是否完成使命关系到自己在领导面前是否能“说到做到”，尽管承诺的时候可能他心里并没底。回到项目组，如果谁要阻挡他兑现承诺，他一定会跟谁急；如果有人帮助兑现承诺，就是他的救星。(www.xing528.com)

第三，利益大于立场。谈判指利益相同或利益相悖的人进行会谈以达成妥协或协议。小K除了有效把握他人的意愿及需要，成功之处还在于他将利益相悖的谈判，变成了利益相同的谈判。前面的技术人员上来就从自己的角度出发拒绝修改，实际上就把自己放到了客户的对立面。而小K聆听之后表白“你的事就是我的事”，则立刻把自己与客户“绑”在了一起。一旦将谈判的目标变成怎么共同完成新增报表，共同的利益将超越双方立场的差异。

最后，双赢才是胜利。小K在做出让步的同时，并没有简单放弃达成平衡的机会。双方自然而然地将放弃一些老报表变成达成任务的一个途径。为此客户愿意考虑变更工作内容，并启动了变更流程进行确认。小K让客户感到满意，又没有增加工作量；客户兑现了对上级的承诺，达到了最初的目的。最后结果是双方都感觉自己赢了，而没有觉得自己被占了便宜。